加强医患沟通、提高医疗质量、防医疗纠纷(神经科版)

医患纠纷的防范对策
严格执行“医疗核心制度”； 加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履
行工作职责；
严格按照行业规范，规范诊疗行为; 加强“三基三严”训练； 加强医患沟通；
加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；
在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。
第三部分：加强沟通防纠纷
用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用
患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的
观点，避免压抑患者的情绪
六种方式：
预防为主的针对性沟通
交换对象沟通
集体沟通
书面沟通 协调统一沟通 实物对照沟通
医患沟通的技巧
不是凭自己的感情用事。 接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替他做决 定。
善意理解观点及行为，不采取排斥态度。
意外发生后再沟通， 如同事后诸葛亮，收效甚微。 因此预见性沟通特别重要。
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第二部分：常见医疗纠纷原因 （ 医方 ）
工作责任心不强，不认真
◇ 表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医
生而没有及时到位，引起病人的不满；
值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录
中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来
采取有效措施降低或消除导致病人跌倒的任何危险因素。
《2009年中国病人安全目标》
1.严格执行查对制度，提高医务人员对病人身份识别的准确性 2.提高用药安全性 3.建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱 4.建立临床实验室“危急值”报告制度 5.严格防止手术病人、部位及术式发生错误 6.严格执行手卫生管理制度，符合医院感染控制的基本要求 7.防范与减少病人跌倒事件发生 8.防范与减少病人压疮发生 9.鼓励主动报告医疗安全（不良）事件 10.鼓励病人参与医疗安全
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应特别注意医疗风险的告知
讲究语言艺术和效果
(1)注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬。
(2)不要说不负责的话和不确定的话。
(3)手术台上不要乱说话。
(4)抢救患者时注意说话方式。 (5)介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”
等过于肯定的话。
医患沟通其它内涵的理解
沟通要转变观念
• 要从以疾病为中心转向以病人为中心 • 学会理解病人
推诿。说明医院没有落实明确的责任制。
专业知识不足
• 不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者就 疾病的治疗与预后进行有效地沟通。
经济利益至上
• 表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则 性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患
者的预期失落太大。
• 大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌 视情绪。
尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不 进行价值判断，尊重对方的选择 学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最 大限度地理解对方
运用重述或运用表示理解的语言进行反馈
树立与病人交朋友的观念

建立朋友式的关系有利于沟通

也有利于减少医患纠纷，促进相互理解患Βιβλιοθήκη 渴望在沟通时 获得尊重和信任
医患沟通达到的目的
医疗安全
关键环节和薄弱环节
急诊救治工作、突发起病病人
重症监护病人转科、病人交接核对
病理标本处理流程及临床输血管理 周末、节日、中午、夜班等事故易发时间段等
《2010年国际病人安全目标》
1. 正确识别病人 在给药、输血或血制品、采集血标本及其他标本，或施行 其他诊疗措施时，应至少使用2种识别方法来确认病人（不 得以病房号或床号作为病人识别依据）。 2. 促进有效沟通 接到口头医嘱或电话医嘱时，或接到“危急值”检查结 果 时，接受者要复述全部医嘱内容或检查结果并得到确认， 方能执行医嘱或进一步报告检查结果。 3. 提高高危药物使用的安全性 • 病人护理单元不得存放高浓高浓度的电解质溶液，至少 包括氯化钾、磷酸钾及>0.9%氯化钠。
，对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的
认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安
全问题。
医疗安全意识
所谓医疗安全意识，就是指医院的每 个工作人员从思想深处时时处处都装着医 疗安全这个问题。在这里所说的时时处处， 既从时间上做了要求，又从地点上做了强 调。即：只要在医院，只要有病人，就要 绷紧医疗安全这根“弦”。
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加强医患沟通 提高医疗质 量 防医 疗纠纷
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第一部分：提高质量保安全
什么是医疗安全
医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的 整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等， 凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题 。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的
、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此
现比较少见）
2、沟通不到位，患者几经心肺复苏成功，期望值高，告知可能再
发心跳骤停的危险不到位。
3、核心制度落实不到位：五官科会诊了，评估不到位，未及时写 会诊记录
案例（病例）分析
案例3、黄某，诊断脑梗死几次在我科住院， 期间有发热咳嗽，胸部DR检查未见明显异常 ，CT检查提示肺Ca。仅在病程提到肺Ca.出院 小结和诊断均为写到。
分析：
经鉴定虽不属医疗事故，但仍存在沟通告知不 到位，如果到位就不会被投诉。
案例（病例）分析
案例4、方某，诊断糖尿病，颈内动脉狭窄， 行颈内动脉支架植入术后，阴囊出现湿疹。 分析： 沟通告知不到位。
案例（病例）分析
案例5、李某，诊断脑供血不足，肺部感染，突发呼吸衰 竭转ICU。 案例6、潘某，诊断脑供血不足，突发意识障碍转ICU。 案例7、刘某，诊断脑梗死，突发抽搐后意识障碍转ICU. 案例8、黄某：诊断脑梗死，突发意识障碍转ICU 案例9、脑供血不足并脓毒血症突发意识障碍转ICU。
多向患者及家属说几句
三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结
果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会
心理因素
四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感
受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望
值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意
患者的情绪状态
五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使
说的艺术
• 说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。把消
极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容
易被人接受的话说成容易被人接受的话。
• 话不是蜜，但说得好比蜜还甜
• 话不是花，但说得好比花还美 • 话不是剑，说得不好比剑还利 • 话不是毒药，说得不好比毒药还毒
倾听态度
• 集中注意力，目光接触，点头微笑 • 身体前倾，专注与鼓励的身体语言 • 用语气词或短语进行鼓励和反馈 • 用重复表示理解 • 用正确的提问进行澄清
了再说； 对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自 以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应 急能力不强等。
专业知识缺乏
• 对疾病的发生、发展过程认识不足，
• 预后 估计不充分
◇ 主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人
及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变 化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，
加强医患沟通是防范事故、 减少纠纷的重要途径。
1、耐心听取患者陈述；
2、严密观察患者病情变化及情绪变化；
3、及时使用易于理解的语言或文字将患者病情与发展可能出现的
各种情况与家属、患者进行沟通；
4、尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗；
5、一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对方情绪语气和言语。

