如何提高机场旅客服务质量

提高机场服务质量树立良好窗口形象

周朝国

各位领导、各位同事，大家好！

现就机场服务质量的标准及如何提高服务，树立窗口良好形象，与大家一起共同学习，不对之请批评指证。

今天所讲的内容主要分四个部分：

（一）、提升机场服务质量的重要意义

（二）、机场服务质量标准层级

（三）、我国民用机场服务质量总体框架

（四）、提升机场服务质量的具体内容

第一部分：提升机场服务质量的重要意义

1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。

2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达亿人次，货邮吞吐量万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。

2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。

随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。

3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。

航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。

第二部分：机场服务质量标准层级

1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。

2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准；

3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。

4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。

第三部分：我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH)

1、总体讲以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务

质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准五部分组成。每项标准又进行逻辑递延分级，分为二、三、四、五级指标。

五项标准元素：根据务服务指标的具体情况，从“服务提供者、服务设施设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传递”五全方面进行规范。

“服务设施设备、时间/空间/效率”，较多体现了客观或硬性服务质量要求，尽量淡化服务设计角度，从而满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与实用性。

“服务提供者、服务规范与要求、信息传递”较多体现了主观或软性管理要求，强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等。

二大标准类别：主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断，是定性玫不可量化的，如员工服务态度。客观标准是对服务流程关键表指标的量化，是可具体测量的，如时间、空间要求。

2、国内机场服务标准分类原则：

Ⅰ类旅客吞吐量1000万人次及以上的机场

Ⅱ类旅客吞吐量500——1000万人次的机场

Ⅲ类旅客吞吐量100——500万人次的机场

Ⅳ类旅客吞吐量50——100万人次的机场

Ⅴ类旅客吞吐量10——50万人次的机场

Ⅵ类旅客吞吐量10万人次以下的机场

每一类机场相应的服务标准不一样，因许多支线机场的基础设备不能与大机场相比，因此标准相对低一些。

四、支线机场服务质量的具体标准

支线机场是指旅客吞吐量在50万人次及以下，航班一般在800—1500公里范围内。

（一）、通用服务质量标准（共有二级指标15项，重点讲与我们机场相关的项目，具体标准太细不详细讲解）

1、进出机场的地面交通服务

与城市交通连接顺畅，便捷。机场交通文明执法、维护有序，接送旅客车辆应准时，司机要做到耐心、热情、规范、周到。

2、航站楼公共信息标志系统

清晰、醒目、人性化、中、英文对照符合MH标准。具有连续引导作用。

3、航班信息显示系统

信息准确，便于阅读理解，更新及时，位置合理。

4、问询服务

应及时掌握航班信息动态，接受问询时应站立，礼貌服务，应耐心细致，有问必答

5、公众广播

应准确、清晰、流畅、音量适中、专业术语统一，内容更新及时，使用普通话、外语两种以上语言广播。航班延误或取消，催促旅客登机等特殊信息应及时广播，次数应符合要求。

6、公众告示

7、航站楼空间（功能分区设置合理，面积、座位有相应的指标，流程

布局，无障碍设施使用方便）。

8、航站楼舒适度

通风设施好、照明设施完好，视觉环境好，座椅安全、舒适、无破损。

9、航站楼清洁度（地面、墙面、垃圾处理）

无尘、无污渍、干爽、防滑，应有日常消毒及紧急疫情处置预案，桶内垃圾不应超过二分之一，有完善的清运流程。

10、航站楼旅客运输系统（指电梯、自动步道，支线机场没有）

11、洗手间

地面洁具洗手池清洁、明亮、无污渍，在面干燥、防滑。空气清新、无异味。有供残障人使用的洗手间。

12、航站楼动力能源系统

供水、供电、空调系统完善。

13、航站楼弱电系统

离港系统、闭路监控、时钟、通讯系统完善。

14、办公环境和设施

办公环境应符合国家消防、安全、卫生、应急等有关标准的规定。

15、工作人员(重点讲一讲)

