临床护理沟通技巧

有效沟通：接受者所收到的信息与发出者表达的意见 正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响， 而且双方还能建立起一定的关系。
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什么是护患沟通？
护士与病人之间的信息交流和相互作用
护
的过程。所交流的内容是与病人的护理及康
患
复直接或间接相关的信息，同时也包括双方
沟
的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。
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有效沟通的原则
有明确的 沟通目标
重视每个 细节
要达到你 的至少 一个目标
适应主观 和客观环 境的突然
变化
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沟通的种类
语言性： 非语言性：
不使用语言、文字的沟通 • 面部表情(微笑、皱眉) • 身体姿势（俯身、前倾、避让） • 语气（亲切、温和）、语调 • 手势（加油、鼓励）、抚触 • 眼神
通
• 缩短护患间的心理差距
重
• 护理工作顺利进行的基础
要
• 建立良好护患关系的前提
性
• 有效的防范护患纠纷
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客观存在的问题， 短时间解决不了！
环境陌生 人员陌生 专业知识不扎实 操作欠熟练 书写不熟悉
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不利于护理工作的 开展！ 容易引发护患矛盾 与纠纷！ 怎么取得病人的理 解与信任？
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有效沟通的锦囊
锦囊1：好印象--着装大方，饰物简单， 仪态大方得体， 行走稳健轻盈
锦囊2：称呼的讲究
锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应； 1分钟赞美；1分钟沟通；
锦囊4：说服他人:从尊重入手，从对 方利益出发，达到说服的目的,让 对方理解你，直接说出你的想法，
尊重对方是成功说服他人的法宝。
作！ • 请您到这边来。 • 别急，有话您慢慢说。
• 让您久等了，对不起。 • 有什么不清楚的地方，您请再
来。 • 您的心情我理解，我们一定会
努力！ • 祝您早日康复！ • 您走好！ • 条件有限，请您多原谅！ • 请多提宝贵意见。 • 欢迎您检查指导工作。 • 打扰您了，请起来一下！ • 请您遵守医院规章 。 • 时间不早了，请休息吧！
传统观念
现今标准
医嘱执行者（被动） 打针-发药-量体温
蹲着会做 坐着会写
站着会说--沟通
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沟通（Communication）
仅说说就可以了吗？-----NO ！
说≠沟通
沟通：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交 流意见、观点、情感和情况的过程。 （意义的传递与理解）
发出 →接收→反馈（充分理解）--双向互动过程
• 您提的意见很好，我们一定会
“您好”为先，“请”字开头 ， 认真改进的。
“谢”字结尾，微笑服务 。
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选择适当的词语
时间的选择与 话题的相关性
保证语言 清晰简洁
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选择适当的语速
选择合适的 语调和声调
适时使用幽默
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场景设计----规范用语的使用
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结束语
• 成功学大师戴尔.卡耐基说过：沟通能够带来其他知 识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。
• 沟通是成就护理事业的风帆， 沟通从心开始，用心灵守护我们的病人， 用心灵呵护我们的事业！
YES， I AM READY！
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锦囊5：自始至终的“双赢”策略
沟通双方不分输赢
双赢是沟通双方的共同让步
双利互惠的双赢效应
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护理规范用语---公共服务用语
• 您好！
• 请！ • 请进！ • 请坐！ • 请稍等一下，我马上就来。 • 有什么事，我可以帮您吗？ • 对不起。 • 不客气，这是我们应该做的。 • 谢谢 ! • 请配合一下。 • 请您支持我们的工作，谢谢合
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护患关系的基本模式
传统：主动--被动型
现今：1、共同参与型：慢性病患者、受过良好 教育的患者
2、指导-合作型：病情较重但神志清楚 的患者
前二类占绝大多数-----需要交流沟通
3、主动-被动型：昏迷、休克、婴儿、 全麻患者（极少数）
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对当代护士提出新的要求！
临床护理沟通技巧与规范用语
武汉市中心医院外科
李喆雯
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临床护理工作必不可缺---沟通
1.护理角色的需要 2.护患模式的需要 3.对当代护士新的要求需要
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多元化
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现代护士的角色
护理活动执行者 护理计划者 护理管理者 健康教育者 健健康康协协调调者者 健健康康咨咨询询者者 患者代言人 护理研究者
住院护理 外科手术检查治疗前后
巡视病房 病房管理 常规治疗
检查前后 送病人入手术室 手术后回病房
特殊场景
预防跌倒告知 使用约束带告知
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检查治疗过程中的护患沟通
5个W 1个H
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温馨---“六 一 句”
1. 入院时多介绍一句 2. 操作时多说明一句 3. 晨间护理时多问候一句 4. 手术前多解释一句 5. 手术后多安慰一句 6. 出院时多关照一句