1_商务沟通基本原理

【沟通案例】
央视在 2010 年 3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规 模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受 采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学 生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出，随即引起消费者愤怒，网友 创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。 3 月 16 日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出 “客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修 等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的 用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。
缺乏沟通是一个典型的错误。爱并不仅 仅是奉献和给予，爱更需要两人之间心与 心的沟通和交流，不然爱就会成为一种负 担和不开心的责任。
管理者70％的时间用在沟通上
双70 定律
沟通是我们与生俱来的基本生存需要 和能力! 著名世界级管理大师德鲁克：沟通不 是万能的，但没有沟通却是万万不能的！ 沟通无处不在，无时不在！
文化习俗造成
3、所传递的信息被对方接受
有个人为了庆祝自己的50岁生日,特别邀请了四个朋友,在家中吃 饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟没有来。 这人有些着急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢？”其中有一 人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我 们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真是的， 不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：“照你 这么讲，该走的是我们了！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一 个人气走了。主人急得如火上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个 朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意 一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。 ”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说 他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸 走了。
现实中70％的问题是由于沟通 障碍引起的
沟通:
不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
【 名人名言】
未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其外部组织 的有效沟通上 。 ——美国著名未来学家奈斯比特
企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来 还是沟通。 ——松下幸之助
文化程度造成
【小事深思】都是餐巾花惹的祸
隆冬的一个傍晚，某市中心的大酒店张灯结彩，热闹非凡， 来华的法国，日本，英国等各国商人正汇聚一堂，听取某大公司 总经理关于寻求合作伴的讲话。 会后，客人被请到了大宴会厅，宴会厅布置高雅、华丽，每 张餐桌上都摆有非常漂亮的餐巾花型，有孔雀开屏，彩凤翼美， 芬芳壁花，双叶荷花等等，客人在迎宾小姐的引领下走到餐桌旁， 可迎宾小姐发现有数名英国和日本的客人不肯就座，而且表现出 不高兴的样子，迎宾小姐不知所措赶忙去找部门经理……
【课程介绍】
《商务沟通技巧》内容涵盖了商务沟通基本理论知识、 商务沟通实务、商务沟通礼仪与文化。通过本课程的学 习，使学生在了解商务沟通基本理论的基础上，掌握商 务沟通方法和技巧，使其在今后的商务活动中具有良好 的商务沟通技巧，体现较高的综合素质。 总评成绩=40%×期末考评成绩+60%×平时成绩 平时成绩根据出勤、课堂表现、作业、实训表现考核。
明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另 一个命令，75年才会发生一次。
少尉
上士
明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨， 上校将命令彗星进入营地。
明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗星号， 着军装穿过营地的礼堂。
士兵
……
2、信息不仅被传递到，还要被充分理解
A
影响沟通 的 因 素
你心里想的 100% 你能表达的 80% 别人感觉的60% 别人领会的40% 别人行动的 20% 沟 通 的 漏 斗 沟通
漏斗
沟通漏斗在企业中的真实表现
沟通失真经典案例
人物 上校 内容的演变 明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有关影 片。
上尉
中尉
明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队 去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。
为什么中东谈判人员有撤出谈判的意图？
【沟通案例】
刘强是一家国企的研 发人员，他的同窗好友陈豪共制 约一家外资企业，而且在业务上两家企业具有相当的竞 争关系。作为同窗好友又同在一个城市工作，业务时间 聚会聊天是少不了的。 可是，刘强在跟陈豪的交往中经常感到很困惑：不知 道无意中两个人对工作的谈论有没有违背公司的利益， 毕竟他是公司的技术骨干，掌握很多有价值的信息。他 害怕陈豪会问起他最近开发的新项目，总感觉陈豪是故 意的。经常不由自主地想，如果陈豪问起来，我应该把 数据和最近的进展告诉他么？有意回避讨论工作上的事 情会不会引起老同学的反感？
【沟通故事】
第二次世界大战后期，日本的败局已定。 1945 年的 7 月 26 日《波茨坦 公告》发表，日本当局一看盟方提出的投降条件比他们原先想象得要宽大 得多，便高兴地决定把公告分发给各报刊登载。7月28日铃木首相接见新闻 界人士，在会上公开表示他将“mokusatsu”同盟国的最后通牒。首相原 意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思 就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的 第二个意思，并译成对应的英语词语“take no notice of”。此条消息一 经播出，全世界都听到日本已拒绝考虑最后通牒，而不是正在考虑接受。 消息播出后，美方认为日本拒绝公告要求，便决定予以惩罚。 8 月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹。这真是一场灾难性差 错——导致数万生灵涂炭！
【导学案例】
这个故事里的夫妻缺少什么呢?
