仪容仪表仪态 礼仪规范

禁忌
※用单指指示方向 ※指点他人或示意他人 靠近 ※动作速度太快 ※手势与全身配合不协 调
介绍
• 为他人作介绍时必须遵守“尊 者优先”的规则。
• 1、把年轻者介绍给年长者； • 2、把职务低者介绍给职务高者； • 3、如果双方年龄、职务相当，
则把男士介绍给女士； • 4、把家人介绍给同事、朋友； • 5、把未婚者介绍给已婚者； • 6、把后来者介绍给先到者。
– 保持畅通 – 专人职守 – 预备记录
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电话礼仪
• 检查通话表现
– 声音清楚
• 咬字准确 • 音量控制 • 速度适中 • 语句简短 • 姿势正确
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电话礼仪
• 检查通话表现
– 态度平和
• 拨打方
–通 话 要 见 机 行 事 ： 询问对方是否方便 通话
–拨错要及时道歉 –时间要有所限制 –电话要轻轻挂上
忌讳
* 弯腰驼背，身体乱晃动，走内八字或外八字。 * 步子太小或太大，重心下坠，走路时东张西望，
漫不经心或低头含胸等。 * 回头张望或者盯住行人乱打量，或者一边走路，
一边指指点点。 * 把手插在口袋里，也不要倒背着手或者掐腰行走。
蹲姿
标准
禁忌
✓下蹲时两脚一前一 后，两腿前后靠紧， 合力支撑身体，臀部 向下，上身稍前倾
电话沟通
◇ 转接电话音乐响……
女：喂！ 客：我找张副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以帮我留话呢？ 女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。 客：那你还是帮我留个话好吗？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）
（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不一定看得到，真烦耶！）
电话沟通
附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1）
◇ 电话铃声……（响5~6声）
女：喂！大吉，你找谁？ 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。
◇ 转接声音很久……
男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。
脸？ 口气？
领带？ 扣子？
裤 边？
头 发？
领 子？
口 袋？
皮 鞋？
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行为规范 的基本要求
仪 态：--- 仪态是指人在行为中的姿势和风度。
仪态包括的内容：
站 手势
坐
行
表情（眼神）
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
❖ 领带、领结、领巾应注意 佩戴端正，领带不得别在 衬衫纽扣间缝。
❖ 上衣口袋处勿别笔。
鞋袜
❖ 穿着合适的黑色皮鞋或布鞋。 ❖ 皮鞋经常保养，保持光亮；布鞋经常刷洗，保持
干净。 ❖ 男士须穿深色袜子。禁穿浅色袜子。 ❖ 女士着套裙者，须穿肉色、灰色、透明的长筒连
裤丝袜。 ❖ 女士着裤装穿皮鞋者，须穿肉色、灰色、透明丝
标准走姿
整体要求：上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地 面平行，两眼平视前方，面带微笑；走路时腰要用力向 上提；身体略向前。 两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般 在10至15度。 跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚， 步态稳健有力，显示出男士的刚强，雄健，英武，豪迈的 阳刚之美。 女士两脚尽可能在同一直线上；手臂摆动幅度要小，以含 蓄为美，步态要匀称、自如、轻盈，显示女士庄重、文雅 的阴柔之美。
女士头发
❖ 女士头发前边不得挡 眼；散发不得过肩， 及肩发需扎起或盘起 （对客服务人员必须 盘起）。
❖ 无论长短发均应梳理 整齐并卡好，不得有 零散发遗留。
❖ 不得湿发搭肩。
面部
❖ 保持面部清洁。 ❖ 男士每天剃须。 ❖ 女士着淡妆，妆容应
与工装相配，餐后应 补妆，不得浓妆艳抹； 口红颜色不得过于鲜 艳或怪异。
工装
❖ 保持工装整洁，并穿着合 体。
❖ 及时更换不整洁或不合体 的工装。
❖ 衣前纽扣齐全且系好（站 立或走动时）；袖口系好 勿挽袖。
❖ 衬衫下摆应掖进裤腰或裙 腰内，不得外露。
❖ 衣袋不得装过多的东西。
工装
❖ 按岗位要求佩戴整齐工装 各附件（帽子、领带、领 结领巾、名牌等）。
❖ 名牌应佩戴于左胸口袋外 明显位置。
职业礼仪培训
楚永磊
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相 互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照 料时惯用的形式。
仪容仪表
