春季高考旅游服务与管理专业模拟考试答案

旅游服务类专业知识试题答案

二. 简答题（本大题8个小题，每小题5分，共40分）

1、小吕是一名餐饮专业的毕业生，刚分到某自助餐厅实习，对自助餐厅的业务不太熟悉。请告诉小吕如何做好自助餐厅的开餐服务？

答：①主动问候客人，拉椅让座。

②询问客人喝何种酒水。

③开单取饮料，提供酒水服务。

④指示客人取菜，遇行动不便的客人，征求意见并为其取食物。

⑤巡视服务区域，随时为客人提供服务，如添加酒水，更换烟灰缸，撤空盘、空瓶、空罐和替客人点烟等。

⑥客人用完甜点后，询问客人是否需要咖啡或茶，并及时服务。

2、小高正在某大饭店的宴会厅为一桌商务宴请的客人提供服务，请你分析一下小高在宴会服务时应注意哪些问题？

答：①服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具物品而破坏场内气氛。

②宴会服务应注意节奏，不能过快或过慢，应以客人进餐速度为准。

③当宾、主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正，排列要整齐，餐厅内要保持安静，切忌发出响声。

④席间若有客人突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报；将食物原样保存，留待化验。

⑤结束后，应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意见；礼貌地与客人道别。

⑥宴会主管要对完成任务情况进行小结，以利不断提高服务质量和服务水平。

3.旅游者在景区游览时，心脏病猝发，导游员应如何处理？

答：（1）切忌急着将患者抱着或背着上医院

（2）应让其就地平躺，头略高

（3）由患者亲友或领队或是其他的旅游者从患者口袋中寻找备用药物让其服用

（4）迅速打急救中心电话120叫救护车，请医生前来抢救

（5）待病情稳定后送医院治疗。

4.导游员小高带旅游团赴饭店途中，发现所接旅游团并不是自己旅行社安排的，请问小高应如何处理？答：导游员小高应：

①查找原因（1分）

②及时处理

（1）立即向接待社领导汇报（1分）（2）设法尽快交换旅游团（1分）

（3）处理好饭店，餐厅，行李等问题。（1分）

（4）要向客人赔礼道歉，并实事求是地说明情况，请求旅游团的原谅。（1分）

5. 充足的自信心可以帮助旅游服务人员从容应对工作中遇到的各种问题，那么，如何才能提升自信心？

答：（1）正确认识自己，悦纳自己；（1分）

（2）对自己实施积极的自我暗示；（1分）

（3）认识和调整不现实的生活目标；（1分）

(4) 开放自己，积极乐观与人相处；（1分）

（5）努力尝试并提高自己的能力。（1分）

6.旅游资源可分为哪些类型？各自的功能是什么？

答：我国《旅游资源分类、调查与评价》国家标准将旅游资源分为8个主类、31 个亚类、155个基本类型。①地文景观、②水域风光、③生物景观、④天象与气候景观、⑤遗址遗迹、⑥建筑与设施、⑦旅游商品、⑧人文活动。前四类是自然旅游资源，后四类是人文旅游资源。

自然旅游资源的功能是向旅游者提供自然界中各种事物和现象的自然美，使观赏者产生心旷神怡、愉情悦性的美感体验。

人文旅游资源的功能是为旅游者提供旅行游览中的艺术美和社会美的审美情趣，使人们直接感受到人类文明的产物、人类劳动智慧的结晶、国家变革的成果和游乐设施带来的欢乐。

7.旅游业的影响与作用表现在哪些方面？

答：1.旅游业在社会劳动就业中的作用。

2.旅游业在国民经济发展中的作用。

3.旅游业对文化教育的作用。

4.旅游业对社会的影响与作用。

5.旅游业对自然环境的影响与作用。

8、使用规范的敬语为客人提供服务是旅游服务人员良好素质的体现。那么，敬语服务的要求是什

么？

答、.敬语服务的要求是：

（1）声音优美；（1分）（2）表达恰当，言简意赅；（1分）（3）表情自然；（1分）

（4）举止恰当；（1分）（5）注意口腔卫生。（1分）

三.论述题（本大题共10分）

2014年第四十五届世界体操锦标赛在广西南宁开幕，为了迎接全世界各地运动员以及旅游者的到来，在此之前南宁相关部门对城市进行改造，打造优美的环境。请问：发展旅游业对当地环境有哪些影响？

答：（1）旅游业的发展促进自然环境的美化和保护。

①任何一个旅游胜地，都必须致力于环境的整治、修缮和美化，如：修复文物古迹，增加各

种基础设施和服务设施，搞好环境卫生，防止“三废”污染，维护生态平衡等。

②同时，在国家的宏观调控下发展旅游业，可以促进资源优化配置，避免一些建设性的破坏

和破坏性建设。

（2）旅游业的发展加速自然环境的污染和破坏。主要表现在：

①由于对旅游资源开发建设不当或失误，使生态环境趋于恶化；

②由于大量旅游者的涌入，排放的各类废弃物超过了环境自净能力而造成环境污染；③由于

大量旅游者的接触或不文明的行为引起的对风景、文物的破坏等。

四.案例分析题（本大题5个小题，每小题10分，共50分）

1. 实习生小高负责包间“兰花厅”的值台服务，服务茶水时他从主宾左侧开始按顺时针方向绕台进行，传菜员将第一道热菜送进包间后，小高随即将菜肴从主宾右侧上菜，用转盘转至主人面前并随手撤走了转台上的花瓶。