基本服务规范分为仪容、仪表，行为、态度、语言、技能、职业道德六个方面）

（1）仪容、仪表：着装统一、规范、整洁、发型不留怪异发型、不染怪异发色。修饰得体、大方，不佩戴外形怪异饰物。

按规定佩戴工作证件或标牌。

（2）行为：表情自然，举止大方，在岗期间不做与工作无关的事。

(3)态度：热情、周到，回答问题准确、有耐心、有问必答，不应与顾客发生争执，对待顾客不分种族、国籍、民族、一视同仁，尊重顾客的民族习俗和宗教信仰；对老、幼、病、残、孕等旅客应主动提供服务。

语言：按规定服务用语，实行称呼服务，语言简明、亲切，用普通话或外语与顾客交流。不得使用粗话、脏话和服务忌语。

技能：上岗前经过岗位培训，取得上岗证资格证。熟练掌握业务技能，胜任本职工作。应掌握必要的消防疏散及应急救护技能。

职业道德：诚实守信，尊重顾客。维护国家及民航声誉，维护顾客合法权益。

（二）、旅客服务质量标准（共有二级指标15项）

1、行李手推车

存放位置便于进出旅客取用，摆放整齐、有序，用后及时收回。

2、售票服务

3、联检

4、办理乘机手续

值机柜台：根据航空器类别、航班客座率、高峰小时客流量，合理开放传值机柜台。辅助设施：柜台前有航班显示，设置一米黄线及排队提示，有公示牌，有隔离带。旅客排队等候时间：95%的旅客等候时间还应超过8分钟。办理时间：国内航班100座以上在停止办理手续前90分钟开始办理值机手续，100座以下在停办手续前60分钟开展办理值机手续。

5、安全检查

安检通道设置现机高峰小时客流量相适应，一米黄线提示，隔离带规范摆放，开放时间与值机柜台开放同步，设备完好率在航班保障期间为

机场旅客服务的改进

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3 浅谈机场旅客服务的改进一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。

4 航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I ）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO ）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。三、我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH) 1、总体讲以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。关键词：特殊旅客、服务第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求

（1）婴儿和有成人陪伴的儿童儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。（3）无成人陪伴儿童没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。（4）孕妇怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。（5）病残旅客病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。

我国机场在skytrax评价体系中的表现分(上传版)

我国机场在SKYTRAX评价体系中的表现（2011年7月29日）近年来，作为世界最大的航空公司和机场评价机构，Skytrax越来越受到国内航空公司和机场的关注。海航继2009年12月被评为中国内地首家Skytrax四星航空公司后，于2010年成为中国内地第一家五星航空。南航、国航和香港航空均被评为四星级航空公司，东航、天津航、华航、春秋航也在积极参与Skytrax评价体系。在机场方面，北京首都机场、上海虹桥机场、海口美兰机场以及香港机场和台湾桃园机场都力争在Skytrax评价体系中取得最好成绩。不管是从与航空公司服务标准对接的角度，还是从提高自身服务质量，积极学习国内大型枢纽机场先进经验的角度来说，机场都应该深度关注Skytrax的相关信息，以国际标准来对照我们的服务现状，从而提高我们的服务水平。一、Skytrax公司简介 Skytrax 公司成立于1989年，总部设于英国伦敦，是一家独立的航空运输研究专业监测咨询机构，被公认为全球唯一的世界级航空业调查评定机构。作为权威的调查评定机构，每年Skytrax 会对世界范围内的450多家航空公司的机场及机舱内的各项服务品质用600条评价项目来进行多角度全方面的审核评定，从“一星”至“五星”评定分五个等级，“五星”为最高等级。透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，找出现有服务提供者中拥有最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司和机场相关的服务意见调查。在Skytrax 举办的世界机场颁奖典礼中同时颁发35个奖项，包括年度最佳机场、最

