如家快捷酒店-店长管理手册
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包括媒体在内的公共关系
广告活动
中央预订平台
客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等
市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等
运营部职责：
负责直营店日常运营管理
酒店开业准备
质量管理体系的执行与维护
直营店的质量管理，执行各项质量检查计划：
自查、互查和总查计划、暗访计划
市场信息寻找，可行性方案测算
商务谈判
合同签订及后续协调
市场部职责：
负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理
如家销售政策制定，对直营店销售辅导和培训
市场推广和促销活动的发起和组织
客户忠诚度计划制定、执行Hale Waihona Puke Baidu维护
家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。
公司和直营店VI系统的实施和管理
如家自身媒体：如家通讯、网站等建设
2.5 酒店岗位职责………………………………………………………………
3.0 店长级管理制度…………………………………………………………………………
3.1 适用范围……………………………………………………………………………
3.2 管理流程3.3 招聘与入职……………………………………………………………………………
d.知名度
e.商誉、口碑
f.鲜明的VI
1.2 如家愿景和使命
如家的愿景（Vision）
创建中国最大最著名的住宿业品牌
如家的使命（Mision）
用我们的专业知识和精心规划，
使我们服务和产品的效益最高，
从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；
要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；
8.1 培训体系和目标………………………………………………………………………
8.2 店长培训课程和方法…………………………………………………………………
8.3 公司主题培训和方法…………………………………………………………………
8.4 酒店培训课程和计划…………………………………………………………………
如家直营店是如家酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作如家的管理体系是确保如家公司长期稳定发展的保证。
本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。
随着如家的发展，如家的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要如家全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。
3.14如家公司保密制度…………………………………………………………
3.15 店长离职移交制度
……………………………………………………
4.0 人事管理制度………………………………………………………………………………
4.1 员工招聘和入职
4.2 员工离职和升职
4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………
M---多赢
只有大家都有好处的事才会长久
在和别人合作时，为多方着想，眼光远，气量大
公司和自身发展相结合
部门之间相互协作
满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利
•供应商的利润，保证我们可以获得稳定质量的优质产品
•好的社区，带来好的经营环境；好的企业，营造好的社区
•运作优良的企业，提供就业，上交税金，是强国之本
E-- 创新
几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功
成功各有各的不同－创新
学习型企业就是创新的文化
宽容“失败”－创新中的
创新不否定继承，因为创新的基础是继承
一个如家酒店衡量标准
A.良好经营业绩
准确定位，完成销售收入指标：RevPAR =出租率×平均房价
理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员
3.4 内部晋升和认定…………………………………………………………………………
3.5店长工资标准和定级原则………………………………………………………………
3.6考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………
3.7考核与奖惩方法………………………………………………………………………
4.4 员工迎新入职培训
4.5 员工薪金和奖励
4.6 员工岗位考核标准
4.7 员工利益共享计划
4.8 劳动合同签定
4.9 社会保险缴纳规定
4.10 人事管理（档案）规定
4.11 工资额度审批和发放……………………………………………………
4.12 员工满意度调查……………………………………………………………
7.3 公司互查方案………………………………………………………………………
7.4 公司总查方案…
7.5公司暗访方案…………………………………………………………………
7.6公司宾客满意度调查…………………………………………………………………
8.0 培训管理体系…………………………………………………………………………………
6.9如家VI用品维护………………………………………………………………
7.0 质量管理体系…………………………………………………………………………………
7.1 质量评定项目………………………………………………………………………
7.2酒店每月质量自查表………………………………………………………………………
直营店名字：如家快捷酒店
连锁名称： 如家酒店连锁
如家网站：
全国免费预订电话：800-820-3333
如家名称寓意：
a.”宾至如归”Home away from home
b.如家与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味
c.温馨之意，通俗易解，接近平民
品牌特征
a.忠于品牌的客户
b.核心竞争力的产品
c.市场占有率
员工是第一客户
客人是家里的－朋友、亲戚
人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；
真心关心员工
对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重
员工发展
–有竞争力、公平的薪酬方案
–提供培训、升迁机会
–尊重员工、关心员工
用人原则
经营管理本地化
聘用干部，内部优先
如家酒店设计理念
-以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施
3.9 外派管理人员补贴规定………………………………………………………………
3.10见习店长培训期制度……………………………………………………………………
