比亚迪汽车外出救援指导手册

外销人员作业流程

外出销售流程

外出销售可以概述为以下5个阶段：

优质的外出救援是指在每个阶段都能为顾客提供完美的应对和服务。

在各个环节应遵循的原则：关切、准确、快速。

（1）外出服务流程

（2）救援服务流程要点

救援受理

救援指南及流程

2.救援工作流程

顾客（来电方）

救援受理及确认工作

内 容

1.需要确认的基本项目

2.根据救援性质区分确认内容

救援受理及确认工作

救援工作专人负责

顾客来人、来函、来电请求派人外出救援服务，且顾客将汽车开到服务店有困难时，应由专人负责组织外出救援工作。

24小时救援电话要同时设立固定电话与移动手机，当无人在服务店里值班的时候，由值班人

员携带手机进行24小时救援当值（将固话设置呼叫转移到当值人员的手机里），以便顾客及时与服务店取得联系。

受理顾客来电时，应以清晰、亲切的语调接听救援电话。在接听电话时，请首先自报公司及本人姓名，认真听取并记录外出救援确认工作中的重要项目，并将获取的信息，准确、快速的传达给负责外出救援的人员。值班人员必须具备汽车故障诊断能力、并了解外出救援服务政策。

1.需要确认的基本项目

设置

24小时救援电话

（1）确认顾客姓名 确认顾客的全名。

确认对方是否为车主（或相关人员）。

应以尊称（例如：某某先生或某某小姐）来称谓对方,以示尊重。

确认救援地点：得知现场所在地，判断是否在本服务店的救援范围内 ，决定是本服务店

出动（就近原则）还是委托其它服务店出动。当顾客车辆发生交通事故或者处于高速公路、高

架道路、地下隧道及大城市的特别管制区域时，服务店可能无法施救。此时，要明确告知顾客 解决办法，请再参考第2项相关内容进行应对。

（2）确认救援地点

（3）确认购车销售店的名称

通常情况下，顾客会直接拨打购车销售店的救援电话。但是，有些顾客可能会向距离现场最近的销售店发出救援请求。询问顾客购车销售店名称来判断是否本地顾客，以便采取最快的应对办法。

救援受理及确认工作

（4）确认需要救援的内容

明确外出救援对象是车辆故障还是交通事故，把握救援的性质。

（5）确认联系方法

确认外出救援过程中与顾客的联系方法。

2.根据救援性质区分确认内容

根据外出救援性质区分确认内容：依据确认的基本项目，再将救援内容按故障、交通事故、 及在高速公路进行区分。询问事项根据具体情况有所不同，在任何情况下，都应首先关注顾客的 身体状况和安全状态。

（一）车辆发生故障时

（1）确认安全

确认顾客所处位置是否安全，如不能确保安全，应向顾客说明与公路运营管理机关（或公安机关）取得联系的重要性。确保顾客和车辆安全，避免引发更加严重的事故。

（2）确认故障内容

确认故障属于行驶中的发动机熄火，还是属于停车状态时发动机无法启动。特别是针对发动 机不能正常启动的救援请求，很多情况下是由于顾客操作不正确所导致。因此请仔细问询，认真 听取顾客的陈述，首先提供一些常见的解决方案。如果所提供的建议使车辆恢复正常行驶，再为 顾客提供一些有益的信息及操作要领，即可结束通话。

救援受理及确认工作 （3）确认现场情况

确认故障是出现在高速公路上还是一般公路上，周围是否具有可以提示作业车（救援车辆）的明显标志、现场具体位置等情况。如果故障发生在高速公路（高架道路、地下隧道及大城市的 特别管制区域）上时，请再参考“在高速公路上发生的事故-故障”相关内容进行应对。确认该 道路的宽度是否能够确保作业车辆（救援车辆）的行驶和现场作业，以便救援工作的顺利实施。

（4）确认车辆情况

确认车辆情况，对车辆型号、车牌号、车身颜色、VIN码、购车日期、行驶里程、是否改装 了部件等情况进行确认。如果对车辆进行了改装，则可能使车身与地面之间的距离变窄。依据顾 客提供的车辆信息，在《比亚迪汽车销售及服务系统》核实车辆历史维修记录。

（二）车辆发生事故时

（1）确认是否有人受伤

确认顾客以及同乘人员是否有人受伤，有人受伤时，是否采取了救护措施并与急救中心取得联系。

（2）确认安全

确认顾客是否处于安全状态，如不能确保安全，应向顾客说明与公路运营管理机关（或公安机关）取得联系的重要性，避免引发更加严重的事故。

救援受理及确认工作

（3）确认是否已经报警

确认顾客是否已经报警，当发生交通事故时，驾驶人员有义务及时通报公安机关，特别是车与车之间所发生的交通事故。如果延迟报警，很有可能造成事后当事人之间发生争执。因此特别

需要提醒顾客及时报警。

（4）确认是否与保险公司取得联系

确认是否与保险公司取得联系，确认顾客是否已将车辆事故通知了保险公司。确认顾客加入的保险公司名称，服务店内若没有设置保险公司窗口时，指导顾客与保险公司取得联系。若服务

店内已设置了保险公司窗口时，继续听取顾客情况。确认保险公司的名称以及保险公司是否对服

务店移动该事故车辆认可。由于保险公司可能安排了其它救援公司，因此需要注意避免出现重复

救援。

（5）确认现场情况

确认现场情况，确认事故是出现在高速公路上还是一般公路上，周围是否具有可以提示作业车（救援车辆）的明显标志、现场具体位置等情况。如果事故发生在高速公路（高架道路、地下 隧道及大城市的特别管制区域）上时，请再参考“在高速公路上发生的事故-故障”相关内容进行 应对。确认该道路的宽度是否能够确保作业车辆（救援车辆）的行驶和现场作业，以便救援工作

的顺利实施。

（6）确认车辆情况

确认车辆型号、车牌号、VIN码、车身颜色、损伤情况及是否改装了部件等情况进行确认。

确认各车轮是否能够正常旋转。通过对车轮旋转情况的确认，可以判断作业车辆（救援车辆）是

否能够应对，以及应当选派何种车辆（救援车或拖车）。如果对车辆进行了改装，则可能使车身

与地面之间的距离变窄，因此确认本项内容非常重要。