佳机场进步奖、最佳廉价航空机场、全球最佳区域机场，以及其它机场服务如最佳机场饭店、证照查验、航站楼整洁、机场餐饮等细项。 Skytrax 的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经验，以供其他旅客参考。他们广为人所认识的，是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。 Skytrax 考核评选的项目能有将近600项，评审们把检查的每一个环节的服务细节，记下来，全部都列入考核范围。Skytrax 从订票开始，一直到客人离开机场，包括追踪采访，包括做一些访问等，把航空的全过程，包括值机、地面、对客人的迎送、预订、机场服务、餐食供应，全部列入考核范围。 Skytrax高度重视世界各地的旅客满意度调查，并为其设置了专业调查问卷，通过世界范围内的航空公司和机场进行广泛的调查，每年定期向200多家航空公司、超过65家机场及各种相关的旅游供应商提供相关行业竞争、产品质量服务证书和质量标准等核心业务。以在2008年至2009年为例，Skytrax公司针对全球190多个机场，向860万乘客进行问卷调查，此次调查共有约40项服务范畴评分，包括员工的效率及礼貌、客运大楼的整洁程度、来往机场的便捷程度、购物及饮食选择、互联网服务，以及保安检查及出入境检查的轮候时间等。根据该公司调查数据显示，旅客除关注机场的空间感、光线、通风系统、整洁外，对地面接驳交通，运作效率，提供转机的消闲旅客服务，上网服务、餐饮、商店等设施是他们最为关心的事项。二、我国机场在Skytrax评价体系中的表现 1、Skytrax机场测评体系简介（1）Skytrax机场星级评定体系

特殊旅客服务经过流程

地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲

人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及

旅客评价机场服务质量调查问卷

旅客评价机场服务质量调查问卷 Passengers ' Evaluation on Airport Service Quality 一、请根据您的感受对以下各项进行评价(请用10分制打分，最低1分，最高10分) ONE : Please Grade the Following Items (from 1 to 10,仁worst, 10二best) 1?该机场服务质量应达到的水平 Your Expectatio n on the Airport Service 分值：Grade: 2?您对该机场品牌形象的评价 The Image of the Airport in your Mind 分值：Grade: 3. 办理乘机手续 Check- in 分值：Grade: 4. 工作人员服务态度 Service Manner 分值：Grade: 5. 候机环境与秩序 Terminal En vir onment and Waiti ng Order 分值：Grade: 6. 对该机场的总体满意S度 Satisfactory Degree in Gen eral 分值：Grade: 7. 服务质量接近您期望的程度 Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值：Grade: 8. 对该机场的服务，您称赞的可能性有多大 The Possibility of the Airpor fe Service worthy of your Complime nt 分值： Grade: 9. 最近一年内，您对该机场是否有过抱怨 Have you ever compla ined about the airport in the recene arY 分值： Grade: 二、在此次航空旅行中，您认为需改进的服务环节？

特殊旅客服务规范

特殊旅客服务规范 1.0 目的规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。 2.0 适用范围适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。 3.0 职责 3.1 市场部售票处 3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。 3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。 3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。 3.2 市场部业务管理室 3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。 3.3 运行控制中心 3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。 3.3.2 负责必要的内外协调工作。

3.4 客舱服务部 3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。 3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。 3.5 飞机维修基地负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。 4.0 规范内容 4.1 流程图 5.0 管理细则 5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。 5.1.1 重要旅客（VIP） 5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。严格审核重要旅客的资格，具体范围如下： A.我国党和国家领导人； B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长； C.联合国正、副秘书长；

D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人； E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人； F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人； G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人； H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人； I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人； J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。 5.1.2 无成人陪伴儿童 5.1.2.1 查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。 5.1.2.2 无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。 5.1.2.3 查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“XX 航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”（一式三份）。 5.1.3 病残旅客

(完整版)BY机场旅客服务质量提升策略研究

BY机场旅客服务质量提升策略研究 “十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视

浅谈机场旅客服务改进汇总

浅谈机场旅客服务的改进一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。

航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国有首都机场集团、是海机场、机场等都有自己的服务标准。三、我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH)

民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务

第三章民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。

二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 5、下机服务如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。三、孕妇的服务 1、登机服务

机场服务质量评价工作总结精选(1)

