流程及精细化管理
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陈捷、王丹主编
现代企业管理教程
2007年11月
总目录
第一章 现代企业管理概论 第二章 现代企业管理制度 第三章 现代企业管理战略 第四章 管理心理学基础 第五章 现代企业跨文化管理 第六章 现代企业市场营销管理 第七章 现代企业质量管理 第八章 现代企业财务管理 第九章 现代企业人力资源管理 第十章 流程和精细化管理
第十章流程与精细化管理
学习目标
1．掌握流程和精细化的概念 2．了解流程和精细化管理的主要原理 3．领悟流程和精细化管理的意义 4．熟悉企业在流程和精细化实施过程中的改进
第十章流程与精细化管理
引导案例
“南辕北辙”的寓言故事
第十章流程与精细化管理
第一节 流程的基本概述 一、流程的实质 1.流程含义
第十章流程与精细化管理
二、流程优化 1．优化的含义 2．流程优化的四种主要方法 (1)消除多余的工作 (2)强化增值服务 (3)减少流程周期时间 (4)应用先进的技术
第十章流程与精细化管理
3．流程优化的绩效测评体系 （1）效果评测流程 （2）效率评测流程 （3）适应性评测流程
第十章流程与精细化管理
第十章流程与精细化管理
2. 描述要素 （1）构造性为单元 （2）建立行为单元细化说明 （3）抓住核心业务和主要核心点
第十章流程与精细化管理
3．描述企业业务现有过程流程图的程序，如图 10-2所示
开始 确定该过程的开始和結束
观察从开始到结 束的整个过程
确定过程的步骤
绘制表示该过程 的流程图草案
评审 草案
对流程图进行修改
是否可行
形成文件
结束
图10-2 过程流程图范例
第十章流程与精细化管理
二、流程模式 （一）流程图的优点与弊端
1．优点 2．弊端
第十章流程与精细化管理
（二）确定流程图步骤说明
1．建议使用软件 [VISIO] 2．建立流程图的模板（标准化管理，见图 10-14），根据标准化的要求确定流程图的文 本设置 3．确定流程图名称 4．确定流程图业务／管理责任部门 5．选用横向职能模式
(5)在一个较高的层次寻找差距。 (6)对以前的改进进行研究，包括流程及相关数
据。 (7)与委员会主管及关键的高级经理交流。 (8)深入现场或参加学术交流。 (9)从外部专家和咨询顾问处获取有用的信息。
第十章流程与精细化管理
3．设计阶段 (1)创新设想(头脑风暴法、灵机一动)。 (2)进行“如果……那么……”的设想，借鉴其
他公司的成功经验。 (3)由领域专家形成若干个模型；吸收不同模型
的长处形成综合模型。
第十章流程与精细化管理
(5)定义新的流程模型并用流程图描述这些流程。 (6)设计与新流程相适应的组织结构模型。 (7)定义技术需求；选择能够支持新流程的平台。 (8)将短期成果与长期效益分开。
第十章流程与精细化管理
(6)与高层经理人员在项目的目标和范围上取得一致。 (7)经过挑选，组建业务重组小组。 (8)精心挑选咨询顾问或外部专家。 (9)排除会议干扰。 (10)向小组主管传达项目目标，并开始与(企业)组织进
行。 (11)开始变更管理行动并有一个精心准备的沟通(交流)。
第十章流程与精细化管理
三、流程再造 （一）业务流程再造的基本内涵
流程再造就是以业务流程为中心，摆脱传 统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组 织变革、员工授权及正确地运用信息技术， 达到适应快速变化的环境的目的。
第十章流程与精细化管理
1．计划和启动阶段 (1)识别准备变革的关键业务并评估如果不进行变革将 产生的结果。 (2)识别重组的关键流程。 (3)任命高级主管并成立专门委员会。 (4)获得高层经理人员对业务重组项目的支持。 (5)准备一份项目计划书：定义项目范围，确定的可以 量化的目标，精心挑 选，组建实施方法以及详细的项目进度计划。
部门
审批
管理人或部门对 文件或活动的审
批
转入 其他流程
流程和流程的 衔接
结束
流程的阶段 完成
图10-3绘制流程图模式
第十章流程与精细化管理
三、 流程的评价
第十章流程与精细化管理
第三节 流程的改进、优化和再造 一、流程改进 （一）改进流程的方法
