万科--客户满意度调查
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程度较高。长春地区的客户服务
满意度比去年有所下降。长春业
主对投诉处理的满意度高于集团
总体。
10 大连公司 新公司,没有进行客户满意度调 查
11 鞍山公司
12
东莞公司
新公司,没有进行客户满意度调 查
13
中山公司
新公司,没有进行客户满意度调 查
14
昆山公司
新公司,没有进行客户满意度调 查
15
无锡公司
新公司,没有进行客户满意度调 查
进步,但仍然在集团内部排名最
问题。
后。天津地区客户服务比去年有
较大改进,但在集团内部仍旧排
名最后。天津的业主对于投诉处
理的满意程度在所有维度上都低
于集团总体。所有考察楼盘的投
诉处理都需改善。
3.22 3.47 4.02
从各个端口来说,物业管理的满
意度最高;工程质量的满意度最
低。与2003年对比,各个端口的
从2004年客户满意度 调查来看,南昌公司 属于相对比较好的公 司,但2005年1-3月 客户投诉的抱怨度指 数过高(0.118), 导致总分升高。可以 重点关注其投诉问题 。
处理满意度高于集团总体,在处
理结果方面还有较大的提升空间
。
2.38 3.6
物业管理的满意度为100%。客户 服务和规划设计比去年有显著提 升。工程质量的表现离理想目标 比较远,并且它和总体满意度的 相关性也比较强,该端口的行动 指数最高,应立即采取行动来改 善。工程质量的表现离理想目标 17 南京公司 比较远,并且它和总体满意度的 暂不关注。 相关性也比较强,该端口的行动 指数最高,应立即采取行动来改 善。南京公司的规划设计满意度 比去年有较大提升,但是在集团 内排名仍旧靠后。南京地区客户 服务比去年有显著改进,在集团 内部排名第一。
团内的排名仍旧靠后。北京在投
诉处理的各个维度上的得分都比
集团总体要低。
从各个端口来说,销售服务和规
划设计的满意度最高;工程质量
的满意度最低。与2003年对比,
各个端口的满意度都有提升。工
程质量的表现离理想目标比较
远,并且它和总体满意度的相关
性也比较强,该端口的行动指数 天津公司需要关注工
5
天津公司
最高,应立即采取行动来改善。 程质量、客户服务、 天津地区物业管理比去年有较大 物业管理几个方面的
立即采取行动来改善。武汉公司
。ห้องสมุดไป่ตู้
的销售服务在集团内部排名靠后
。武汉地区客户服务比去年有明
显改进,但在集团内排名仍旧靠
后。武汉业主对投诉处理的满意
度低于集团总体。
销售服务的表现离理想目标比较
远,该端口的行动指数也较高。
广州公司的销售服务满意度在集
8
广州公司
团内最低。广州销售服务做得较 好的方面是销售现场的环境和布 置,而做得最不好的方面是销售 人员的专业能力,在销售人员的 态度和素质方面也做得比较差。
分项项目风险评价表(客户满意度)
评估维 度 资: 料来 源 工: 作底 稿:
客户满意度、客户忠诚度、各专业端口客户满意度及客户投诉情况 。
打分权重依次为30%、30%、30%、10%。得分大小代表
2004年集团总体及各分公司客户满意度调查报告,2005年一季度集团客户投诉报告。
详见各评价维度的打分细化表
售服务满意度比去年略有上升, 程质量、销售、客户
4
北京公司 但在全国排名依然靠后。北京公 服务、规划设计、物
司的规划设计满意度在全国排名 业管理几个方面的问
靠后。工程质量满意度得分低于 集团总体。北京地区物业管理比
题。
去年有很大进步,但是在集团内
部排名仍旧靠后。北京地区客户
服务比去年有显著改进,但在集
意度的相关性也比较强,该端口 质量、销售服务、规 的行动指数最高,应立即采取行 划设计几个方面的问
动来改善。
题。
上海公司的销售服务满意度比去
年有较大幅度的下降。上海公司
的销售服务在集团排名靠后。
上海公司的规划设计满意度在集
团排名靠后。
从各个端口来说,物业管理的满
意度最高;工程质量的满意度最
低。与2003年对比,销售服务、