机场服务质量评价工作总结为了加强行业管理，提高我国民用机场整体服务水平，为广大旅客提供更优质的服务，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合开展了中国民用机场服务质量评价工作。目前，这项工作已经开展了3年，也取得了一定成果。在此，对这3年的评价工作进行简要回顾和对评价分析报告进行总结，并介绍一下20××年评价工作的安排。 20××年～20××年工作简要回顾一、评价对象和范围 3年中，我们对全国87个运输机场进行了评价。其中既包括年旅客吞吐量千万人次以上的机场，也包括年旅客吞吐量几百万人次及几十万人次的中小机场，约占年旅客吞吐量50万人次以上机场的90%。这些机场的具体分布为：千万人次以上22个，500万人次～1000万人次14个，100万人次～500万人次23个，50万人次～100万人次25个，小于50万人次的3个。这些机场的地区分布为，华东地区28个，占比32.18%;中南地区17个，占比19.54%;西南地区15个，占比17.24%。这3个地区的机场数量居全国七大地区前3位。当然，这3个地区评价成绩优秀的机场比例也比较大。二、评审方式及特点

与其他评价相比，我们的评价体系有多维度、全方位、全流程、突出旅客感受以及注重跟踪短板补齐等特点。第一，机场服务质量评价数据收集采用专业评审员现场评审及用户满意度问卷调查两种方式。3年间，我们共培训了429名评审员(其中，航空公司122名，机场307名)，共有283人次的评审员参与了现场评审工作。这也是与其他评价方式的不同之处。第二，重视用户感受。3年间共发放旅客调查问卷4万余份，20××年发放回收航空公司满意度问卷212份，均符合统计学要求。今后我们还将利用大数据进行满意度测评。第三，评审标准严格。评价指标体系覆盖了从机场交通、办理乘机手续、安全检查、候机、行李运输等旅客服务的全流程，共计200余个指标。第四，为了督促企业整改提高，我们还制定了机场回访评审制度。通过回头看，跟踪问题整改、短板补齐，进一步提高服务品质。同时，3个主办单位领导亲临评审现场，参与现场评审，确保通过评审促进服务提升。第五，机场服务质量评价工作不向参评机场收取任何费用，是真正公正、公平的“免费体检”。三、结果发布方式在机场服务质量评价工作过程中，我们坚持客观、公正、公平和公开的原则。指标体系、评价过程和评价结果公开。发布年

《民用机场服务质量标准》编制说明

《民用机场服务质量标准》编制说明 [2006年10月16日，民航总局颁布了《民用机场服务质量》（MH/T5104－2006），该标准自2007年1月1日起正式实施。《民用机场服务质量》作为行业推荐性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。] 一、编制背景二十世纪八十年代以来，全球机场业的商业化、私有化和自由化浪潮给机场管理和运营模式带来了深刻变革。第三方服务提供商对机场业务的参与进一步刺激了机场业的竞争和发展，世界各大机场也都在探索如何实现机场服务质量的标准化与专业化管理，各国政府对消费者利益的保护和机场对消费者服务的承诺进一步加强，从而使行业监管与行业自律变得日益重要。改革开放二十多年来，我国国民经济快速增长、综合国力逐渐增强，民航事业也得到了长足发展。截至2004年底，我国内地运输航班机场达到137个，其中可起降B747、A340等大型飞机的4E机场有25个，国际机场32个；2004年，全国通航机场共完成旅客吞吐量24193.5 万人次，完成货邮吞吐量552.6 万吨。随着民航持续快速发展和行政管理体制改革的不断深化，民用机场在商业化和市场化进程中面对的成本/顾客服务/盈利压力增加。民用机场作为交通基础设施，如何满足日益增长的民用航空市场需求，以人为本，为旅客、航空公司提供优质服务，不断提高服务质量和运营管理水平，是我国民用机场普遍面临的挑战。这不仅关系到机场业自身的发展，也关系到我国由民航大国向民航强国转变的宏伟目标能否顺利实现。二、编制缘由国际性民航组织和机构对机场服务质量标准和评价的研究和实践起步相对较早。国际机场协会（ACI）在对其120个会员机场进行普查基础上，于2000年发布了《机场服务质量：标准与测评（Quality of Service at Airports: Standards and Measurement）》，这是迄今为止较为完整的机场服务质量标准及评价方面的重要文献。国际航空运输协会（IATA）从1993年起，在全球国际机场中开展旅客服务质量调查，目前我国内地仅有首都机场和浦东机场两家机场参与了IA TA服务质量调查。此外，国际民航组织（ICAO）、国际机场管理者协会（IAAE）、航空运输使用者协会（AUC）等组织与机构，都十分关注机场服务质量标准与评价。香港、新加坡、汉城、迪拜等多家国际机场在IA TA服务质量调查中名列前茅，同时在建立机场自身的服务标准、服务水平协议（SLA）及服务评价体系方面也作了积极的探索。近几年，我国部分机场推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些服务标准与承诺大多以机场管理者或运营者自身角度为导向，承诺内容、标准、要