1.清除 2．简化 3．整合 4．自动化
第十章流程与精细化管理
（二）改进的效果评价 1．流程的产出在多大程度上满足了最终顾 客的要求(流程的终点)。 2．每一个子流程的产出在多大程度上满足 了内部顾客的要求(流程的中间)。 3．供应商的投入在多大程度上满足了流程 的要求(流程的起点)。
第十章流程与精细化管理
（三） 影响流程改进的人为因素 1．管理者的支持 2．一线优秀的员工
第十章流程与精细化管理
6．确定流程图基本图形（包括产生记录的图形） 和颜色代表的标记
7．从开始直至本流程结束绘制流程图 8．确定重要过程、关键过程；文本排版和职能
的确认 9．决定过程需要什么输入 10．确定输入输出内容
过程的输入和输出
开始
界定责任部门
过程
过程的连接
记录
界定文件和记
保存
录存档的责任
2．调查研究及发现阶段 (1)对其他公司进行基础性的研究。 (2)通过与客户面谈，核心小组识别当前需求及
未来需求。 (3)进行广泛的与内部员工和管理人员的沟通及
交流，以了解业务实际，并通 过头脑风暴法获取业务变更的灵感。 (4)研究相关著作及期刊杂志，以了解行业趋势
并寻找最佳实践方法。
第十章流程与精细化管理
流程是指把一个或多个输入转化为对顾客有 价值的输出活动。
第十章流程与精细化管理
二、流程的特性与其功能 1．目标性 2．内在性 3．整体性 4．动态性 5．层次性 6．结构性
第十章流程与精细化管理
三、流程的基本要素 1．活动 （1）活动的特征
一个活动又包括输人、过程、输出，如图 10-1所示。 （2）活动的相对性
Leabharlann Baidu
第十章流程与精细化管理
输入
人员 信息 资金 设施 材料
过程
增值活动 非增值活动
输出
信息 资金 产品和服务 材料
图10-1活动的输入、输出过程
第十章流程与精细化管理
2．活动间的逻辑关系 3．活动的承担者 4．完成活动的方式
第十章流程与精细化管理
四、流程管理的目的
第十章流程与精细化管理
第二节 流程的绘制方法 一．流程描述 ⒈收集数据 （1）界定主要流程及其流程间的关系 （2）确定流程中的主要活动及其信息 （3）锁住关键活动对象
现代企业管理教程
2007年11月
总目录
第一章 现代企业管理概论 第二章 现代企业管理制度 第三章 现代企业管理战略 第四章 管理心理学基础 第五章 现代企业跨文化管理 第六章 现代企业市场营销管理 第七章 现代企业质量管理 第八章 现代企业财务管理 第九章 现代企业人力资源管理 第十章 流程和精细化管理
第十章流程与精细化管理
学习目标
1．掌握流程和精细化的概念 2．了解流程和精细化管理的主要原理 3．领悟流程和精细化管理的意义 4．熟悉企业在流程和精细化实施过程中的改进
第十章流程与精细化管理
引导案例
“南辕北辙”的寓言故事
第十章流程与精细化管理
第一节 流程的基本概述 一、流程的实质 1.流程含义
第十章流程与精细化管理
二、流程优化 1．优化的含义 2．流程优化的四种主要方法 (1)消除多余的工作 (2)强化增值服务 (3)减少流程周期时间 (4)应用先进的技术
第十章流程与精细化管理
3．流程优化的绩效测评体系 （1）效果评测流程 （2）效率评测流程 （3）适应性评测流程
第十章流程与精细化管理
第十章流程与精细化管理
2. 描述要素 （1）构造性为单元 （2）建立行为单元细化说明 （3）抓住核心业务和主要核心点
第十章流程与精细化管理
3．描述企业业务现有过程流程图的程序，如图 10-2所示
开始 确定该过程的开始和結束
观察从开始到结 束的整个过程
确定过程的步骤
绘制表示该过程 的流程图草案
评审 草案
对流程图进行修改
是否可行
形成文件
结束
图10-2 过程流程图范例
第十章流程与精细化管理
二、流程模式 （一）流程图的优点与弊端
1．优点 2．弊端
第十章流程与精细化管理
（二）确定流程图步骤说明
1．建议使用软件 [VISIO] 2．建立流程图的模板（标准化管理，见图 10-14），根据标准化的要求确定流程图的文 本设置 3．确定流程图名称 4．确定流程图业务／管理责任部门 5．选用横向职能模式
(5)在一个较高的层次寻找差距。 (6)对以前的改进进行研究，包括流程及相关数
