饭店管理基础理论知识

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宾客消费心理
单一性需要： 人们在生活中总 是寻求平衡、和 谐、相同、可预 见性和没有冲突。 复杂性需要： 人们追求新奇、出 乎意料、变化和不 可预见性。
选择 选择
知名度高并能提供标准 化服务的饭店。可预见 付出的花费应该带来的 设施和服务标准。
去从未去过的地方，不 去住提供标准化服务和 设施的酒店。
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第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理纲要
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24ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
管理主体
管理客餐体饮部饭店管理
管理目 标
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饭店管理
饭店管理，是指饭店管理者在了解 客观对象的前提下，为了有效实现饭店 的规定目标，对饭店所拥有的各种生产 要素进行计划、组织、领导、控制和创 新等一系列活动过程的总和。
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观念创新 组织创新 产品创新 营销创新 科技创新
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2220.10.22Thursday, October 22, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。00:05:3200:05:3200:0510/22/2020 12:05:32 AM
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月22日 星期四12时5分 32秒T hursday, October 22, 2020
相信相信得力量。20.10.222020年10月 22日星 期四12时5分32秒20.10.22
谢谢大家！
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宾客消费心理
先天性需要（生理）： 宾客对饮食、睡眠、安全、 温度等人体必需条件的需 要，包含了马斯洛需要层 次的生理和安全两个层次。 社会性需要（心理）： 个体在成长过程中通过各 种经验的积累而形成的需 要。表现在需要社会交往、 和受到尊重，实现自我价 值等方面。
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宾客消费需要的特点：
无限性
宾客对消费环境、服务方式等不断 提出新的要求
多层次性
个体的差异决定了宾客对食宿条件、 服务方式、服务态度有不同要求。
主观性 可变性
要求饭店产品具有灵活性和针对 性。
通过各种方式方法对宾客加以启发 和引导，使宾客的消费需要发生变 化。
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第2章
制定计划 是管理的基础
上下、内外
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一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
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计划执行 计划修订
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二、组织职能
（一）组织的涵义 （二）组织的内容
贯穿于饭店管理的全过程，是饭店 管理的重要支撑，它是指为了有效 地达到饭店的计划目标，管理者通 过设定组织结构、划分部门、分配 权力等手段对人力、物力、财力、 信息等资源进行调配以协调饭店各 种业务的管理活动。
现代管理理论
系统管理理论、决策管理理论、权变理论、运筹学理论
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第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理职能
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饭店管理职能
计划职能 组织职能
创新职能 核心职能 控制职能
领导职能
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一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
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从客人的角度看
饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历
从饭店的角度来看
1、从产品的功能看 饭店产品已经从单一的住宿产品逐渐发展为包括餐饮、
商务、会议、健身、娱乐等多项功能的综合性产品。 2、从产品的形式看 饭店产品是有形的实物产品和无形的劳务服务的总称。 3、从产品的档次来看
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月22日星期 四12时5分32秒 00:05:3222 October 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午12时5分32秒 上午12时5分00:05:3220.10.22
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.2220.10.2200:0500:05:3200:05:32Oc t-20
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五、创新职能
（一）创新的涵义 （二）创新的原则 （三）创新的途径
新观念 新面貌 新形式 新产品 新渠道
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五、创新职能
（一）创新的涵义 （二）创新的原则 （三）创新的途径
市场导向 特色导向 文化导向
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五、创新职能
（一）创新的涵义 （二）创新的原则 （三）创新的途径
指通过自己的努 力，实现自己对 生活的期望。
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马斯洛的需要层次理论
从而对生活和工 作真正感到很有 意义。
马斯洛的需要层次 论认为，需要是 人类内在的、天 生的、下意识存 在的，而且是按 先后顺序发展， 满足了的需要不 再是激励因素等。
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宾客消费心理
单一性需要： 人们在生活中总 是寻求平衡、和 谐、相同、可预 见性和没有冲突。 复杂性需要： 人们追求新奇、出 乎意料、变化和不 可预见性。
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二、组织职能
（一）组织的涵义 （二）组织的内容
1．饭店组织机构 2、饭店业务组织
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三、控制职能
（一）控制的涵义 （二）控制的类型 （三）控制的程序
掌握住不使任意 活动或越出范围
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三、控制职能
（一）控制的涵义 （二）控制的类型 （三）控制的程序
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案例：管理出效益
东海大酒店出现的问题：
1、260间客房中有230间标准客房，12套套房， 无法接待大量的商务客人；
2、酒店有四个餐厅，分别是本地特色餐厅、西 餐厅、宴会厅、粤菜厅。其中生意最好的是本 地特色餐厅，最差的是粤菜厅。