机场旅客服务实习心得体会范文1

机场旅客服务实习心得体会范文1 机场旅客服务实习心得体会范文1：从周三起，在桃仙机场地面服务分公司的各个科室的骨干负责人老师的带领下，我们开始了培训的学习。非常开心，我们能有这么好的一个机会到桃仙机场的地面服务分公司来学习，来了解咱们桃仙机场，了解咱们地面服务分公司，来感受咱们地面服务公司的工作环境，工作氛围。两天的学习，也有了自己的一些自己的感受心得。周三早上，在李江主任的接领下，我们来到了办公楼的会议室开始了第一个科室，登记保障室的学习了解。在吕哥的细致讲解下，我们初步了解了航空公司的一些基本概念以及民航的一些专业知识，知道了主要的三大航空公司，国航，南航，东方航空以及其他的一些常见的航空公司，初步了解了三字代码的含义各个地方的不同含义，比如can代表广州，cgo代表郑州等等，简单的了解了eterm系统的简单识别，怎样在系统里知道一次航班的座位安排，人数，加减人员，行李等等，学习了解了登机保障室的职能。下午，是王莹英姐的调度科室的讲解学习。根据王姐的讲述，大概知道了调度室是整个地面服务的一个中枢枢纽，调度室是一个会与各个科室都有借口的一个科室，起着具足轻重的作用，统筹协调各个部门之间有效高速的完成各自的工作，也是在王姐亲切的讲解下，我们才了解了地面服务的重要性，时间的重要性，在各个部门的各个环节中，每一个步骤都是有着严格的时

间限制的，一分钟的航延都会带来很大的后果与不便，每一个科室的失误都是要调度室来协调监督纠正。今天上午，我们学习到的是国际值机科室的主要工作内容。在陈教员细致的讲解中，我们了解了联检三关代指的三个部门，c 海关，i边防，q检验检疫，进港的流程中要先经过检验检疫，边防，行李提取大厅，最后经过海关;出港流程是办理登记手续，再过检验检疫，然后海关，边防，安检，到隔离厅最后登机。我们又了解了四大航班类型，直航航班，经停航班，过站航班，中转航班。又了解了十大航空公司的代码以及在我们机场的进出港的代码。下午是行李保障室的教员给我们分类讲解了行李分拣，行李查询，行李保障的内容知识，行李查询中又分为行李查找，行李赔偿，行李验收三个步骤，了解了行李事故的相关规则，知晓了安全，负责，零失误在行李保障方面的要求，以及必要性，尽量减少因为实物和不当造成损失。两天四个科室的民航知识学习，让我对这些科室的工作内容和性质有了一个初步的了解和认知，具体的各项工作的内容还是要我们到实践当中去亲自的动手感受，体会，总结经验。在实践中积累经历，一步一步踏踏实实的成为一个能够负起责任的未来地面服务的合格工作者。机场旅客服务实习心得体会范文2：一年来在机场党委和公司直接指导和关怀下，本人在政治思想、学习工作、劳动纪律、生活等方面均有提高和进步，现总结如下：一、思想政治方面能积极参加公司所组织的政治学习和培训。通过学习和培训