仪容 ---主要指人的容貌
仪表 ---即人的外表，一般来说，它 包括人的容貌、服饰和姿态等方面， 是一个人的精神面貌的外观体现。
身为酒店员工的我， 应有怎样的仪容仪表呢？
握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜
力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度。
握手时，应目视对方并面 带微笑。 • 切不可带着手套与人握手电源自礼仪建立职业习惯——电话礼仪
➢ 公司中电话承担一个内外联系工作的 第一线角色，直接影响客户满意度！
• 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 • 成功电话沟通
• 接听方
– 积极接听：铃响 三声左右
– 全力呼应 – 善解人意 – 巧妙终止
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电话礼仪
• 讲究通话内容
– 通话初始 • 双方相互问好 • 双方自我介绍 • 双方进行确认
– 通话中途
• 内容紧凑 • 主次分明 • 重复重点 • 积极回应 • 代接电话
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电话礼仪
• 讲究通话内容
–通话告终
• 再次重复重点 • 暗示通话结束 • 感谢对方帮助 • 代向他人问候 • 互相进行道别
忌讳
* 高翘二郎腿 * 腿脚不停抖动 * 把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上 * 手夹在两腿之间或放在臀下，抱在脑后或端在胸前 * 双腿分开过宽或将脚伸的过远 * 脱鞋
步态
标准
✓背部挺直、下颌回缩 ✓挺胸收腹，双眼平视 ✓摆臂自然，步幅均匀
✓步伐轻盈稳健
禁忌
※大摇大摆，手叉兜 ※步履蹒跚，步幅沉重 ※摇肩晃膀，走路抢行 ※在公共场合奔跑
手
❖ 保持手部清洁。 ❖ 经常修剪指甲，指甲
超出指白部分不多余1 毫米。 ❖ 不得涂抹有色指甲油。 ❖ 佩戴正装手表，不得 佩戴夸张的时装表。 ❖ 两手最多可佩带一枚 婚戒。
身体
❖经常洗澡，保持肌肤清洁，去除身体 异味，不得喷洒气味浓烈的香水。
❖经常漱口，保持口腔清爽；上班前禁 食葱、蒜等有异味的食品。
客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。 女：这样就可以了。 客：谢谢~啊？！ 女：（电话直接挂断）
电话沟通
附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 3）
◇ 电话铃声……
女：喂！大吉你好。 客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天 就
坏掉了！而且……（被打断） 女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！ 客：那你帮我转啊！ 女：（不说话，直接转）。
– 做好通话准备 – 检查通话表现 – 讲究通话内容 – 做好电话记录
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• 禁忌事项
– 不理不睬
– 冷淡敷衍
– 出言顶撞 – 傲暴成息 – 语气不耐 – 嫌弃对方
禁忌事项
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电话礼仪
• 成功电话沟通
– 做好通话准备
• 拨打电话：
– 备好号码、内容； – 慎选时间、地点； – 准备对方回呼
• 接听电话：
电话沟通
◇ 转接声……
服：喂！大吉你好。 客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！ 服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？ 客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，
用不到第三天就坏了，太离谱了……（被打断） 服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。 客：你怎么知道？ 服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。 客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？ 服：送来修理啊！ 客： 什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？ 服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！ 客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？ 服：使用手册上应该有吧！ 客：好，算了算了~算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的
❖经常更换衬衫、内衣裤、袜子。 ❖禁止纹身。
