质量管理体系详解—以顾客为关注焦点
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如何做到以顾客为焦点
5
需求 人的需求导致产品的需求丰富、品 种繁多
需求和需要的区别 需要是本身具有的，需求则是需要的 反映 需求是需要和实际购买能力相结合的 产物
不同的组织对顾客需求的满足不同
一个组织往往只能满足顾客某一层 次的需求
需求是受条件限制的需要
从组织的角度看，要把握自己的 产品针对的是顾客的哪一层次、 哪一方面的需求，是当前的需求 还是将来的需求。
港珠澳专用桥板合同客户需求的确定
b）客户隐含的需求
钢板分条不能侧弯
U肋加工成型后 不能旁弯及竖弯
1 2
如何理解顾客
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
3 4
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
ISO9000中对“顾客满意”的定义(3.1.4):
顾客对其要求已被满足程度的感受
顾客抱怨是一种程度低的最常见的表达方 式，但顾客不抱怨并不一定表明顾客很满 意。
为什么要“以顾客为关注焦点”
只有顾客认可购买了组织的产品，组织才能 生存下去。 组织不可能强迫顾客认可和购买，所以组织 要“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸 引顾客。本质是以顾客的需求为关注焦点。 如果你不能关照好自己的顾客，别人会的。
1 2
如何理解顾客
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
3 4
顾客满意与顾客忠诚
要建立一个以顾客为导向的企业经营团队。
2、调查识别并理解顾客的需求和期望
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。 例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能 力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费 用等。
有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。
组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要 求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解 并掌握这些要求。
钢
区 域
牌坊开档尺寸精度与辊子开档尺寸精度度满足生产要求；
设定轧制规程，粗轧≤4道次，中间坯厚度控制在15～36mm； 热电偶显示温度与实际测量温度误差在20度以内； 十一轿运行正常，辊缝校正到位； 分段剪前后护板拖轮无卡阻； 分段剪运行正常，上、下剪刃间隙调整到位，确保剪切质量；
精 整 区 域
双边剪东西两侧上、下剪刃间隙到位，确保钢板剪切无毛刺； 横剪上、下剪刃间隙调整确保剪切质量； 双边剪以及对中装置运行正常； 垛板台滑架拖轮齐全、无卡阻，能够顺利垛板。 李明 李清涛 李奇
软件（如计算机程序、字典）
由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、报告或程序的形式存在。
硬件（如发动机机械零件）
通常是有形产品，其量具有计数的特性。
流程性材料（如润滑油）
通常是有形产品，其量具有连续的特性。
ISO9001中“与顾客有关的过程”(7.2):
7.2.1 与产品有关的要求的确定：
a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求
5、全体员工理解、接受及参与
1+1>2
组织的全部活动均应以满足顾客 的要求为目标，因此加强内部沟通， 确保组织内全体成员能够理解顾客的 需求和期望，知道如何为实现这种需 求和期望而动作。
极薄材生产中的全体总动员
a)工艺牵头，优化极限材生产工艺 b）专业融合，提高设备精度
c）轧前各专业负责人必须确认
ISO9000对“供方”的定义(3.3.6)：
- 提供产品的组织或个人 - 示例：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务 或信息的提供方
如何理解“顾客”？
按照不同情况，顾客有如下分类。
按照产品接受 者的情况 按照接受产品 的提供方式 按接受产品的 时间顺序 按照顾客层次、 业务量等
• 外部顾客： 如消费者 • 内部顾客： 如下工序操 作者
d）操作工摸索经验，不断总结提高
极薄材轧前各专业负责人确认程序
