浅谈礼仪培训师的形象塑造

浅谈礼仪培训师的形象塑造
摘要：所谓“亲其师而信其道”，礼仪培训师的个人形象直接关系到礼仪培训的效果。

本文从培训效果的角度出发，论述了礼仪培训师形象塑造的重要性，分析了礼仪培训师形象塑造的要求，并探讨了礼仪培训师内外修炼的方法。

关键词：礼仪培训师素质形象
所谓形象，是指外界对人的印象。

从这个概念就可以看出，形象既具有主观性，又具有客观性。

所谓客观性是指，形象反映着个人自身的一些信息，如个人的仪表、风度等，这些是客观存在的。

所谓主观性是指，个人的这些信息需要被外界所感知、认知，并形成对这些信息的看法，也就是形成印象，只有如此，个人形象塑造的过程才算最终完成，而这一印象带有很强的信息接受者自身的主观性。

因此，礼仪培训师良好形象的塑造主要取决于两个方面：1、自身素质的提升；2、形象塑造符合被培训者及社会各界对礼仪培训师的角色期待。

目前的礼仪培训师们符合上述形象塑造的要求吗？要做到这两点，礼仪培训师应如何加强修炼？本文将从这些方面进行探讨。

一、礼仪培训师形象塑造的目的——传播致效
（一）礼仪培训师形象和培训效果的关系
从传播学者卡尔·霍夫兰的研究中，可以发现：最可能改变一次传播效果的方法之一，是改变传播对象对传播者的印象。

当传播者被认为是具有可靠和可信赖的这两种品德时，就会产生最大的传
播效果。

因此，礼仪培训要取得效果，从礼仪培训师的角度来看，礼仪培训师应该给学员一种权威的、可信赖的形象。

这是礼仪培训师形象构建的理论基础。

（二）被培训者对礼仪培训师的角色期待
礼仪培训的主要对象是成年人。

由于思想的成熟和阅历的丰富，成年人对培训质量的期待更高，更倾向于以批判性的眼光看待培训师和培训内容。

企业在招聘培训师时的高要求反映了社会和学员对培训师较高的角色期待。

企业招聘培训师的门槛比一般岗位高得多，尤其是高级培训师，一般要求应聘者在30-40岁之间，相关专业硕士以上学历，精通英语，5-8年知名培训咨询公司工作经验，熟练掌握培训的组织、沟通技巧、程序等，具有多方面的培训课程授课经验，对培训领域有深度的研究等。

服务对象希望培训师既是培训的管理者、开发者又是培训的实施者，能够组织培训政策与制度的制定；培训需求的调查；培训项目的组织、实施与评估；培训活动的协调又能够进行学习材料、学习媒体、学习过程、评估手段与学习环境的设计，还可以进行课程的实施，学习过程的促进，学习成果的评估等。

总之，渊博的学识，紧密联系实际的授课技巧，权威的符合礼仪培训师角色的外在形象，成为学员对礼仪培训师的重要角色期待。

（三）目前礼仪培训师形象存在的问题
目前我国礼仪培训师是否符合学员的角色期待呢？我们来看看我国礼仪培训师的基本情况：
孙明宇、胡媛媛在论文《我国培训师行业的现状及发展初探》中，统计了我国培训师的学历，“从学历来看，根据不完全统计，从业人员大都具有较好的教育背景。

目前管理类的培训师近半数拥有mba学历，而其他类培训师几乎全部是本科以上”，从这个数据我们可以推论，礼仪培训师的学历一般在本科以上，基本知识和文化素养能够胜任礼仪培训师的角色。

但是，仅具有基本知识和文化素养还不能满足学员对礼仪培训师的角色期待。

很多学员反映，礼仪培训隔靴搔痒的现象比较普遍，无法一对一的解决实际问题。

这和我国礼仪培训师的人员结构有关，我国礼仪培训师队伍主要由三类人构成：一是高校专业教师；二是在各大企业担任高级管理或技术职务的资深员工，如酒店业、银行业资深员工等；三是其他社会知名人士。

这三类人中，一般第二类人比较受企业欢迎。

但这些人往往在培训的方法技巧上欠缺专业素养。

高校教师虽然专业素质较高，但其使用的培训方式往往比较单一，培训内容易与实际脱离。

同时，国内多数培训师对技巧的重视程度远胜于内容，使得学员在受训中感觉热热闹闹，培训后头脑却一片空白。

这种“哗众取宠型”的培训，往往表现为不考虑培训课程是否真需要，都要在培训过程中加入大量的故事、游戏。

培训过程虽然能博得学员一笑，但培训目的却难以达到。

有人总结了目前培训师，当然也包括礼仪培训师存在的缺陷：1、吃老本儿；2、留一手；3、故弄玄虚（卖弄专业词汇）；4、态度傲慢；5、不善沟通；6、表达欠佳；7、不会变通。