据。 (7)与委员会主管及关键的高级经理交流。 (8)深入现场或参加学术交流。 (9)从外部专家和咨询顾问处获取有用的信息。
第十章流程与精细化管理
3．设计阶段 (1)创新设想(头脑风暴法、灵机一动)。 (2)进行“如果……那么……”的设想，借鉴其
他公司的成功经验。 (3)由领域专家形成若干个模型；吸收不同模型
的长处形成综合模型。
第十章流程与精细化管理
(5)定义新的流程模型并用流程图描述这些流程。 (6)设计与新流程相适应的组织结构模型。 (7)定义技术需求；选择能够支持新流程的平台。 (8)将短期成果与长期效益分开。
第十章流程与精细化管理
(6)与高层经理人员在项目的目标和范围上取得一致。 (7)经过挑选，组建业务重组小组。 (8)精心挑选咨询顾问或外部专家。 (9)排除会议干扰。 (10)向小组主管传达项目目标，并开始与(企业)组织进
行。 (11)开始变更管理行动并有一个精心准备的沟通(交流)。
第十章流程与精细化管理
三、流程再造 （一）业务流程再造的基本内涵
流程再造就是以业务流程为中心，摆脱传 统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组 织变革、员工授权及正确地运用信息技术， 达到适应快速变化的环境的目的。
第十章流程与精细化管理
1．计划和启动阶段 (1)识别准备变革的关键业务并评估如果不进行变革将 产生的结果。 (2)识别重组的关键流程。 (3)任命高级主管并成立专门委员会。 (4)获得高层经理人员对业务重组项目的支持。 (5)准备一份项目计划书：定义项目范围，确定的可以 量化的目标，精心挑 选，组建实施方法以及详细的项目进度计划。
部门
审批
管理人或部门对 文件或活动的审
批
转入 其他流程
流程和流程的 衔接
结束
流程的阶段 完成
图10-3绘制流程图模式
第十章流程与精细化管理
三、 流程的评价
第十章流程与精细化管理
第三节 流程的改进、优化和再造 一、流程改进 （一）改进流程的方法
1.清除 2．简化 3．整合 4．自动化
第十章流程与精细化管理
（二）改进的效果评价 1．流程的产出在多大程度上满足了最终顾 客的要求(流程的终点)。 2．每一个子流程的产出在多大程度上满足 了内部顾客的要求(流程的中间)。 3．供应商的投入在多大程度上满足了流程 的要求(流程的起点)。
第十章流程与精细化管理
（三） 影响流程改进的人为因素 1．管理者的支持 2．一线优秀的员工
第十章流程与精细化管理
6．确定流程图基本图形（包括产生记录的图形） 和颜色代表的标记
7．从开始直至本流程结束绘制流程图 8．确定重要过程、关键过程；文本排版和职能
的确认 9．决定过程需要什么输入 10．确定输入输出内容
过程的输入和输出
开始
界定责任部门
过程
过程的连接
记录
界定文件和记
保存
录存档的责任
2．调查研究及发现阶段 (1)对其他公司进行基础性的研究。 (2)通过与客户面谈，核心小组识别当前需求及
未来需求。 (3)进行广泛的与内部员工和管理人员的沟通及
交流，以了解业务实际，并通 过头脑风暴法获取业务变更的灵感。 (4)研究相关著作及期刊杂志，以了解行业趋势
并寻找最佳实践方法。
第十章流程与精细化管理
流程是指把一个或多个输入转化为对顾客有 价值的输出活动。
第十章流程与精细化管理
二、流程的特性与其功能 1．目标性 2．内在性 3．整体性 4．动态性 5．层次性 6．结构性
第十章流程与精细化管理
三、流程的基本要素 1．活动 （1）活动的特征
一个活动又包括输人、过程、输出，如图 10-1所示。 （2）活动的相对性
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第十章流程与精细化管理
输入
人员 信息 资金 设施 材料
过程
增值活动 非增值活动
输出
信息 资金 产品和服务 材料
图10-1活动的输入、输出过程
第十章流程与精细化管理
2．活动间的逻辑关系 3．活动的承担者 4．完成活动的方式
第十章流程与精细化管理
四、流程管理的目的
第十章流程与精细化管理
第二节 流程的绘制方法 一．流程描述 ⒈收集数据 （1）界定主要流程及其流程间的关系 （2）确定流程中的主要活动及其信息 （3）锁住关键活动对象