区域 粗轧机前后辊身水可正常开关； 精轧机前后吹扫运行正常； 精轧机前预冲水控制阀处于受控状态； 轧制前，精轧机推床标定，前后推床中心线与轧机中心线位置误差在5毫米以内； 轧 精轧机东西两侧轧制压力差波动稳定； 精轧机规程调用或修改、板形反馈功能投入正常； 精轧机前后推床导轮无卡阻，推床推头定期更换； 林敏 刘芳 刘伟 林敏 吴建宾 吴建宾 徐劲林 李奇 吴建宾 徐长明 确认项目 责任人 确认签字
未充分与 用户沟通
用户潜在的 需求未满足
严重影响了工程进度，用户停 止使用此批钢板，提出质量异议。
用户的满 意度下降
3、建立与顾客定期或不定期的沟通渠道
跟踪产品质量和售后服务信息，了解现有产品中令顾客满
意或者抱怨的质量特性，将其转化为生产改进措施、标准。
港珠澳大桥服务专班的组成
营销总公司派2 热轧总厂及研 名客户代表进 究院派员到项 驻施工现场 目部挂职
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
1 2
如何理解顾客
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
3 4
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
何谓“顾客”？
I收产品的组织或个人 - 示例：消费者、委托人、最终使用者、零 售商、受 益者和采购方
港珠澳桥板用户需求反馈及持续改进
客户代表及挂职人 员现场跟踪，发现 问题及时反映；
研发技术人员根据 客户变化的要求更 改设计方案及优化 生产工艺；
分厂根据新的工艺， 调整轧制控制策略， 持续提高极限材整 体质量，满足用户 需求。
7、系统管理好与顾客的关系
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为 纽带而产生的。
• 中间顾客： 如经销商 • 最终顾客： 如产品使用 者
• 过去顾客 • 当前顾客 • 潜在顾客
• 大、中、小 顾客 • 关键客户及 一般客户
细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同的方法，倾 听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，建立与之相适应的顾 客关系，进而增进顾客满意和顾客忠诚。
钢铁产品顾客构成
产销研服务团 队定期走访
4、过程控制紧扣以顾客为关注焦点的原则
将“顾客反馈”的信息作为管理评审的输入之一
将“与顾客要求有关的产品改进”的决定和措施 作为管理评审必须的输出之一
关于中厚板分厂轧制6mm钢板需确认事项的通知
1） 工艺组主管工程师需在轧制6mm钢板的前两天通知调度室及各有关单位，做好轧制6mm钢板 的准备工作。 2）调度室在安排6mm钢板上料时，需在换辊后安排6块30mm以下钢板进行轧制过渡，新辊在轧制 完过渡钢板后才能轧制6mm钢板。 3）热轧车间需根据坯料情况先做轧制规程准备，并通知轧制6mm班组进行讨论并确认规程 4）热轧车间轧制6mm钢板严禁使用生产超过4万吨的精轧支撑辊，如果支撑辊一次上机使用超过 70天，必须换支撑辊后再轧制。 5）十一辊矫直机保证完好，分段剪可以正常使用，不堆钢。 6） 设备组合专检站需保证轧制线和精整线设备状况正常，尤其是推床对中，各种导板和辊子 之间的间隙要进行核实检查，确保钢板不会跑偏及钻地沟。 7） 精整车间及时调整双边剪和横剪的间隙，确认15#、18#台架的平直，减少因检查台架的不 平造成的瓢曲送北盛处理。 8） 精整车间需按前期要求确保垛板整齐。 9）吊车车间需保证24#天车随时能挂好带横梁的磁坨，保证单张6mm钢板的吊运。 10）调度室确认以上各项后，才能安排轧制6mm钢板。
良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾 客满意的程度。
系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。
ISO9001中从多个方面系统地提出了要求。
顾客沟通（7.2.3）提出了与顾客如何进行联络与 沟通； 爱护顾客财产（7.5.4），应爱护顾客财产，在顾 客中建立良好的信任； 提供合格产品（7.5.1）并实施防护，可使顾客满 意；
钢贸商
外部客户 热轧产品 顾客 内部客户
钢材加工厂
业主
工程设计单位
业主
冷轧、硅钢
1 2
如何理解顾客
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
3 4
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
组织与顾客的关系
基本关系：组织依存于顾客
现代组织生产的目的是为了交换。
组织提供产品给顾客，顾客用货币（或其它 方式）回报组织，双方形成交换关系。 一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就 不可能生存。
7.2.2 与产品有关的要求的评审：