机场服务质量研究综述

Sweeping over the Management | 管理纵横 MODERN BUSINESS 现代商业118机场服务质量研究综述徐　菡成都职业技术学院　四川成都　610000 摘要:机场服务是机场公司的核心产品。本篇梳理了中外机场服务质量研究内容并且做出了分类，认为该方面的研究主要是满意度和期望值的研究、评价体系的研究和服务项目如何优化，并且在此基础上提出我国机场服务质量研究的发展方向。关键词:机场服务质量；满意度和期望值；评价体系；项目优化自上个世纪50年代的民航业大发展时期以来，机场服务质量的高低不仅影响着旅客的满意度，对于航空公司的运输也有非常重要的影响。良好的机场服务质量不仅为旅客提供优质的服务，更是成为机场公司的核心竞争力，吸引航空公司与之合作。而航空公司开通航线带来的巨大客流量又进一步反哺机场，达到双赢局面。机场服务质量管理非常关键，针对该方面的研究也层出不穷。故此进行一个国内外研究情况的梳理，推测今后机场服务质量研究的方向，希望能为国内相关研究提供有益帮助。一、机场服务质量研究范畴机场作为民航运输不可忽视的一部分，其服务对象主要分为两大部分：乘客以及航空公司。由于乘客是机场服务项目的直接也是最终承载者，所以在研究这部分内容的时候，其研究对象为乘客所期望和感知到的服务项目。这部分内容包括：旅客值机服务、行李运输服务、安检服务、旅客问询及引导服务等，还有为方便旅客出行而设立的各种非航性服务，如候机楼商业服务、便民服务等。另外机场虽然还有部分对货主以及驻场单位的业务，但并不是主要服务范畴，所以应另起篇章对其进行论述。二、研究历史回顾在学术性研究方面，虽然民航业从上世纪50年代起飞速发展，但是直到上世纪80年代，才有少量针对机场服务质量的研究；而在上世纪90年代，其研究侧重于乘客的需求以及他们对候机楼相关流程的感知。进入新世纪后，就服务行业而言，在不断变化的商业环境中了解客户的看法至关重要，所以研究方向大多是基于乘客感知的机场服务质量研究。而我国航空业长期被国家严格管控，其研究内容严重滞后于欧美国家。刘少成于1996年最早阐明了民航服务质量标准化的重要性，从2000年起才有任新惠提出以建模的方式建立机场候机楼服务标准。此后研究内容跟随欧美国际主流研究方向，以顾客满意度测评、机场服务质量评估标准的研究为主。三、当前研究的主要内容通过对国内外研究资料的收集及整理，发现对于机场服务质量的研究通常分为以下几方面：对于旅客期望值和满意度的研究、对于机场服务质量评价体系的研究，以及机场服务项目的优化研究。 (一)对于旅客期满意度和期望值的研究满足旅客的期望，让旅客满意是服务提供者赖以生存的基础，基于旅客期望值和满意度的调查是机场服务质量管理的起始点。众多学者在旅客期望值和满意度方面进行了大量研究。 1.旅客感知和满意度的调查。关于机场提供的不同服务项目，有没有让旅客满意，达到了什么样的满意度，关于这方面的研究内容层出不穷。 Gkritza研究了911事件后美国乘客对机场安检的满意度。Correia 和Wirasinghe则调查了巴西圣保罗国际机场值机柜台, 开发了基于用户感知的机场服务标准的方法，综合分析了值机柜台的等待时间、处理时间和可用空间。Eboli和Mazzulla同样使用回归分析，认为某些服务对于乘客总体满意度的影响并不重要，尤其是机场外观、机场指示牌、候机楼洗手间、机场大巴的可用性和班次等。祁明亮等使用PLS回归分析方法，对国际航协旅客满意度调查的23个指标进行分析并做了实际应用，结果发现被调研的机场需要及时改善的服务主要是安全方面、引导标识及停车服务。以上学者的研究均基于经济学方法，构建严谨的数学模型。 2.机场乘客需求和期望值的调查。对于机场所提供的服务项目，旅客有哪些期望，旅客的需求有哪些特点，哪些是旅客更为迫切的需求，这也是研究的重点内容。 Caves和Pickard早在2000年就提出，从旅客的角度出发，候机楼的活动可以分为过程活动和自选活动。Rhoades等则进一步认为，过程活动中乘客对服务质量的感知与处理的效率，与较短等待时间以及服务人员的积极态度有关。Fodness和Murray对乘客的期望进行了实证调查，发现乘客对机场服务的期望是多方面的，并确定了三个关键维度：互动性，功能性和娱乐性。该研究影响非常深远，不仅研究了乘客的期望，并且对所建立的机场服务质量概念模型进行了实证检验，提出了关于机场服务质量测量的建议。Lubbe, Douglas&Zambellis在Fodness和Murray所提出的模型基础上调查了南非坦博国际机场的服务质量。结果表明，商务旅客和休闲旅客对机场提供的服务项目重要性有不同的看法，常旅客和普通旅客对服务的认知度也存在明显差异。Bogicevic等对2010年至2013年期间在机场评论网站上发布的1,095条旅行者评论进行了内容分析，研究结果显示了机场清洁度和宜人的环境是机场满意度的关键点，另外，安全检查，令人困惑的标牌和糟糕的餐饮被认为是让人不满意的主要原因。基金项目：四川省教育厅2018年人文社科项目《基于SERVQUAL理论的机场旅客服务评价系统应用研究——以双流机场为例》(18SB0178) DOI:10.14097/https://www.360docs.net/doc/a59121258.html,ki.5392/2019.10.059

