服务质量研究文献综述

2 文献研究

2.1 服务质量的定义

北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务质量感到满意，否则，就会对服务质量感到不满意。同时，格罗鲁斯把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务，提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。

此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，他们于1985年提出了差距模型，并指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。

可见，服务质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定出来的标准来度量其质量。往往不同的顾客对同一种服务质量产生不同的感知，甚至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种服务的要求有所不同，从而导致其所感知的服务质量也不一样。此外，服务质量还是一个互动的质量，它是在服务提供者和服务接受者互动的过程中形成的，然而服务提供者也不能保证其每次提供的服务是一样的，这也需要服务接受者的配合和响应，否则，服务过程就会失败，服务质量就会下降。

2.2 服务质量评价模型

学者们对服务质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客感知服务质量。在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知服务质量的内涵上，然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知服务质量的评价研究，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距组成，如服务质量说明的差距、服务传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可感知服务质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在服务质量问题的症结

所在，从而找到更恰当的解决方法。随后，PZB通过不断的实证研究将最先认为影响感知服务质量的十个维度：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、了解性和有形性精简为五个维度，这五个维度是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，并由此形成了SERVQUAL模型，也被服务业广泛采用来评价服务质量的方法。后来，有学者批评SERVQUAL模型在信度和效度方面都存在不足，推出了SERVPERF模型，通过直接度量的方法来评价顾客感知服务质量。2.2.1 SERVQUAL模型

1988年PZB提出了SERVQUAL（Service Quality）模型，它是以服务质量差距模型为基础，首先对顾客期望的服务质量进行度量，然后度量顾客实际感知的服务质量，从而计算两者之间的差异，由此来判断服务质量水平。在银行、零售等服务行业的背景下，PZB开发了一套由五个维度构成的服务质量量表。

PZB在研究的过程中，根据其所提出的五个维度设计了包含有22个问项的调查表，也即SERVQUAL评价方法。此外PZB对这五个维度重新进行了精确的定义。

有形性（Tangibles）：包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。

可靠性（Reliability）：是指企业能够可靠地、准确地履行服务承诺。

响应性（Responsiveness）：是指帮助顾客并迅速地提高服务水平的愿望。

保证性（Assurance）：是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

移情性（Empathy）：关心并为顾客提供个性化服务。

2.2.2 SERVPERF评价模型

克罗宁和泰勒（Cronin&Taylor,1992）认为PZB的差距模型缺乏实证性研究，由此推出了“绩效感知服务质量的度量方法”，即SERVPERF模型。SERVPERF模型只是以服务绩效来度量顾客感知服务质量，即服务质量＝顾客感知绩效。同时，克罗宁和泰勒通过在银行、杀虫、干洗、快餐业进行调查，并分析比较SERVQUAL和SERVPERF这两种评价方法，他们认为，SERVPERF无论在信度和效度方面都比SERVQUAL要好，在实际的应用中比SERVQUAL模型要简单得多，然而SERVPERF 的问卷设计与SERVQUAL并没有什么实质性的区别，所采用的问项也基本相同。

然而，到目前为此，仍有许多学者都在争论着SERVQUAL评价方法，但是PZB 通过在电话、保险和银行业的实证研究中表明，SERVQUAL评价模型的可信度为0.80～0.93之间，具有相当高的信度，由此用SERVQUAL方法来评价服务质量不存

在信度不足的问题。同时利用SERVQUAL方法可以精确计算容忍区域，而且可以很好地了解顾客期望和感知，可以找出在服务质量方面存在的差距，可是，但如果只是想对服务质量的变动趋势进行预测的话，那么，“直接度量的方法显然是最优的”，如SERVPERF模型直接通过服务绩效来度量顾客感知服务质量，因此企业要根据各自不同的要求来选择服务质量评价方法。

2.3 当前服务质量评价方法存在的问题

（1）在不同用途的服务质量量表中，服务质量的维度可能是不同的。在测量顾客感知服务质量时，很多学者针对研究对象的特点，在研究过程中采用了不同的质量维度。在本次研究中，笔者试图为确定物业管理服务质量改进重点建立一套测评指标体系，并对物业管理服务质量维度进行实证检验。

（2）对于不同的服务行业，质量维度的重要性可能会存在差异。高接触度和低接触度的行业，其服务质量维度的重要性肯定是不同的；以设备为主的服务和以人为主的服务，其服务质量维度的重要性也会存在差异。在本次研究中，笔者试图揭示物业管理服务质量各个维度重要性程度的差异，帮助企业有效地识别物业管理服务质量的关键因素，及时采取针对性措施改进和提高服务质量。

（3）不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对服务质量维度的理解也存在着差异，前人的研究大多数都是在西方文化背景下进行的，本次研究，笔者就在中国文化背景下，对物业管理服务质量维度中的指标进行了检验。

我国有学者（潘宇，2005）采用SERVQUAL模型对物业管理服务质量进行差距分析，然而样本的抽取方法采用了方便抽样，使得数据的代表性不强，同时，其所抽取的样本量不够，使得此项研究无论在样本的数量上，还是质量上都存在明显不足。在数据的分析上也比较简单，只是采用了可靠度分析，因此，在调查的结果中不能很好地反映业主对物业管理的关注因素。本次研究中，笔者在样本的数量和质量上都有了很大提高，同时还做了多元回归分析，从而确定服务质量改进重点。