沟通的重要性ppt课件

简介医院内处理纠纷时的沟通技巧与方法
（一）基本要求尊重、诚信、同情、耐心
倾听：请多听病人或家属说几句； 询问：请多向病人或家属说几句； 掌握：具体事件经过和情况； 留意：留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通 的感受；留意对方对解决问题的期望值； 5. 控制：调整好自身的情绪状态，学会自我控制。 6. 避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易 剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方 不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方 情绪，适时舒缓。 1. 2. 3. 4.
医院内产生纠纷的主要原因是什么
有研究指出，医院内发生 的纠纷，95%以上是由于 缺乏有效的沟通造成的。
因此学习和掌握有效地沟 通技巧是减少医院内纠纷 的重要措施。
医院内产生纠纷的主要原因是什么
医院纠纷的产生往往是由于人们感到损 害了自己的利益或给他们带来了很大的 不便而产生不满的情绪，这个时候如果 患者又得不到合理、满意的回复，就有 可能会宣泄自己不满的情绪，产生暴力 的语言甚至肢体攻击，而我们的工作人 员（特别是保卫人员）常会直接面对这 些突发情况，我们应该如何处理？
这是我们要需求其他途径解决：告诉家属可以找 门诊办公室协调解决，或寻求医患沟通办公室人 员介入解决问题。（很重要：目的是让患者知道 有解决的途径，而不是让他们陷入无助的境地， 如果就诊的人们感到受到不公正待遇并且感到没 有解决的途径，他们会怎样？可能会过度发泄自 己的不满情绪，目的是寻求关注，需找其他解决 办法，这样事态就会不好控制）。 注意：尽量要保持中立的态度，把双方行为作出 合理解释告知双方，寻求一方能否作出让步。
如事态严重，已严重 威胁到医院正常的工 作秩序和他人安全时 ，在法律框架内，在 保护好双方（主要指 身体不要受到伤害） 的前提下，可进行武 力震慑和强制措施。
对于当事人矛盾激烈、对立情绪较大的 ，采用“冷处理”，安抚双方情绪，防 止矛盾激化，经过一段时间的心理缓冲 期后再予调解。矛盾的双方采取冷静、 理智、克制和忍让的态度,调解者在观察 分析和研究的过程中能冷静地判断是非, 冷静地制定政策,为缓和冲突、解决纠纷 寻找出最佳途径。
简介沟通方法
（二）沟通方法
1. 预防为主的沟通。
2. 交换沟通对象。
3. 书面沟通。
4. 先请示后沟通。
5. 协调统一的沟通：统一认识后再沟通。
处置事件中需要注意些什么？
1. 倾听：他或她为什么情绪这么激动？ 2. 原因是什么？ 3. 目前他们的诉求是什么？是否合理？ 4. 他们采取的方式是否合法？对医院其他 人员是否构成危险或危害？是否影响到 了医院正常工作的运行？ 5. 换位思考，能否理解对方激动的情绪和 过激的行为；
3、在医院就诊期间，对医院提供的服务不满意， 包括:
①
② ③ ④
⑤
⑥ ⑦ ⑧
候诊时间过长； 医院工作人员态度冷漠； 患者就诊过程不顺利； 患者感到院方提供的资源不能满足自身需求时； 财务在医院内丢失； 感到自己受到了不公正待遇时； 医院内和其他人员因事产生摩擦时； 其他
纠纷发生的人群关系
1. 患者和（或)家属——医院工作人员； 2. 患者——家属； 3. 患者和（或）家属——其他患者和（或）家属； 4. 患者和（或）家属——执法人员； 5. 医院内部自己的工作人员间；
假设，医生忙没有出来查看该患者和家 属，护士也执意不可提前就诊，患者家 属也争锋相对，怎么办？（已影响到正 常工作） 这时就会处于一个僵持阶段，处理不好 ，事态就会升级，这个护士和医生就有 可能会遭到语言暴力，如果患者这是病 情有恶化（无论是患者家属主观认为还 是客观存在），家属会认为和救治不利 有关，甚至可能发展为肢体暴力，这是 我们大家都不愿意看到的。
处置事件中需要注意些什么？
7. 或者，这时能够提供一个可能的解决途径 ，但当矛盾激化或不可调和时，我们可以 及时告知对方我院处理纠纷的部门和流程 ，交由专业机构再次进行沟通交流； 8. 在对方没有发生激烈肢体冲突的情况下， 为保障我院正常的医疗秩序不被打破，可 选择劝导和带离双方暂时离开现场，把对 医院正常工作的影响降到最低。
沟通的重要性教学
目前医院内共有的情况
人流量大
环境复杂 资源相对不足
安保形势严峻，责任重大 患者和家属生理心理状况特殊
纠纷的定义是什么？
简单定义：争执不下的事情 或不易解决 的问题 。
医院内常见的容ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ引起纠纷的原因
1、患者及家属对于医护的诊疗不满意；
2、认为院方存在过错或造成医疗事故；
举 例
一天某门诊，在护士前台候诊的患者很 多，一位患者很不舒服，要求提前找大 夫看病，前台分诊护士拒绝后，患者家 属赶到不满，于是和护士争吵起来（影 响到了医院正常的诊疗秩序），因双方 均不可让步，于是护士叫来我院的保卫 科人员，如何处置？
到达现场，首先要介绍自己：你好，我是医院保卫科工 作人员，发生了什么事情？ （护患双方各执一词，陈述事情经过，这时护士：自己 的岗位职责所在，确保对每位患者的公正公平，以便维 持好就诊秩序；而患者家属是从个人利益出发，担心就 诊时间过长患者病情恶化，或发生其他可能意外，想要 提前就诊，因情况特殊想要得到关照（也是人之常情， 可以理解）； 矛盾产生了，怎么办？ 这时我们首先要介绍自己，然后表示对患方的理解和同 情（此外，还要告知患者和家属医院就诊时的相关制度 和流程，护士的做法也是职责所在，目的是为了保障大 家有良好的就诊秩序），因为患者情况特殊，要求门诊 医生进行评估，做好解释工作，必要时提前就诊，最后 要征得其他在该患者之前候诊患者的理解，相信多数人 是懂道理的。
处置事件中需要注意些什么？
6. 这时我们的态度要表现的关切，决不可偏袒 一方，本着公正公平原则处理；语言上，礼 貌用语先行：
① ② ③ ④ ⑤ ⑥
如多用：你好，请告诉我发生了什么； 我能够理解你，但是……； 对不起，医院的规定（制度）要求是……； ……这是我职责所在； 站在你的角度我也会感到气愤，但是…… 这是公共场所或为了不要影响他人，我们......，或 者……（征求对方意见）