评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺之前进行，并应确保。
a）产品要求已得到规定
b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决
c）组织有能力满足规定的要求
港珠澳专用桥板合同客户需求的确定
a）顾客规定的要求
交货状态符合 国家标准规定
需要6mm单轧板 且不平度≤3‰
顾客满意：取决于顾 客的价值观和期望值 与所接受的产品或服 务状况的比较。
顾客
1 2
如何理解顾客 组织与顾客的关系 顾客的需求有哪些 顾客满意与顾客忠诚 如何做到以顾客为焦点
3 4
5
如何做到以顾客为焦点？
1) 发挥领导的作用 2) 调查识别并理解顾客的需求和期望 3）建立与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通 4）过程控制紧扣以顾客为关注焦点的原则 5）全体员工理解及接受此原则，并全员参与 6）建立起对市场的快速反应机制，持续改进 7）系统管理好与顾客的关系
6、建立市场快速反应机制并持续改进
以顾客为关注焦点，还要求组织形成对顾客需求的快 速反应机制，时刻关注顾客需求的变化，致力于发现 顾客的需求，解决顾客的问题，为顾客创造价值。 科学的流程设计能够灵敏地对顾客的需求作出反应， 它是流程有效性的根本保证。
组织只有不断的增强顾客满意，顾客才有可能持续接 受组织的产品，才有可能带来新的顾客，组织才有可 能长期受益，获得生存和发展。
ISO9001中“顾客沟通”(7.2.3):
7.2.3 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的 有效安排：
a) 产品信息 b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改 c）顾客反馈，包括顾客抱怨
美国与日本汽车公司对同一客户声音的识别和处理：
通过调整发动机汽缸排量， 增加马力，获取更高加速 度。
美国汽车公司 客户VOC: 汽车启动 加速感不足 日本汽车公司
Customer-focused
以顾客为关注焦点
主讲人：黄大军
2014 . 9
质量
原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进
管理
体系 八大
原则
原则七：基于事实的决策方法
原则八：与供方互利的关系
主要内容
1 2 3 4
如何理解顾客
货物品名、数量、质量、工艺、价格、交货期、运输方式、付款方式
b）顾客虽未明示，但规定用途或已知的预期用途所必须的要求
行业规范、行业标准、行业惯例
c）适用于产品的法律法规要求
使用后不舒服的；危害使用者的人身安全的；危害社会公众的；危害环境的
d）组织认为必要的任何附加要求。
ISO9001中“与顾客有关的过程”(7.2):
即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并 得到满足，也不一定确保顾客很满意。
顾客忠诚：对企业产品的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企 业产品或服务所表现出来的在思想上和情感上的一种高度信任和 忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的 综合评价。
顾客信任：对某一企 业、某一品牌的产品 或服务认同和信赖， 是顾客满意不断强化 的结果。
理解顾客当前的需求是为了当前直 接予以满足。把握顾客将来的需求， 一是为了激发这种潜在的需求，使 其变为未来现实的需求；二是为了 进行技术储备、产品开发，以便在 将来满足这种需求。
顾客的需求有哪些？
ISO9000对“产品”的定义(3.4.2):
- 过程的结果。通用的类别有：
服务（如运输）
通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。
通过座椅智能设计，在不 增加动力的情况下，增强 启动时推背感觉。
案例2：首批港珠澳大桥用桥板的客户隐含需求未识别
2012年8月，热轧首批生产的 用于港珠澳大桥项目2200多吨 8mmQ345qD按期交付武船重工。
武船重工在加工过程中发现绝 大部分钢板分条或加工成U肋后旁 弯和竖弯严重超标，无法使用，出 现了钢板合标不合用的情况
顾客满意（8.2.1）的信息与数据的分析，可为持 续改进与顾客的关系提供重要的信息。
如何做到以顾客为焦点？
与供方的互利关系
领 导 作 用
全员参与
过程方法
以顾 客为 关注 焦点
持续 改进
基于事实的决策方法
1、发挥领导的作用
核心 作用
最高管理者应“向组织传达满足顾客要求和法律 法规要求的重要性”，确保在整个组织内提高满 足顾客要求的意识 。 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客 的要求得到确定并予以满足。