特殊旅客服务流程

特殊旅客服务流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、

机场旅客娱乐服务平台项目策划书

机场旅客娱乐服务平台项目策划书 xxxx传媒有限公司 2009-3-18

目录一、项目背景4 二、企业理念6 三、项目介绍7 3.1 平台简介 (7) 3.2 平台构成 (7) 3.3 平台构成图 (8) 3.2 服务内容 (8) 四、市场需求9 4.1 机场客流量分析 (9) 4.2 机场延误率分析 (9) 4.3 世界各国缓解候机矛盾的手段 (9) 4.4 综述 (10) 五、运营计划11 5.1 服务地点、目标群 (11) 5.2 年度目标 (11) 5.2 实施计划 (11) 5.3 目标效果 (11) 5.4 协助服务 (11) 六、平台支撑13 七、未来展望14

一、项目背景民航机场提供给消费者的产品就是服务，它是影响消费者满意程度的重要因素。旅客对民航服务是有期望值的，如果得不到所期望或更好的服务，就会感觉失望甚至放弃，同时，这种体验转而会影响更多旅客对民航企业的看法。因此，服务质量的高低不仅直接影响民航机场企业的发展，也对整个民航业的未来发展产生重要的影响。随着国家经济社会发展和人民群众对民航需求的不断增长，民航持续快速发展，并逐步成为大众化的交通运输方式。建设和谐机场已经成为民航机场建设的首要任务之一。旅客对民航服务不满状况日渐突出，各类投诉事件以及旅客与民航员工的冲突事件时有发生，特别是在航班不正常等情况出现时，旅客集体冲卡，占机霸机等事件日益增多。由此可见，如何尽快提高民航机场业的服务水平，降低投诉率已经成为机场建设的主要任务之一。纵观国内140多个民航机场，基础建设动辄投入数十亿甚至上百亿资金，就硬件设施设备而言，与国外民航发达国家相比，并不比人家逊色，差距主要在软件方面。在软件上需要改进主要有以下几个方面：（1）增加服务特色，注重服务细节。乘坐民航飞机不再是少数人的特权，已是大众化的交通工具。原先起降航班数量少，旅客素质普遍较高，旅客买张机票都要排很长的队伍，甚至要四处找关系，机场服务只要按部就班就行。随着民航改革的不断深入，供求关系发生了大逆转，旅客群体亦发生了很大的变化，在新形势下，民航机场也需要与时俱进，增加服务种类及特色。在机场直接面对旅客的是基层员工，特别是面对旅客的一线正式员工大都较少有危机意识，危机意识欠缺的员工在民航服务时，只重视个人心情，不重视旅客感受；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。因此，人性化的细节服务是和谐机场建设的重要建设内容之一。（2）增加有效与旅客沟通渠道。民航机场管理层一直以来十分重视旅客服务工作，为此也花费了不少心血，但效果不尽如人意，服务质量问题始终困扰着管理者。哪些方面是好的，哪些方面是差的，哪些方面还行，管理者很难判定问题所在。不知道病因，也就无从谈起治病，机场无法知道旅客都在想什么，无法获取旅客对机场服务的反馈信息，缺乏一个快速、有效的沟通渠道。（3）缺乏人性化特点。随着机场硬件条件的不断完善，软件条件的不断改善，