3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………
3.12直营店会议制度………………………………………………………………
3.13直营店提交例行报告………………………………………………………………
8.5 培训管理表格…………………………………………………………………
8.6 新开酒店的开业培训………………………………………………………………
8.7 培训记录和档案…………………………………………
1.0编写手册指导思想
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。
本手册的有关规定，对于如家特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。
1.0 如家公司的企业文化
企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。
企业文化不仅仅是领导人的人格魅力
企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号
5.15 报损制度………………………………………………………………………
6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………
6.1新店基本信息资料
6.2酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………
6.3价格制定流程………………………………………………………………………
5.8 直营店资产管理…………………………………………………………………………
5.9 采购申请流程
5.10 直营店消费签单
5.11 内部员工消费折扣……………………………………………
5.12 如家费用报销标准
5.13 礼品采购及上缴制度…………………………………………………
5.14 诚信制度……………………………………………………………………………
企业文化是所有员工的认同
企业文化是价值观的应用
企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气
企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现
企业文化是实践和创新
1.1 如家品牌
公司名称： 如家和美酒店管理（北京）有限公司
Home Inns & Hotels（beijing）Management Co.
上海如家酒店管理有限公司
5.0 财务管理制度…………………………………………………………………………………
5.1 财务管理体系………………………………………………………………………
5.2财务工作职责…………………………………………………………………………
5.3 年度预算…………………………………………………………………………
1.4 如家的核心价值观
2.0 组织结构和职责……………………………………………………………………………
2.1 如家公司组织结构………………………………………………………
2.2 如家公司职能部门………………………………………………………………
2.3 直营店组织结构…………………………………………………………………………
Multi－wins多赢
Evolution创新
H---诚信
是公司最基本的价值观
不做违反国家法律的事
诚实对客
诚实对待我们的员工
实事求是，正视问题
O---结果导向
结果导向的文化意味着公平和诚信
衡量企业好坏主要是它的经营结果
以结果来评价人
讲求实效
服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果
对企业外就是“客户导向”－“客户”是企业一切结果的开始和结束
6.4酒店促销活动审批…………………………………………………………………
6.5 每周和每月销售报告……………………………………………………………
6.6家宾卡俱乐部………………………………………………………………………
6.7中央预订（CRS系统）………………………………………………………………
6.8宾客投诉………………………………………………………………
同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家”品牌。
1.2 如家的经营理念和服务理念
如家酒店的经营理念
为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。
为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。
广告语：“洁净似月，温馨如家”
产品价值观
干净经济
方便温馨
安全环保
简洁现代
服务价值观
-----店长管理手册-----
如家酒店连锁
Home Inns Hotel Management Limited
编写手册指导思想………………………………………………………………………
1.0 如家公司的企业文化………………………………………………………
1.1 如家品牌
1.2 如家愿景和使命
1.3 如家的经营理念和服务理念
严格管理，完成经营利润指标：GOP， GOP率
B. 客户满意度高
优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。
良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。
客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%以上。
C.员工满意度高
持续不断的员工培训和员工发展计划
团结协作精神，全局意识强
5.4 提交月报和日报………………………………………………………………
5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………
5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………
5.7 直营店资金管理…………………………………………………………………………
-采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨
-设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护
-充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。
-为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施
1.3 如家的核心价值观
HOME
H omest,诚信
Object－Oriented,结果导向
营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作
优胜劣汰，公平竞争
2.0 组织结构和职责
2.1 如家公司组织结构
根据公司业务发展的需要，CEO、主管总经理所主管的部门可以调整，执行纵向扁平化横向紧密配合的管理体系，提供执行和决策效率。
2.2 如家公司部门主要职责
商务部职责：