一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就 是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子， 妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上…… 几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的 红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾 , 看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福.虽然 鱼头很好吃,但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。” 妻子这才发现：丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她夹给的鱼尾。 而她也珍藏了一个秘密：那就是她最爱吃鱼尾，却一辈子吃着他 夹给的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生，但发现这个秘密后， 她心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过去的生活中似乎缺少了 一些什么东西。
二、沟通的层次
1、信息的传递
沟通首要的是实现信息的传递
【案例分析 】扁鹊见蔡桓公
某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸 工人注意的安全标语，后来发现许多装卸 工根本没看到，原因是大部分装卸工人根 本不看简报。从沟通的原理看，这次沟通 无效的原因是（ ）。 A.沟通渠道选择不当 B.信息不充分 C.外界的干扰 D.反馈缺乏
同样的信息，不同的编码方式会导致不同的效果。
清代名将曾国藩在镇压太平天国义军时，几遭挫折，连连失 有人问牧师：“祈祷的时候可以抽烟吗?”
败。他打算请求皇上派兵增援，于是就草拟了奏章，作为面 “不可以。”牧师答。 奏时的“腹稿”，其中讲到战绩时，不得不承认“屡战屡 败”。一位师爷看了这个提法后，马上联想到不久前发生的 这个人又问：“那么，抽烟的时候可以祈祷吗?” “一幕”：一员大将面奏时，也曾讲到“屡战屡败”，因触 “可以。” 怒龙颜而遭贬谪。他不禁为主子捏了一把冷汗。但是，对皇 上又不能谎报军情，他苦思良久，忽然灵机一动，将“战” 与“败”两个字调换了一下位置，这样，“屡战屡败”就变 成“屡败屡战”，从而使这句话的意思起了质的变化。“屡 战屡败”表现为无能，“屡败屡战”却表现为英勇。
Why：为何沟通？ Who：谁来沟通？
What：沟通内容？
How：如何沟通？ Where/When ：
沟通效果如何？
传递组织信息 推动组织创新
改善人际关系
提升组织形象
稳定员工队伍
化解组织危机
【沟通案ຫໍສະໝຸດ Baidu】
一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。 在闲聊中，中方负责商务条款的成员无意中评论了 中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈 及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝 毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图。
分类标准 信息涉及领域
沟通种类 浅层沟通、深层沟通
沟通方向
程序是否安排 信息载体
单向沟通、双向沟通
正式沟通、非正式沟通 言语沟通、非言语沟通
沟通主体
沟通主体范围不同 沟通主体的文化背景不同
个体沟通、群体沟通、组织沟通
内部沟通、外部沟通 同文化沟通、跨文化沟通
商务沟通是商务组织为了顺利地经营 并取得经营的成功，为求得长期的生存发 展，营造良好的经营环境，通过组织大量 的商务活动，凭借一定的渠道，如媒体， 将有关商务经营的各种信息发送给商务组 织内外既定对象（接收者），并寻求反馈 以求得商务组织内外的相互理解、支持与 合作的过程。
【温故知新】沟通 【探索新知】商务沟通
【沟通误区 】
“沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗?”
“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”
“我告诉他了，所以我已和他沟通了。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、 采用什么样的沟通媒介 ?文字、图片、 沟通的对象是谁 ?属于个体还是组织 ?有什么 不同空间、不同时间会影响人们对信息的 发送者需要讲什么 ? 接收者需要了解什么 ? 劝导、解释、刺激还是启发。 多媒体、身体语言、符号标志、模型 要的特点？对信息掌握程度？ 理解 哪些信息可以省略 ?哪些信息必须采用? 等?
Why：为何沟通？ Who：谁来沟通？ What：沟通内容？ How：如何沟通？ Where/When ： 沟通效果如何？
沟通是为了实现预先设定的 目标 ，由
信息发送者 选择一定的工具，采取一定 的 方式 ，通过一定的程序与 渠道 将经过 编码的信息传递给信息接收者，再由信
息接收者将接收到的信息进行翻译和解释， 并反馈到信息发送者那里的过程。
请同学们谈谈生活中哪些词语在使用中容易造成误解？
【小事深思】 秀才买柴
话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去 买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者” （担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而 焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟 多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的 话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷。 为什么卖柴人听不懂秀才的话？ 听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题吗 ？
全球经济的一体化 科学技术突飞猛进 社会责任高度关注 管理的变革与创新
跨文化沟通 网络沟通 伦理沟通
危机沟通 团队沟通
（一）重视质量和客户要求
企业要以高质量的产品满足消费者的需求，才是长久之计。
• 圣元奶粉陷女婴早熟门 厂家称绝不退货
惠普走进关系营销 • 指为了建立、发展、保持长期的成功的交易关系而进行 的市场营销活动的一种营销观念。核心是正确的处理企业 与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会 组织的关系，以追求各方面关系利益最大化。
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