饰物
❖ 头发不得佩戴除发卡、发夹以外的发饰；发卡、 发夹款式不得怪异，颜色不得过于鲜艳。
❖ 不得佩戴异型耳饰，可佩戴简单明快款式的耳钉 或小耳环。
❖ 除手表外，不得佩戴其它手、腕部饰物。 ❖ 食品加工制作人员操作时不得佩戴戒指。 ❖ 不得带脚链。 ❖ 男士佩戴项链以不外露为宜。
。
(1)头部：略收下腭、鼻口喉一 线。
(2)目光：平视前方，用余光照 顾两鬓及上下。
(3)步速：一般应中速行走，狭 窄或拥挤的地方应适当减缓步速。
(4)行走路线：空旷地带靠边行 走，货架之间行走应靠两侧。
(5)引领：走在客人前方两侧， 时时注意客人是否跟上，拐弯处 应回身配合手势做引导状。
(6)礼让：迎面来的顾客应侧身 礼让。因工作需要超越顾客 时．应礼貌致歉。
她们给你的感觉有什么不同？
男士头发
❖ 保持头发清洁并梳理整齐。 ❖ 发型、发式应大方得体，
不得过于新潮、怪异，符 合岗位要求，体现良好的 精神面貌。 ❖ 染发、锔彩油颜色要接近 自然发色，不得染怪异色 彩。 ❖ 男士头发后边不得过衣领， 前边不得挡眼，两侧不得 过耳；不得留大鬓角；不 得剃光头或过短的寸头。
站姿
标准
✓全身正直，下颌回缩 ✓挺胸收腹，目光平视 ✓双臂自然下垂或体前
交叉 ✓脚跟并拢，脚张开 45º
禁忌
※手叉腰，手叉兜 ※双手抱于胸前 ※缩肩塌背 ※身体依靠它物或 东倒西歪 ※东张西望
标准站姿
整体要求： 上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、 舒展，双臂自然下垂，两眼平视， 嘴微闭，面带笑容； 下半身双腿直立，身体重心在两脚之间。 脚： 膝盖相靠，脚尖分开成30-45度， 呈“V”字型、男士的双脚可以稍微分开点儿距离， 但是不宜超过肩宽， 双脚也可以调成“V”字型。
※ 捡起地上的东西 时，采用弯腰捡起的 姿势。
蹲姿
蹲姿要领： 右脚在前，左脚在后，左 脚跟抬起，两腿前后靠紧， 合力支撑身体，臀部向下， 上身稍前倾。或者左脚在 前，右脚稍后，两腿靠近 向下蹲，形成左膝高、右 膝低的姿态
手势
标准
✓五指伸直并拢，掌心 斜向上方并指示目标， 手与地面成45° ✓腕关节伸直，手与前 臂成直线 ✓肘关节可弯 曲140°
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电话礼仪
• 做好通话记录
– 留言的方法
• 电话旁随时放着便笺和铅笔 • 每个人都需知道固定传递留言的地点 • 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号
码 • 留言时垫一张复写纸 • 给别人留言时内容请简明扼要 • 留言清楚，切忌词义不明
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• 电话铃声响过两声之后接听电话 • 报出公司或部门名称 • 确定来电者身份姓氏 • 听清楚来电目的 • 注意声音和表情 • 保持正确姿势 • 最后道谢 • 让客户先收线
袜； ❖ 女士穿布鞋者须穿肉色短袜，不得穿花色袜子。
女士着装禁忌
耳环？
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？ 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
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男士着西装要求
着西装七要：
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
电话沟通
◇ 转接声又响很久……
女：喂~ 客：我的机子有问题，请问如何……（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。
◇ 电话又响很久……没人接听（客户骂：怎么搞的）
「喀」客户把电话挂掉了。
电话沟通
附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2）
◇ 电话铃声……（长）
女：喂！ 客：请问是大吉公司吗？ 女：是啦！ 客：我找服务部张副理 女：等一下。
坐姿
• 就坐要坐正、坐直。 应保持端正自然的 正确姿势，不要伏 在桌面上，也不要 斜靠在椅背上，更 不要把腿伸在沙发 扶手上或茶几上。 当顾客来到时，要 立即起身接待。坐 姿高雅、稳重，给 人以端庄、温和、 雅观之感。
禁忌 、
* 双手叉腰，两手抱胸或插入口袋； * 身体趴在柜台上或倚靠桌、椅站立； * 身体晃动或抖脚
坐姿
标准
禁忌
✓坐正，双脚平放 ✓双膝并拢坐在椅子 中央
✓两手放于膝上，腰 伸直 ✓目平视
※ 前俯后仰 ※ 两腿伸直 ※ 摇腿翘脚或翘“二 郞腿”
※ 腿脚打颤
标准坐姿
整体要求：---从椅子的左侧进入座位，款款入座，动作轻柔、 缓慢，优雅、稳重。只坐椅子的三分之二，不要坐满或只坐一 点边儿。
女士：---入座时，若是裙装，应用手将裙子稍微拢一下。坐定 后，身体重心向下，上身保持正直，两眼平视，目光柔和，可将 右手搭在左手上，轻放于腿面，双膝自然并拢，双腿正放或侧放， 双脚并拢或交叠。 男士：就座时，可双手掌心向下，自然的 放在膝盖上也可以放在椅子或者沙发的 扶手上。