由此可见，目前礼仪培训师在社会公众中建构的整体形象和公众对礼仪培训师的角色期待还存在一定差距。

二、礼仪培训师形象塑造的重点——素质和仪表
那么，让人信服的具有权威感的形象怎样获得呢？我们认为，权威感的获得有两个来源：一是专业的外在形象；二是成为本行业的专家，最好是有知名度的专家。

基于此，给礼仪培训师形象塑造提出了两点要求：
（一）内在素质要求
我们认为，礼仪培训师要成为本行业的专家，需要具备以下内在素养：
1、广博的科学文化知识
广博的科学文化知识是从事培训事业的基础，渊博的学识既是礼仪培训师内在素质的重要方面，又是其他素质提升的必要准备。

只有拥有比较渊博的学识，礼仪培训师才可能站在一个比较高的视角，高屋建瓴的为受训单位设计既具有实用性又具有前瞻性的培训课程。

以下几方面的学识可能是一个优秀的礼仪培训师必须具备的：
（1）基本人文知识，如哲学、文学、历史、政治、社会学等；
（2）针对培训过程的知识：如相关电脑软件的运用知识，多媒
体设备使用、培训技巧等；
（3）针对培训效果的知识，如心理学、传播学等；
（4）培训行业相关知识，根据培训单位所处行业的不同，还需要掌握在礼仪培训时可能会涉及到的该行业知识，如经营管理、酒店服务、银行工作流程、医院工作流程等。

（5）可能涉及的其他知识等。

2、礼仪素养
除了上述培训师应该具有的共性知识外，对礼仪培训师来说，还应具有的最重要的内在素养，是礼仪素养。

我们认为，礼仪素养应该包含这样几个方面：
（1）完备并有专攻的礼仪知识
所谓“学为人师”，要做礼仪培训师，培训师必须是礼仪知识方面的专家。

首先，应充分掌握中外礼仪知识、古今礼仪知识、其他特殊的礼仪知识（如不同宗教、民族礼仪习俗等）等，其次，应对礼仪学有一定的研究，对现有礼仪的起源、发展，对礼仪和文化的关系，对礼仪的社会学、民俗学意义等应有科学的分析；再次，应形成自己的优势方向，成为某一个行业礼仪问题的专家。

（2）高尚的道德情操
道德是礼仪的内核，一个真正讲礼仪的人，必定是一个道德高尚的人。

要成为一名优秀的礼仪培训师，道德修炼是应有之义。

礼仪培训师应该在社会公德、职业道德、个人品德上率先垂范。

不能当着学员一个样，背着学员另一个样；不能把对经济效益的追求凌
驾于职业操守之上。

总之，一个优秀的礼仪培训师应具有认真负责、关爱他人、热情周到、耐心细致等优秀特征。

忠于自己的事业，树立事业的神圣感和崇高感，对培训工作负责、对培训客户负责、对自己负责。

3、良好的心态
礼仪培训师在培训过程中，会遇到不同的学员，面临不同的行业，如果自我调整不当，很容易滋生一些不良心态，如自大、自我、急功近利、自我否定、焦虑等。

自大自我往往阻碍礼仪培训师的能力提升，急功近利、自我否定、焦虑等又会影响礼仪培训师的培训状态。

一个优秀的礼仪培训师应该善于控制自己的情绪，培养良好的心态，尽量积极地归因，理性对待成败。

4、培训相关其他素养
美国ibstpi是专门致力于研究培训师胜任素质的机构。

1993年，该委员会公布了第一套培训讲师的胜任素质，包含了14个胜任素质因子，分别是：分析课程材料和学习者信息、准备培训场地、建立并维持教师和学员之间的信任关系、管理学习环境、有效的表达技能、有效的交流技能、有效的发问技能和技巧、对学习者需求做出有效的反应或反馈、提供积极的强化并引起学习的动机、恰当的使用培训方法、有效的使用媒体和电脑、评估学习者的表现、评估培训以及报告评估的信息。

由此可见，要做好一个礼仪培训师，除了需要具备科学文化知
识，礼仪知识、道德素养和良好的心态等素质外，还需要掌握一定的培训技巧，并逐渐形成自己的培训风格。

培训技巧至少应该包含以下几方面：语言表达能力、现场控制能力、随机应变能力、知识整合能力、创造能力等。

（二）外在仪表要求
前面我们分析了礼仪培训师的胜任素质，素质往往是内隐的，它需要外显的形象表露出来，那么，礼仪培训师在外在形象上要注意些什么呢？
1、符合角色期待的仪表
仪表礼仪是礼仪培训的重要方面，基本上各行业的礼仪培训都会从仪表礼仪说开去。

为了让礼仪培训师更有说服力，礼仪培训师首先应该注意自己的仪表。

首先，在礼仪培训现场，仪容、举止、着装应该庄重，符合一个严肃的职业场合仪表的基本规范，符合学员对礼仪培训师的角色期待，做到“干什么，像什么”；其次，在公共场合，礼仪培训师也要注意自己的仪表。