3、管理沟通不顺，服务质量水平不高，部门间 的沟通和信息往往脱节。
第四，建立螺旋式培训体系和培训制度，科学培训员工， 以提高服务质量。
第五，实行管理人员的“四现场”：现场管理、现场指 挥、现场考核、现场带岗。
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饭店管理的基础理论
科学管理理论
泰勒的科学管理理论、法约尔的组织管理理论
行为科学理论
霍桑试验与梅约的人际关系理论、巴纳德的组织理论、 马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论、X和Y 理论财富
回答：作为管理者，如何在饭店管理上作调 整？
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方案
第一，改造客房，把一部分标准房改造成商务房，使商 务房的数量达到了34%，其中有两个是商务楼层；
第二，取消粤菜餐厅，改为半隔断的本地特色餐厅，并 把粤菜中的一些高档菜进行地方化改造后推向市场。
第三，改造管理系统，建立管理信息系统。
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马斯洛的需要层次理论
１、 生理需要，是
个人生存的基本 需要。如吃、喝、 住处。
２、安全需要，包 括心理上与物质 上的安全保障， 如不受盗窃和威 胁，预防危险事 故，职业有保障， 有社会保险和退 休基金等。
３、社交需要，人 是社会的一员，
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马斯洛的需要层次理论
需要友谊和群体的 归属感，人际交往 需要彼此同情、互 助和赞许。 ４、尊重需要，包 括要求受到别人的 尊重和自己具有内 在的自尊心。 ５、自我实现需要，
第二章
饭店管理基础理论
➢宾客消费需求与心理
➢饭店产品理论
➢饭店环境人性化理论（自学）
➢饭店管理纲要
➢饭店管理职能
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第2章
饭店管理基础理论
——宾客消费心理
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宾客消费心理
单一性需要和复杂性需要 先天性需要和社会性需要 宾客消费需要的特点
第2章
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饭店管理基础理论
——饭店产品理论
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一、饭店产品的概念
饭店产品是指宾客在饭店期间，饭 店出售的能满足宾客需要的有形物 品和无形服务的使用价值的总和。
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文化产品 附加产品 形态产品
潜在产品
期望产品
附加产品
有形产品 核心 产品
产品需求层次
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饭店管理
（一）管理的主体——管理者和管理机构 （二）管理的客体 （三）管理的目标
1、经济效益 2、社会效益 3、饭店员工的人生效益
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饭店管理纲要
饭店建筑 业务管理 人力资源管理 财务管理 市场营销和公共关系 工程设备管理 物资管理 安全管理 服务质量管理
“凡事预则立， 不预则废”
做什么 怎么做 何时做 谁来做
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一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
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一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
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（一）有形产品
1、饭店的空间环境 2、饭店的外观形象
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3、大堂的豪华程度 4、饭店的整体内装修及客房的装饰
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5、餐饮设施及餐饮食品
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6、健身及娱乐设施设备 7、商务中心及其设备设施 8、公共服务中心
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.2200:05:3200:05Oc t-2022- Oct-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。00:05:3200:05:3200:05Thursday, October 22, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2220.10.2200:05:3200:05:32October 22, 2020
预先控制 实时控制 反馈控制
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三、控制职能
（一）控制的涵义 （二）控制的类型 （三）控制的程序
1、制定标准 2、评估效果 3、分析差异 4、纠正偏差
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四、领导职能
（一）领导的涵义 （二）领导者的能力 （三）领导的内容
领导者
计划的决策者 业务的组织者 运行的控制者
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四、领导职能
（一）领导的涵义 （二）领导者的能力 （三）领导的内容
领导者
战略决策能力 沟通用人能力 技术业务能力
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四、领导职能
（一）领导的涵义 （二）领导者的能力 （三）领导的内容
1、科学决策 2、合理用人 3、综合协调 4、统一指挥
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（二）无形服务产品
1、服务员的仪容、仪表 2、服务员的礼貌、礼节 3、服务员的服务态度、服务技能、服务
技巧
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4、服务员的语言能力、 沟通能力、应变能力
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5、服务员的服务效率及服务效果 6、服务的程序、标准、艺术
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月22日上午12时5分 20.10.2220.10.22
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月22日星期 四上午12时5分 32秒00:05:3220.10.22
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午12时5分20.10.2200:05Oc tober 22, 2020
service
S(smile)_微笑 E(excellent)_出色 R(ready)_随时准备好 V(viewing)_接待 I(inviting)_引人动心 C(creating)_创造 E(eye)_眼光
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二、饭店产品的特征
（一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （五）无专利性 （六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性