请分析：小高在服务过程中有哪些不当之处？并予以改正。

答：小高服务过程中的不当之处及改正：

（1）不当：服务茶水时他从主宾左侧开始按顺时针方向绕台进行；（1分）改正：服务茶水时他从主宾右侧开始按顺时针方向绕台进行。（1分）（2）不当：未核对菜肴的品名、分量就将菜肴送上桌，上菜时未报菜名；（1分）改正：应先核对菜肴的品名和分量再上菜，上菜时应报菜名。（1分）（3）不当：将菜肴从主宾右侧上桌；（1分）改正：应将菜肴从翻译、陪同之间（或副主人右侧）上桌。（1分）（4）不当：刚上的菜肴用转盘转至主人面前；（1分）改正：应将刚上的菜肴用转盘转至主宾面前。（1分）（5）不当：第一道热菜上桌后撤走花瓶；（1分）改正：应在客人入座后（或上菜前）将花瓶撤走。（1分）

2. 某餐厅宴会由于客人较多，席位有些拥挤。在上“糖醋鲤鱼”时，值台服务员小王采用了分叉分勺式分菜方法，他这样操作合适吗？你认为哪种分菜方法更加适宜，该如何操作？

答：（1）不合适（1分）

（2）旁桌式分菜方法更加适宜（1分）

操作方法：①在客人餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，准备好干净的餐桌和分菜用具。（2分）

②核对菜名，双手将菜端上餐桌，示菜，报菜名并作介绍，将菜取下放在服务车或服务桌上分菜（2分）

③菜分好后，从主宾右侧开始，按顺时针方向将餐盘送上（2分）

④注意在旁桌上分菜时应面对客人，以便客人观赏。（2分）

3. 地方陪同导游员小董带一美国旅游团在北京游览，按计划该团第二天乘飞机到上海。当晚，团中一位旅游者请小董帮忙把一包贵重物品转交给北京的朋友，小董当即热情地答应了旅游者的要求，收下了贵重物品。

（1）小董的做法有何不当之处？

（2）他应该怎么做？

答：（1）小董做法的不当之处：轻率地答应旅游者代为转交贵重物品的要求（2分）

（2）他应该：

①婉言拒绝（2分）

②如实在难以拒绝，请旅游者填写委托书（2分）

③注明物品的名称、数量、双方当事人核实后签字确认，留下详细通信地址（2分）

④接受物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条（1分）⑤将旅游者的委托书和收条复印件一并交给旅行社保存备查（1分）

4. 一旅游团结束甲地的游览后将乘国内航班赴乙地。客人登上旅游车后，地方陪同导游员小宋才匆匆赶到；清点完人数，他示意司机开车前往机场，在车上，小宋告诉大家将要乘坐的航班；抵达机场时距飞机起飞还有40分钟，小宋催促客人下车后，就跟车返回了。

（1）小宋的做法有哪些不当之处？

（2）针对上述情况，他应该怎样做？

答、（1）小宋做法的不当之处：

①在去机场的途中未致欢送辞；（1分）

②未提前90分钟到达机场；（1分）

③未协助客人办理离站手续； (1分)

④未等飞机起飞就跟车返回；（1分）

⑤未与全程陪同导游员结算。（1分）

（2）针对上述情况，他应该：

①在去机场的途中致欢送辞；（1分）

②提前90分钟到达机场；（1分）

③协助办理离站手续； (1分)

④等飞机起飞后再返回；（1分）

⑤与全程陪同导游员办理拨款结算手续。（1分）

5.小芳受小兰邀请到她家里做客，小芳发现小兰家里的住房是木制平房或吊脚楼，生活上衣农业为

主，每年农历二月二的敬桥节是她们那里的传统节日。请问：

（1）小兰是哪个民族？

（2）她们的礼貌礼节及饮食习惯是什么？

答：（1）小兰是苗族。

（2）苗族的礼貌礼节是：

①苗族人待客真诚、热情，鄙视浮华和虚伪。

②苗家人接待客人时，男女主人均穿上节日盛装，男人还要到村寨外路旁、甚至摆下酒

席，恭迎客人光临。

③客人到家门口时，男主人以唱歌形式叫门，告知女主人贵客已经临门，女主人

唱歌开门迎接客人。

④在招待客人的宴会上，主人有敬酒、分菜和添饭的礼节。

苗族的饮食习惯是：

①苗族主食一般是大米饭。

②他们有吃酸菜的习惯，家家备有酸坊，制作酸鱼、酸肉、酸菜及其他酸性食品，这些

酸食还是他们待客的独特风味菜点。