物业客服部考试题集锦

昌和商业中心员工考试题集锦

一、单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。

A.1-2个月

B.2-3个月

C.2个月

D.3个月

2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。

A.绿化养护管理控制规定

B.招标管理规定

C.绿化养护合同

D.物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按（D）执行。

A.绿化养护管理控制规定

B.环境绿化布置标准作业规程

C.绿化养护管理考核评分标准

D.绿化养护质量标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。

A.一

B.二

C.三

D.四

5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。

A.花名册

B.名录

C.台账

D.绿化植物实物名录台账

6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

8、客户沟通是客户管理的(B)工作。

A.重点性B．基础性 C．普遍性D．合理性

9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。

A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求 D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。

A．记录投诉内容B．判断投诉性质

C．确定处理责任人 D．答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。

A．记录投诉内容B．判断投诉性质

C．提出解决投诉的方案D．总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。

A.需要迅速反应B．需要被倾听

C．需要服务人员专业化 D．需要被关心

14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。

A．需要被关心B．需要被埋怨

C．需要服务人员专业化D．需要迅速反应

15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统B．客户满意度调研

C.失去客户分析D．竞争者分析

16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。 A.耐心倾听，不与争辩B．详细记录，确认投诉

C．真诚对待，冷静处理 D．总结经验，改善服务

17、物业的基本情况不包括（ A ）。

A.服务费用B．物业类型C．坐落位置D．物业名称

18、紧急事件的处理包括（D）阶段。

A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理

C．事先处理、事后处理两个 D．事先准备、事中控制、事后处理三个

19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（ D ） A.入职培训 B．操作层员工的知识和能力培训

C．管理层员工的知识和能力培训D．专题培训

20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（ C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通服务

21、下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B ）

A.客户满意度调查的策划

B. 客户满意度调查的预案

C. 利用客户数据库

D. 了解客户期望

22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（ A ）阶段。

A.入住工作计划B．入住仪式策划

C．环境准备 D．其他准备事项

23、下列有关业主入住的说法中错误的是（ A ）。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续

B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）

A. 物业运行记录档案

B. 物业维修记录档案

C. 物业收集资料档案

D. 物业管理公司行政管理档案

25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。

A.流程分类

B. 结构分类

C. 时间分类

D. 事件分类

26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（ C ）审核，经公司总经理批准后实施。

A.行政与人力资源部

B.工程管理部

C.品质管理部

D.安全管理部

27、病虫害防治及管理具体按（ A ）执行。

A.植物病虫害防治规程

B.绿化病虫害防治记录

C.农药安全管理规定

D.绿化养护管理控制规定

28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（ C ）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。

A.办公用品使用登记表

B.物资使用登记表

C.机（工）具使用登记表

D.固定资产表

29、绿化机（工）具的操作具体按（ B ）执行。

A. 绿化养护管理控制规

B. 绿化机具操作规程

C. 机（工）具使用登记表

D. 植物病虫害防治规程

30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（ C ）

A. 客服主管

B.清洁主管

C.物业服务中心主任

D.品质管理部

31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（ A ）。

A. 客服主管

B.清洁主管

C.物业服务中心主任

D.品质管理部

32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。（ C ）

A. 岗位职责

B.清洁质量考核表

C.《岗位日常清洁服务流程表》

D.清洁卫生管理规定

33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（ B ）次。 A. 一

B.二

C.三

D.四

34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当