因为经过一定时间的职业锤炼，礼仪培训师很有可能已具有一定的知名度，如果在公共场合仪表失范，会影响显在或潜在学员对礼仪培训师的评价，从而影响培训效果。

2、言行合一的礼仪表现
要成为一名令人信服的礼仪培训师，最重要的是做到“行为世范”。

试想，自身都不是一个守礼的人，怎么能让学员守礼呢？礼仪培训师应加强自我批评，“一日三省吾身”，恪行礼仪实践。

大事
上诚实守信，宽容大度，择善固执，小行上举止有度。

三、礼仪培训师形象塑造的方法——内外兼修
良好形象的塑造不是一朝一夕就可做到的，要最终成为受学员信任的，有权威感的礼仪培训师，培训师应该从内外两个方面加强修炼。

（一）礼仪培训师的内部修炼方法
有人认为，一个培训师的修炼有五个层级：第一层级——资质层修炼。

此一层级是指培训师自身条件、素养符合进入该行业的客观标准和要求，从而能够顺利迈入行业门槛。

第二层级——技能层修炼。

培训师仍是以学习、积累为主。

所不同的是技能专攻显优长，初步形成自己的一些思考和探索成果。

第三层级——专家层修炼。

培训师的综合成果、口碑影响由小区域向大范围扩散。

此一阶段的修炼注重立功建业，立言著述、立德操行三者的内在和谐。

第四层级——思想家层修炼。

培训师进入此等境界，完成了由“学者”到“思者”的升华，通过了由熔铸百家到自成一体的质变，成为一个流派的代表人物。

第五层级——哲学思想家层修炼。

此等人物已经是一种文明高度的标志性文化符号，其修炼境界已臻于人圣。

我们认为，这五个层级确实应当成为优秀礼仪培训师追求的目标，当然，要逐步完成上述修炼过程，不能急功近利，需要循序渐进的进行。

综合各家观点，我们认为，以下方法有助于加强礼仪培训师的内部修炼：
1、勤于学习
培训行业是一个前瞻性的行业，因此，也必然是一个学习型的行业，在知识更新日新月异的时代，礼仪培训师应果断摈弃“吃老本”的懒惰思想，从书本中，从影视剧中，从新闻中，从其他培训师身上等一切可以学习的地方学习。

同时，应有终身学习的意识，除了业余学习之外，还应积极参加研修班等脱产培训的单位进行专门学习。

2、树立榜样
以优秀的培训师为榜样，树立自己的职业理想。

同时，加强和其他培训师的联系，互相探讨，交流信息，取长补短。

3、善于总结
分析和归纳能力是一个培训师应具备的重要能力。

从每一次培训中进行总结；从无数的礼仪实践中总结出具有规律性的东西，并加以创造性提炼；在调研中找到培训的切入点等等，这一切都有利于礼仪培训师的素质提升。

（二）礼仪培训师的外部修炼方法
除了内部修炼，在外在上，礼仪培训师也不能放松。

1、修炼仪表
礼仪培训师在形象上当然可以有自己独特的风格，但这一风格的塑造必须建立在符合礼仪规范的基础上。

（1）在仪容上，礼仪培训师仪容应该整洁、得体，眼神亲切，目光既能突出重点，又不忽视其他学员。

表情和培训场合相适应。

（2）在服饰上，除了符合礼仪规范，同时有自己的风格之外，
还应考虑和培训行业相符合，尽量让自己的服饰具有示范性。

（3）礼仪培训师应养成良好的生活习惯，注意健身和营养，保持较好的身体状态和较好的体形，这一点对指导仪态训练的礼仪培训师尤为重要。

良好的体形在示范仪态美时更有说服力。

（4）礼仪培训师应该特别注意气质的修炼。

以高雅的气质、彬彬有礼的风度给学员以示范作用。

2、修炼语言
传播学者罗德里克·哈特和他的同事们发现：有效的传播产生于你敏感、小心谨慎的调整对听众说的话。

他们提出了“修辞敏感性”理论，认为：修辞敏感性是传播者根据听众的需要改变讯息的倾向。

具有修辞敏感性的传播者承认人的复杂性，懂得一个个体是多重自我的复合体。

修辞敏感者在与他人接触时力避机械呆板，会根据他人的层次、情趣、信仰对自己要说的话进行调整。

他们并不放弃自己的价值观，但他们知道一个想法可以用多种方式来表达，为了达到传播的效果应根据听众的情况调节自己表达想法的方式。

毫无疑问，要达到良好的培训效果，修辞敏感性是礼仪培训师必须具备的语言素养。

除了善于根据学员的状况调整语言之外，礼仪培训师在语言表达上还应该注意：在内容上善于谋篇布局，“谋定而后动”。

主线清楚，脉络清晰；有内容，有内涵，情感丰富；在语音上讲究亲切动听、少用语气词；在语调上抑扬顿挫。

注：本文为湖北三峡职业技术学院校级课题《高职学生礼仪素质培养分析》阶段性成果。

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