家长及学生投诉处理制度及实施办法

2014年金砖实验学校学生家长及学生投诉

处

理

制

度

及

实

施

办

法

2014-09-06

家长及学生投诉处理制度及实施办法

一、指导思想

为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务

于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映

的热点难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。

二、处理投诉的原则及方法

原则：家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料，是我们

的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，

零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的

彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

方法：态度（50%）+ 时限（30%）+处理办法（20%）= 100% 成功的投诉处理成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。

三、接受投诉的形式受理

由专门部门接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、

来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。

（一）电话投诉，是指由专门部门设置专线电话（020--87489322），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由信息督

察室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投

诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，

填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处

理流程”及时进行处理。

（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由专门部门负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填

写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，由专门部门负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处

理流程”及时进行处理。

（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由专门部门负责。每天开箱收集家长及学生的投

诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉

记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、

投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处

理流程”及时进行处理。

四、投诉情形

全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责

过程中，有下列行为之一的，可以投诉：

（一）、违反三条校纪高压线

1、接受家长宴请者；

2、进行有偿家教者

3、利用家长办事者；

（二）、违反劳动纪律

1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；

2、上课时手机铃响或接听手机者；

3、工作时间不在岗，擅离职守者；

（三）、违反师德规范

1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；

金砖实验学校

2014-09-06