5
需求 人的需求导致产品的需求丰富、品 种繁多
需求和需要的区别 需要是本身具有的，需求则是需要的 反映 需求是需要和实际购买能力相结合的 产物
不同的组织对顾客需求的满足不同
一个组织往往只能满足顾客某一层 次的需求
需求是受条件限制的需要
从组织的角度看，要把握自己的 产品针对的是顾客的哪一层次、 哪一方面的需求，是当前的需求 还是将来的需求。
港珠澳专用桥板合同客户需求的确定
b）客户隐含的需求
钢板分条不能侧弯
U肋加工成型后 不能旁弯及竖弯
1 2
如何理解顾客
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
3 4
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
ISO9000中对“顾客满意”的定义(3.1.4):
顾客对其要求已被满足程度的感受
顾客抱怨是一种程度低的最常见的表达方 式，但顾客不抱怨并不一定表明顾客很满 意。
为什么要“以顾客为关注焦点”
只有顾客认可购买了组织的产品，组织才能 生存下去。 组织不可能强迫顾客认可和购买，所以组织 要“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸 引顾客。本质是以顾客的需求为关注焦点。 如果你不能关照好自己的顾客，别人会的。
1 2
如何理解顾客
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
3 4
顾客满意与顾客忠诚
要建立一个以顾客为导向的企业经营团队。
2、调查识别并理解顾客的需求和期望
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。 例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能 力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费 用等。
有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。
组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要 求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解 并掌握这些要求。
钢
区 域
牌坊开档尺寸精度与辊子开档尺寸精度度满足生产要求；
设定轧制规程，粗轧≤4道次，中间坯厚度控制在15～36mm； 热电偶显示温度与实际测量温度误差在20度以内； 十一轿运行正常，辊缝校正到位； 分段剪前后护板拖轮无卡阻； 分段剪运行正常，上、下剪刃间隙调整到位，确保剪切质量；
精 整 区 域
双边剪东西两侧上、下剪刃间隙到位，确保钢板剪切无毛刺； 横剪上、下剪刃间隙调整确保剪切质量； 双边剪以及对中装置运行正常； 垛板台滑架拖轮齐全、无卡阻，能够顺利垛板。 李明 李清涛 李奇
软件（如计算机程序、字典）
由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、报告或程序的形式存在。
硬件（如发动机机械零件）
通常是有形产品，其量具有计数的特性。
流程性材料（如润滑油）
通常是有形产品，其量具有连续的特性。
ISO9001中“与顾客有关的过程”(7.2):
7.2.1 与产品有关的要求的确定：
a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求
5、全体员工理解、接受及参与
1+1>2
组织的全部活动均应以满足顾客 的要求为目标，因此加强内部沟通， 确保组织内全体成员能够理解顾客的 需求和期望，知道如何为实现这种需 求和期望而动作。
极薄材生产中的全体总动员
a)工艺牵头，优化极限材生产工艺 b）专业融合，提高设备精度
c）轧前各专业负责人必须确认
ISO9000对“供方”的定义(3.3.6)：
- 提供产品的组织或个人 - 示例：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务 或信息的提供方
如何理解“顾客”？
按照不同情况，顾客有如下分类。
按照产品接受 者的情况 按照接受产品 的提供方式 按接受产品的 时间顺序 按照顾客层次、 业务量等
• 外部顾客： 如消费者 • 内部顾客： 如下工序操 作者
d）操作工摸索经验，不断总结提高
极薄材轧前各专业负责人确认程序
区域 粗轧机前后辊身水可正常开关； 精轧机前后吹扫运行正常； 精轧机前预冲水控制阀处于受控状态； 轧制前，精轧机推床标定，前后推床中心线与轧机中心线位置误差在5毫米以内； 轧 精轧机东西两侧轧制压力差波动稳定； 精轧机规程调用或修改、板形反馈功能投入正常； 精轧机前后推床导轮无卡阻，推床推头定期更换； 林敏 刘芳 刘伟 林敏 吴建宾 吴建宾 徐劲林 李奇 吴建宾 徐长明 确认项目 责任人 确认签字
