酒店微笑服务培训教材.pptx

第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴
14%
Product Dissatisfaction
68%
对酒店不满意
Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度
“世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸，最难看的 脸是冷脸”。
不同的微笑代表不同的含义
欢迎微笑：就是像客人传递出“欢 迎您光临”的信息，真诚的微笑使 客人感到你的热情是由衷的和令人 信服的。
提供服务时的微笑：向客人传递 “我是友善的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的信息。
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误，并愿意与你合作。
第一节 微笑——世界货币
微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。 与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一 种表情。
微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。
微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解 矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前 提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带 来顾客盈门，生意兴隆。
第二节 微笑：送给客人的一缕阳光
笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终
身的情谊。
The end
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.2120.9.21Monday, September 21, 2020
大方 宽厚
欢迎 友善
和蔼
亲切
帮助 愉悦
谦逊 力 般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲 切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的 印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。 于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密， 隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化 为开心。可以说微笑是我们应该具备的 一项不可或缺的技能。
客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静 的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。
总之，微笑是艺术也是技能。因此，我 们要善于发挥微笑的各种作用。
十个微笑的理由
微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。
留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人 传递“欢迎再次光临的信息”使客 人留连忘返，记忆犹新。
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人 传递“欢迎再次光临的信息”使客 人留连忘返，记忆犹新。
不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛， 使客人易于接受。与客人有矛盾责任在 客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表 现。
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。12:17:2312:17:2312:179/21/2020 12:17:23 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.2112:17:2312:17Sep-2021-Sep-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:17:2312:17:2312:17Monday, September 21, 2020
当然，我们所讲的微笑，是发自内心的 诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客 人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。
今天你微笑了吗？——让我们把真诚的 微笑献给客人，把周道的服务提供给客 人。
WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？
Die 死亡
Move away 搬家
1%3% 5% 9%
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.2120.9.2112:17:2312:17:23September 21, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
孤独寂寞型
兴趣正浓型
非常着迷型
缓和情绪型
感到满意型
消极主义型
悲伤消极型
懊悔不堪型
有挫折感型
感叹多疑型
其他...
说起“笑”真是千变万化！ 有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，
这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心 太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。 笑！让你人见人爱，无往不利； 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ 爱笑的女人最美丽！ 笑来钱！开口搞笑财源广进。 请笑纳！和生古今尽在一笑。
今天你微笑了吗
Smiling Face 微笑
好斗型
乐而忘忧型
焦虑型
道歉辩解型
羞怯型
傲慢自大型
无聊型
失望型
谨慎型
冷血型
好奇型
自信型
情绪不安型
坚定不移型
泄气沮丧型
猜疑不定型
好胜易斗型
愤怒暴燥型
惊堪不已型
头脑发热型
受到惊讶型
有犯罪感型
狂热幻想型
令人恐惧型
受到伤害型
妒嫉猜忌型
歇斯底里型
莫不关心型
中国古代有名话叫做：“面无笑颜 不开店”，在服务行业里“笑”成 为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只 有一流的硬件设施而没有一流的服 务员的微笑。情况将会怎样？
答案显而易见：
酒店如果缺少服务员美好的微笑，就 好比一座漂亮的花园却失春天的阳光， 一道美味的佳肴却没有放盐。
自 信