护士沟通技巧与案例分析 ppt课件

护患沟通形式
非语言沟通 语言沟通
一、沟通
沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
非
面部表情 身体姿势
语 言
护患沟通技巧 ——案例分析
神经外科
前言
卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业 上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际 关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能 力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
沟通的重要 性
•你需要了解对方 •才能有效地表达自己
我们与病人价值观的区别
医务人员
病 原 有时不清
患者
应该查清
诊 断 确诊率70%左右 并发症 有时难免
不允许误诊，必须明 确
不可理解
辅助检查 康复转归 医疗费用
尽量全面，防止Hale Waihona Puke Baidu诊 能省则省
抢救成功率≥80%
希望100%成功
有时很难控制，也很无 无法承受 奈
为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
• 患者家属此时因为担心患者病情，紧张又不知所措，在病房抽烟缓解情绪。 一到科室看见护士衣帽不整，沟通语气也不好，还不让抽烟，对护士不满情 绪立即上升。
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能 源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”，觉得对女教 师格外关照，瞧不起农村的她，而向护士宣泄。后经护士长出 面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而 使得她恼羞成怒。
• 启示：对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但 做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异， 护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者容易产生反 感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害 患者自尊，从而引发冲突。
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
沟通漏斗
造成沟通困难的因素为：
◎对沟通时机掌握不适宜 ◎每天重复干同样事情，乏味繁琐、失去耐心，造成争 执 ◎因为治疗忙碌，时间不足 ◎情绪不好（患方、医务工作者） ◎文化层次不同，观念差异，修养素质高低、理解能力 深浅、沟通信息的偏差 ◎ 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧……………
案例2
• 临近快下班了，张护士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就将护士帽 取了，鞋也换了，就等接班护士来了。这时一位高龄患者因脑出血昏迷伴呕 吐收治入院。三位家属神色慌张地将其抬到护士站。小张很不高兴地说“抬 到病房去呀,护士站怎么治疗”小张虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到 了病房，也配合医生积极治疗。患者家属就在旁边抽烟，也影响到了小张做 治疗。小张对患者家属吼道：“这里不许抽烟要抽出去抽，……”此时，一 位家属突然冲到小张面前喊到：“你怎么当护士的有你这么说话的吗？出门 看天色，进门还看脸色。瞧你那样，到你科室来，就没给好脸色啊”。后来 接班护士到来了解情况后，立即给患者做好解释工作“对不起，这不正在抢 救您的家人吗？我们使用了氧气，你抽烟会有危险。一看您就是通情达理的 人，相信您一定会支持我们护理工作的，对吧。配合我们让你亲属度过危险 期好吗？”患者家属听完接班护士的话，立即连连点头灭了烟，“好好好我 们一定配合。”
当前医患关系紧张的原因
1、思想观念滞后于经济和社会发展：认病，不认人 2、国民整体人文素质教育不足：红包，药品回扣 3、媒体的渲染和不专业、不负责任的随意报道 4、有关法规和制度不完善：没有公平、公正、公开 5、新形势下产生了‘医闹’这一产物 6、医患双方缺乏有效沟通：不善沟通—就容易产生对立····
护患沟通（nurse-patient conmunication）是指 护士与患者及其亲属间的沟通。是护士人际沟通的主要 内容，是建立良好的护患关系，是圆满完成各项护理工 作的重要环节。
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰 当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和 谐愉快的气氛中充分进行沟通交流。
然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大
街上女儿却紧 紧地拽着她的
衣角
呜呜地哭个不
原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
…… 起头
她惊奇的发现
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
如何用好这些时间？
您能使医院独具特色！？
长期住院者接触医务人员时间比
公立医院改革的重要内容 《2011年公立医医院生改4革.5%试点工作安排》中提出要在
全国实施一批看得准、见效快的公立其医他人院员改25革.5%政策措 施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面取 护士7得0%突破性进展。
推行惠民便民措施，推广优质护理服务。
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
先看 一个国外的
知性美女
是美女吗？
再看一 青春靓丽 的女孩
是美女吗？
这真的是美女吗？
反思
不要轻易地 将自己的喜好逻 辑强加于他人的 身上站在不同的 角度看风景各有 各的感受冷暖自
知
案例1
• 某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区 农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说 话、抽烟或随地吐痰，有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房。 护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患 者便常常指责护士，情绪也易激动，甚至辱骂，连家属也如此。
5
如今的医疗护理服务好坏，是以人文关怀为核心内容的
医疗护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满 意度.
满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行 对比后而得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值， 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理 的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度 上也起着决定性的作用。