未充分与 用户沟通
用户潜在的 需求未满足
严重影响了工程进度，用户停 止使用此批钢板，提出质量异议。
用户的满 意度下降
3、建立与顾客定期或不定期的沟通渠道
跟踪产品质量和售后服务信息，了解现有产品中令顾客满
意或者抱怨的质量特性，将其转化为生产改进措施、标准。
港珠澳大桥服务专班的组成
营销总公司派2 热轧总厂及研 名客户代表进 究院派员到项 驻施工现场 目部挂职
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
1 2
如何理解顾客
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
3 4
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
何谓“顾客”？
I收产品的组织或个人 - 示例：消费者、委托人、最终使用者、零 售商、受 益者和采购方
港珠澳桥板用户需求反馈及持续改进
客户代表及挂职人 员现场跟踪，发现 问题及时反映；
研发技术人员根据 客户变化的要求更 改设计方案及优化 生产工艺；
分厂根据新的工艺， 调整轧制控制策略， 持续提高极限材整 体质量，满足用户 需求。
7、系统管理好与顾客的关系
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为 纽带而产生的。
• 中间顾客： 如经销商 • 最终顾客： 如产品使用 者
• 过去顾客 • 当前顾客 • 潜在顾客
• 大、中、小 顾客 • 关键客户及 一般客户
细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同的方法，倾 听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，建立与之相适应的顾 客关系，进而增进顾客满意和顾客忠诚。
钢铁产品顾客构成
产销研服务团 队定期走访
4、过程控制紧扣以顾客为关注焦点的原则
将“顾客反馈”的信息作为管理评审的输入之一
将“与顾客要求有关的产品改进”的决定和措施 作为管理评审必须的输出之一
关于中厚板分厂轧制6mm钢板需确认事项的通知
1） 工艺组主管工程师需在轧制6mm钢板的前两天通知调度室及各有关单位，做好轧制6mm钢板 的准备工作。 2）调度室在安排6mm钢板上料时，需在换辊后安排6块30mm以下钢板进行轧制过渡，新辊在轧制 完过渡钢板后才能轧制6mm钢板。 3）热轧车间需根据坯料情况先做轧制规程准备，并通知轧制6mm班组进行讨论并确认规程 4）热轧车间轧制6mm钢板严禁使用生产超过4万吨的精轧支撑辊，如果支撑辊一次上机使用超过 70天，必须换支撑辊后再轧制。 5）十一辊矫直机保证完好，分段剪可以正常使用，不堆钢。 6） 设备组合专检站需保证轧制线和精整线设备状况正常，尤其是推床对中，各种导板和辊子 之间的间隙要进行核实检查，确保钢板不会跑偏及钻地沟。 7） 精整车间及时调整双边剪和横剪的间隙，确认15#、18#台架的平直，减少因检查台架的不 平造成的瓢曲送北盛处理。 8） 精整车间需按前期要求确保垛板整齐。 9）吊车车间需保证24#天车随时能挂好带横梁的磁坨，保证单张6mm钢板的吊运。 10）调度室确认以上各项后，才能安排轧制6mm钢板。
良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾 客满意的程度。
系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。
ISO9001中从多个方面系统地提出了要求。
顾客沟通（7.2.3）提出了与顾客如何进行联络与 沟通； 爱护顾客财产（7.5.4），应爱护顾客财产，在顾 客中建立良好的信任； 提供合格产品（7.5.1）并实施防护，可使顾客满 意；
钢贸商
外部客户 热轧产品 顾客 内部客户
钢材加工厂
业主
工程设计单位
业主
冷轧、硅钢
1 2
如何理解顾客
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
3 4
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
组织与顾客的关系
基本关系：组织依存于顾客
现代组织生产的目的是为了交换。
组织提供产品给顾客，顾客用货币（或其它 方式）回报组织，双方形成交换关系。 一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就 不可能生存。
7.2.2 与产品有关的要求的评审：
评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺之前进行，并应确保。