广州公司需要关注销 售方面的问题。(其
他几个维度没有评 价)
广州公司的销售服务在各个维度
上表现都比集团总体差。尤其注
意的是销售人员的专业能力,广
州在该项上的满意度得分很低。
2.98 4.53
3.9
从各个端口来说,销售服务和物
业管理的满意度最高;工程质量
的满意度最低。与2003年对比,
销售服务、工程质量、物业管理
工程质量、物业管理、客户服务
的满意度都有提高,规划设计持
平。工程质量的表现离理想目标
比较远,并且它和总体满意度的
2
深圳公司
相关性也比较强,该端口的行动 指数最高,应立即采取行动来改
暂不关注。
善。深圳地区对处理质量问题的
满意程度低于集团。深圳地区的
物业管理在集团内部排名比较靠
前。深圳地区的客户服务在集团
靠后。沈阳地区客户服务比去年
有进步。在集团内部排名居中。
从各个端口来说,物业管理的满
意度最高;工程质量的满意度最
低。与2003年对比,各个端口的
满意度均有提高。工程质量的表
现离理想目标比较远,并且它和
总体满意度的相关性也比较强,
该端口的行动指数最高,应立即
采取行动来改善。北京公司的销 北京公司需要关注工
编制人: xx
编制时 间:
2005年5月10日
编号 单位名称
评价说明
关注提示
从各个端口来看,物业管理的满
意度最高;工程质量的满意度最
低;与2003年对比,销售服务满
意度和工程质量满意度有所下
降;物业管理和客户服务满意度
上升较大。工程质量的表现离理
想目标比较远,并且它和总体满 上海公司需关注工程
1
上海公司
的满意度都有提升,客户服务满
意度有下降。客户服务的表现离
理想目标比较远,并且它和总体
满意度的相关性也比较强,该端
口的行动指数最高,应立即采取
9
长春公司 行动来改善。长春公司的规划设
暂不关注。
计满意度在全国排名靠前。长春
公司的工程质量满意度比去年有
较大进步,在集团内排名第一。
长春公司的质量问题处理的满意
中排名居中。
初审 得分
复核 得分
3.73
3.43
沈阳公司的销售服务满意度比去
年有提升。
沈阳公司的销售服务在全国排名
第三,仅次于长春和鞍山。
沈阳公司的规划设计满意度比去
3
沈阳公司 年有提升。沈阳公司的工程质量 暂不关注。
满意度得分比去年有较大提升。
沈阳地区物业管理比去年有较大
进步,但是在集团内部排名仍旧
投诉的效率上,成都公司的得分
较低。
从各个端口来说,物业管理的满
意度最高;工程质量的满意度最
低。与2003年对比,工程质量、
物业管理、客户服务的满意度都
有较大幅度的提升。工程质量的
表现离理想目标比较远,并且它 武汉公司需要关注工
7
武汉公司
和总体满意度的相关性也比较 强,该端口的行动指数最高,应
程质量、销售、客户 服务几个方面的问题
2.85
综合结果
从客户满意度角度进行的风险评估,确认武汉、天津、广州、上海、南昌、北京公司需要依次进行重点关注;深圳、沈 京、长春为暂不需关注对象;其余的新公司由于没有客户满意度调查资料,无法进行评估。
意度)
审计工作底稿
依次为30%、30%、30%、10%。得分大小代表风险的大小。
调整说明
北京公司需要依次进行重点关注;深圳、沈阳、成都、南 无法进行评估。
满意度指数都有所上升。工程质
量的表现离理想目标比较远,并
且它和总体满意度的相关性也比
较强,该端口的行动指数最高,
6
成都公司 应立即采取行动来改善。成都地
暂不关注。
区客户服务比去年略有提高。在
集团内排名第五。成都收楼满意
度比集团总体低,房屋的交付质
量比集团总体差,不过,返修的
满意程度比集团总体高。在处理
从各个端口来说,物业管理的满
意度最高;工程质量的满意度最
低。与2003年对比,销售服务和
16
南昌公司
客户服务满意度有所提升。工程 质量的表现离理想目标比较远, 虽然该端口的相关系数不是很 强,但该端口的行动指数最高, 应立即采取行动来改善。南昌公 司的销售服务满意度比去年有进 步,在集团内部排名靠前。南昌 公司的规划设计满意度在集团内 部排名靠前。南昌地区客户服务 比去年有明显改进。南昌的投诉