负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等
广告活动
中央预订平台
客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等
市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等
运营部职责：
负责直营店日常运营管理
酒店开业准备
质量管理体系的执行与维护
直营店的质量管理，执行各项质量检查计划：
自查、互查和总查计划、暗访计划
市场信息寻找，可行性方案测算
商务谈判
合同签订及后续协调
市场部职责：
负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理
如家销售政策制定，对直营店销售辅导和培训
市场推广和促销活动的发起和组织
客户忠诚度计划制定、执行Hale Waihona Puke Baidu维护
家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。
公司和直营店VI系统的实施和管理
如家自身媒体：如家通讯、网站等建设
2.5 酒店岗位职责………………………………………………………………
3.0 店长级管理制度…………………………………………………………………………
3.1 适用范围……………………………………………………………………………
3.2 管理流程3.3 招聘与入职……………………………………………………………………………
d.知名度
e.商誉、口碑
f.鲜明的VI
1.2 如家愿景和使命
如家的愿景（Vision）
创建中国最大最著名的住宿业品牌
如家的使命（Mision）
用我们的专业知识和精心规划，
使我们服务和产品的效益最高，
从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；
要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；
8.1 培训体系和目标………………………………………………………………………
8.2 店长培训课程和方法…………………………………………………………………
8.3 公司主题培训和方法…………………………………………………………………
8.4 酒店培训课程和计划…………………………………………………………………
如家直营店是如家酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作如家的管理体系是确保如家公司长期稳定发展的保证。
本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。
随着如家的发展，如家的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要如家全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。
3.14如家公司保密制度…………………………………………………………
3.15 店长离职移交制度
……………………………………………………
4.0 人事管理制度………………………………………………………………………………
4.1 员工招聘和入职
4.2 员工离职和升职
4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………
M---多赢
只有大家都有好处的事才会长久
在和别人合作时，为多方着想，眼光远，气量大
公司和自身发展相结合
部门之间相互协作
满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利
•供应商的利润，保证我们可以获得稳定质量的优质产品
•好的社区，带来好的经营环境；好的企业，营造好的社区
•运作优良的企业，提供就业，上交税金，是强国之本
E-- 创新
几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功
成功各有各的不同－创新
学习型企业就是创新的文化
宽容“失败”－创新中的
创新不否定继承，因为创新的基础是继承
一个如家酒店衡量标准
A.良好经营业绩
准确定位，完成销售收入指标：RevPAR =出租率×平均房价
理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员
3.4 内部晋升和认定…………………………………………………………………………
3.5店长工资标准和定级原则………………………………………………………………
3.6考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………
3.7考核与奖惩方法………………………………………………………………………
4.4 员工迎新入职培训
4.5 员工薪金和奖励
4.6 员工岗位考核标准
4.7 员工利益共享计划
4.8 劳动合同签定
4.9 社会保险缴纳规定
4.10 人事管理（档案）规定
4.11 工资额度审批和发放……………………………………………………
4.12 员工满意度调查……………………………………………………………
7.3 公司互查方案………………………………………………………………………
7.4 公司总查方案…
7.5公司暗访方案…………………………………………………………………
7.6公司宾客满意度调查…………………………………………………………………
8.0 培训管理体系…………………………………………………………………………………
6.9如家VI用品维护………………………………………………………………
7.0 质量管理体系…………………………………………………………………………………
7.1 质量评定项目………………………………………………………………………
7.2酒店每月质量自查表………………………………………………………………………
直营店名字：如家快捷酒店
连锁名称： 如家酒店连锁
如家网站：
全国免费预订电话：800-820-3333
如家名称寓意：
a.”宾至如归”Home away from home
b.如家与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味
c.温馨之意，通俗易解，接近平民
品牌特征
a.忠于品牌的客户
b.核心竞争力的产品
c.市场占有率
员工是第一客户
客人是家里的－朋友、亲戚
人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；
真心关心员工
对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重
员工发展
–有竞争力、公平的薪酬方案
–提供培训、升迁机会
–尊重员工、关心员工
用人原则
经营管理本地化
聘用干部，内部优先
如家酒店设计理念
-以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施
3.9 外派管理人员补贴规定………………………………………………………………
3.10见习店长培训期制度……………………………………………………………………
3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………