a）产品要求已得到规定
b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决
c）组织有能力满足规定的要求
港珠澳专用桥板合同客户需求的确定
a）顾客规定的要求
交货状态符合 国家标准规定
需要6mm单轧板 且不平度≤3‰
顾客满意：取决于顾 客的价值观和期望值 与所接受的产品或服 务状况的比较。
顾客
1 2
如何理解顾客 组织与顾客的关系 顾客的需求有哪些 顾客满意与顾客忠诚 如何做到以顾客为焦点
3 4
5
如何做到以顾客为焦点？
1) 发挥领导的作用 2) 调查识别并理解顾客的需求和期望 3）建立与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通 4）过程控制紧扣以顾客为关注焦点的原则 5）全体员工理解及接受此原则，并全员参与 6）建立起对市场的快速反应机制，持续改进 7）系统管理好与顾客的关系
6、建立市场快速反应机制并持续改进
以顾客为关注焦点，还要求组织形成对顾客需求的快 速反应机制，时刻关注顾客需求的变化，致力于发现 顾客的需求，解决顾客的问题，为顾客创造价值。 科学的流程设计能够灵敏地对顾客的需求作出反应， 它是流程有效性的根本保证。
组织只有不断的增强顾客满意，顾客才有可能持续接 受组织的产品，才有可能带来新的顾客，组织才有可 能长期受益，获得生存和发展。
ISO9001中“顾客沟通”(7.2.3):
7.2.3 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的 有效安排：
a) 产品信息 b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改 c）顾客反馈，包括顾客抱怨
美国与日本汽车公司对同一客户声音的识别和处理：
通过调整发动机汽缸排量， 增加马力，获取更高加速 度。
美国汽车公司 客户VOC: 汽车启动 加速感不足 日本汽车公司
Customer-focused
以顾客为关注焦点
主讲人：黄大军
2014 . 9
质量
原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进
管理
体系 八大
原则
原则七：基于事实的决策方法
原则八：与供方互利的关系
主要内容
1 2 3 4
如何理解顾客
货物品名、数量、质量、工艺、价格、交货期、运输方式、付款方式
b）顾客虽未明示，但规定用途或已知的预期用途所必须的要求
行业规范、行业标准、行业惯例
c）适用于产品的法律法规要求
使用后不舒服的；危害使用者的人身安全的；危害社会公众的；危害环境的
d）组织认为必要的任何附加要求。
ISO9001中“与顾客有关的过程”(7.2):
即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并 得到满足，也不一定确保顾客很满意。
顾客忠诚：对企业产品的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企 业产品或服务所表现出来的在思想上和情感上的一种高度信任和 忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的 综合评价。
顾客信任：对某一企 业、某一品牌的产品 或服务认同和信赖， 是顾客满意不断强化 的结果。
理解顾客当前的需求是为了当前直 接予以满足。把握顾客将来的需求， 一是为了激发这种潜在的需求，使 其变为未来现实的需求；二是为了 进行技术储备、产品开发，以便在 将来满足这种需求。
顾客的需求有哪些？
ISO9000对“产品”的定义(3.4.2):
- 过程的结果。通用的类别有：
服务（如运输）
通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。
通过座椅智能设计，在不 增加动力的情况下，增强 启动时推背感觉。
案例2：首批港珠澳大桥用桥板的客户隐含需求未识别
2012年8月，热轧首批生产的 用于港珠澳大桥项目2200多吨 8mmQ345qD按期交付武船重工。
武船重工在加工过程中发现绝 大部分钢板分条或加工成U肋后旁 弯和竖弯严重超标，无法使用，出 现了钢板合标不合用的情况
顾客满意（8.2.1）的信息与数据的分析，可为持 续改进与顾客的关系提供重要的信息。
如何做到以顾客为焦点？
与供方的互利关系
领 导 作 用
全员参与
过程方法
以顾 客为 关注 焦点
持续 改进
基于事实的决策方法
1、发挥领导的作用
核心 作用
最高管理者应“向组织传达满足顾客要求和法律 法规要求的重要性”，确保在整个组织内提高满 足顾客要求的意识 。 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客 的要求得到确定并予以满足。