医疗活动得到病人及家属的理解和支持
防止医疗纠纷，确保医疗安全 让病人满意，构建和谐医患关系


做一名三级甲等的医师
• 新世纪呼唤三级甲等的医师：
一级 就病治病 二级 治病治人 三级治人治心 态度： 甲等 乙等 对病人如亲人 把病人当熟人 满怀亲情 满腔热情 冷冷淡淡 盛气凌人 病人感到舒心 病人感到放心 病人感到寒心 病人感到伤心
或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷
医患认识上差异
• ◇ 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈
的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人 员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操 作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人 员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同 情心。
加强医患沟通 促进医患和谐
• 明确沟通的含义——
为了一个设定的目标，把信息、思想和情 感在个人或群体间 交流，达成共同协议的过 程。
一个由异到同的过程
一个求同存异的过程
医患沟通的两种方式
1、语言的沟通: 口头、书面、图片。 2、肢体语言（非语言）的沟通： 手势、表情、 眼神、 姿态、 声音。
沟通的三个行为 ：说、听、问
不认真执行规章制度
◇ 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、 会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三 级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等 等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执 行医疗中各项规章制度的结果。
缺乏团队精神
• 表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就
4. 确保手术病人、手术部位及手术操作正确
术前再次确认手术病人、手术部位及手术方法； 再次确认手术所需器械和设备准确无误及功能良好； 用可靠标记方法精确标记手术部位，并告知病人。 5. 减少医源性感染的风险
严格遵守现行且获公认的手卫生指南。
6. 减少由于跌倒所致的病人伤害 经常性评价病人跌倒的可能性，包括药物因素等，并
正确的提问
• 善于提问，首先简洁及时 • 适当提问可以帮助你澄清问题。比如“你好象是说 ”“你的想法是”“对你说来那一定是” • 恰当应用开放式提问或封闭式的提问 • 当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你是 不是想告诉我什么”
医患沟通的六个方法
一个要求：诚信、尊重、同情、耐心
两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请
丙等
丁等 戊等
把病人当病人
把病人当路人 把病人不当人
一片同情 病人感到安心
取得成功的关键
100 - 1 =0
• 成功需要100个理由,
失败只需要1个理由就行了
• 魔鬼隐藏在细节中
谢谢大家！
案例（病例）分析
案例1、韦某，诊断TIA入院，DSA提示：左侧 大脑中动脉重度狭窄，支架植入术后并发脑出 血死亡。 分析： 1、新技术，术前评估欠缺。 2、沟通不到位，仅与爱人沟通，未有充分考虑 时间。
案例（病例）分析
案例2、欧某，诊断重度农药中毒，经ICU3次心肺复苏抢救成功 ，转回我科康复，再次出现呼吸心跳骤停，经抢救成植物状态。 分析： 1、专业知识欠缺，对农药中毒中间综合征评估不到位（42天还出
以上几个病人因沟通告知到位，否则还需要面临更多的投
诉或者医疗纠纷问题。
神经内科病人特点
• 1、老年病人多见。 • 2、起病急、突发，甚至发展迅速。 • 3、容易合并有其他系统疾病，特别冠心病。
• 4、脑中风又名急性脑血管意外，意外往往就是我们意料 不到的时候发生，做不好沟通，也是家属比较难以接受 的事实。 • 5、脑中风起病后7天内可出现再发或进行性加重可能。