3.12直营店会议制度………………………………………………………………
3.13直营店提交例行报告………………………………………………………………
8.5 培训管理表格…………………………………………………………………
8.6 新开酒店的开业培训………………………………………………………………
8.7 培训记录和档案…………………………………………
1.0编写手册指导思想
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。
本手册的有关规定，对于如家特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。
1.0 如家公司的企业文化
企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。
企业文化不仅仅是领导人的人格魅力
企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号
5.15 报损制度………………………………………………………………………
6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………
6.1新店基本信息资料
6.2酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………
6.3价格制定流程………………………………………………………………………
5.8 直营店资产管理…………………………………………………………………………
5.9 采购申请流程
5.10 直营店消费签单
5.11 内部员工消费折扣……………………………………………
5.12 如家费用报销标准
5.13 礼品采购及上缴制度…………………………………………………
5.14 诚信制度……………………………………………………………………………
企业文化是所有员工的认同
企业文化是价值观的应用
企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气
企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现
企业文化是实践和创新
1.1 如家品牌
公司名称： 如家和美酒店管理（北京）有限公司
Home Inns & Hotels（beijing）Management Co.
上海如家酒店管理有限公司
5.0 财务管理制度…………………………………………………………………………………
5.1 财务管理体系………………………………………………………………………
5.2财务工作职责…………………………………………………………………………
5.3 年度预算…………………………………………………………………………
1.4 如家的核心价值观
2.0 组织结构和职责……………………………………………………………………………
2.1 如家公司组织结构………………………………………………………
2.2 如家公司职能部门………………………………………………………………
2.3 直营店组织结构…………………………………………………………………………
Multi－wins多赢
Evolution创新
H---诚信
是公司最基本的价值观
不做违反国家法律的事
诚实对客
诚实对待我们的员工
实事求是，正视问题
O---结果导向
结果导向的文化意味着公平和诚信
衡量企业好坏主要是它的经营结果
以结果来评价人
讲求实效
服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果
对企业外就是“客户导向”－“客户”是企业一切结果的开始和结束
6.4酒店促销活动审批…………………………………………………………………
6.5 每周和每月销售报告……………………………………………………………
6.6家宾卡俱乐部………………………………………………………………………
6.7中央预订（CRS系统）………………………………………………………………
6.8宾客投诉………………………………………………………………
同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家”品牌。
1.2 如家的经营理念和服务理念
如家酒店的经营理念
为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。
为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。
广告语：“洁净似月，温馨如家”
产品价值观
干净经济
方便温馨
安全环保
简洁现代
服务价值观
-----店长管理手册-----
如家酒店连锁
Home Inns Hotel Management Limited
编写手册指导思想………………………………………………………………………
1.0 如家公司的企业文化………………………………………………………
1.1 如家品牌
1.2 如家愿景和使命
1.3 如家的经营理念和服务理念
严格管理，完成经营利润指标：GOP， GOP率
B. 客户满意度高
优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。
良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。
客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%以上。
C.员工满意度高
持续不断的员工培训和员工发展计划
团结协作精神，全局意识强
5.4 提交月报和日报………………………………………………………………
5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………
5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………
5.7 直营店资金管理…………………………………………………………………………
-采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨
-设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护
-充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。
-为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施
1.3 如家的核心价值观
HOME
H omest,诚信
Object－Oriented,结果导向
营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作
优胜劣汰，公平竞争
2.0 组织结构和职责
2.1 如家公司组织结构
根据公司业务发展的需要，CEO、主管总经理所主管的部门可以调整，执行纵向扁平化横向紧密配合的管理体系，提供执行和决策效率。
2.2 如家公司部门主要职责
商务部职责：
负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等