XXXX0202售后服务与转介绍
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• 我们的服务包括对既有保单的检视，例如是否有哪 些项目需要变更？或是哪些新险种更符合目前的需 要等。但不要对客户做超越自己能力所及的承诺。
递送保单的步骤
• 步骤4：要求客户转介绍
临走之际不要忘记再度向客户祝贺，对他的决定 及选择表示赞扬，并为我们有机会向他提供服务表 示感谢，特别为他介绍新准客户重申谢意，并约定 再拜访的时间。
售后服务的表现形式
• 递交保单 • 介绍新险种，让客户了解购买信息 • 通报自己及公司发展情况 • 送卡、寄信、送小礼物等 • 及时帮助客户做保全、领取生存金、理赔工作
售后服务的时机
• 定期服务
生日，结婚纪念日，法定节日 保单周年日 公司大型活动日（名家之约、绩优成长日） 附加险到期日和主险领取日
• 为客户提供所需的服务 • 提高客户的信任 • 避免保单失效 • 开发新业务及准客户来源
核心理念
• 客户不靠我们而活，而我们却少不了客户 • 客户有权利自由的选择购买我们或竞争对
手的产品 • 客户是我们有工作机会及收入的原因
什么是服务
服务就是以客户为主，设身处地、 站在对方立场，本着关怀的态度去帮助 解决问题。
赠书籍杂志
• 送给经理的是管理、投资书籍 • 送给女士的是时装、美容杂志 • 送给孕妇的是育儿知识 • 送给学生的是学习参考资料 • 送给小朋友的就是幼儿画报、看图识字、童话寓言等等
递送保单前的准备
• 发送短信或打一个电话感谢客户的信任 • 检查保单是否有误，并用荧光笔将重点做记号 • 有关资料登记造册，分类记录 • 准备好保单及封套，名片 • 打电话预约 • 准备好逻辑，请求转介绍
递送保单的注意事项
• 核对保单内容，包括保单号码、保障内容、保费 等，若是有错误，应该立刻与相关部门联络修正
• 自己记录保单相关内容 • 事先演练保单递送的过程 • 画出保单重点或列出保障利益明细 • 在保单封套内附上名片及感谢信 • 尽快与客户约定保单递送的时间
递送保单的步骤
• 步骤1： 祝贺客户
原因1：一般人通常不一定会考虑到自己及家人 未来的风险，但客户正跨出这一步，的 确值得祝贺
原因2：不是所有的人都能够投保寿险，人寿保 险不是只靠金钱就可以买到，客户在健 康上、道德上、财务上的条件必须齐全 才可以投保
递送保单的步骤
• 步骤5：离去之前再度祝贺客户
利用此时提出要求，是最合适的时候。在提出要求 时切记，承诺我们会用同样负责的态度向客户的朋 友提供最好的服务，而且不会泄漏客户个人资料及 保单的重要内容。 方法：保单回执转介绍
客户关系加温
陪客户聊天
• 不要以为客户服务就意味着花钱，其实真正了解客户的 内心世界需要多陪客户聊聊天，关键是做个专心听取客 户心声的忠实听众。我们没事时，也应经常到客户那儿 走走。聊天时须记住：
递送保单的步骤
• 步骤2：说明保单是如何满足客户的需求
如果活得太长，是否可从此张保单中获得利益？ 如果生病了，是否可获得这份保单的照顾？ 何时会有领取，领取多少？ 如果不幸身故，他的家人会获得何种利益？ 如果残废了，会获得何种利益？
递送保单的步骤
• 步骤3：告知服务内容并建立服务承诺
• 推销我们个人的服务。让客户觉得因为有我们的服 务，保单显得更具价值。告诉对方，我们至少每年 会有一次详细检讨客户的保障计划，这些服务对客 ห้องสมุดไป่ตู้最有意义，对我们也是增加收入的机会。
售后服务与索取转介绍
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售后服务、 计划与
异
索取转介绍
活动
异
议
促
议
处
处
理
成
理
产品 说明
售后服务的定义
当保险合同生效以后，以客户为中心， 与客户建立一种密切的关系，协助客户处理 与保单有关的各种事宜，提供各种服务来维 护客户利益，以达到维持合同有效并开发可 能的新客户的行为。
我们应记住
• 售后服务即是持续构建和维持互利的业务关系。 • 客户流失率降低5%即可使业务增长25%-85% • 找到一个新客户所需花费的时间是向一个老客户
销售产品所需时间的5-10倍
售后服务的要点
• 建立客户档案并不断完善 • 承诺的事情一定要做到 • 花时间与客户相处 • 积极与客户发展关系与客户成为朋友 • 提供资讯，成为生活顾问
售后服务的时机
• 不定期服务
新产品推出时 国家重大政策出台时 客户家遇有重大事件时 客户情绪悲观失望时 客户不满指责时 自己/客户职级晋升时 竞赛得奖取得荣誉时 客户需要帮助时
售后服务的内容
• 递交保单 • 客户关系加温 • 保全、理赔
递交保单
递交保单的目的
• 有机会再次发现客户对保险的需求 • 让客户有机会考虑下一步的保障计划 • 获得介绍准客户的机会 • 建立我们专业寿险顾问的权威
次好的服务修正。
售后服务的作用
1、可以消除与客户间因误解或疏乎所造成 的问题
2、提升保单的继续率，稳定个人的收入
售后服务的作用
3、良好的服务是客户决定是否加保的最重 要因素
4、良好的服务是决定客户是否转介绍的最 重要因素
售后服务的作用
5、良好的服务可提升个人声誉，创造增员 的机会
6、良好的服务是树立个人品牌、提升专业 化经营形象关键
转介绍的定义
通过客户、准客户的介绍获得名单、资 料，通过对这些名单的编辑、整理和筛选， 把其中的一些作为拜访名单。
目录
• 售后服务 • 索取转介绍
为什么做好售后服务
顾客的价值不在于他一次购买的金额， 而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋 好友的影响。积累起来，数目相当惊人。
——乔.吉拉德
售后服务的目的
服务带来新业务
再次光临的顾客可带来25%-85%的新 业务，而吸引他们再来的因素中，首先是服 务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是 价格。
美国《哈佛商业杂志》
不同服务的效果
好的服务
1、客户平均告诉5个人 2、成为忠诚客户率达95% 3、80%的业绩来自老客户
加保或转介绍
不好的服务
1、客户平均告诉10个人 2、20%的人会告诉20个人 3、一次不好的服务，需12
1）谈跟客户有关人的和事；把八成的主动权交给客户 2）同意、赞美客户所同意和赞赏的，劝导客户所烦恼的 3）帮助客户更喜欢他自己，他们就会更喜欢你。
资讯通报
• 注意收集客户所需要的信息，可以采取简报，电 话、信息、邮件等方式传递给客户，让客户感受 到一种朋友间才会有的细心关怀：
我愿为您的成功添砖加瓦。
递送保单的步骤
• 步骤4：要求客户转介绍
临走之际不要忘记再度向客户祝贺，对他的决定 及选择表示赞扬，并为我们有机会向他提供服务表 示感谢，特别为他介绍新准客户重申谢意，并约定 再拜访的时间。
售后服务的表现形式
• 递交保单 • 介绍新险种，让客户了解购买信息 • 通报自己及公司发展情况 • 送卡、寄信、送小礼物等 • 及时帮助客户做保全、领取生存金、理赔工作
售后服务的时机
• 定期服务
生日，结婚纪念日，法定节日 保单周年日 公司大型活动日（名家之约、绩优成长日） 附加险到期日和主险领取日
• 为客户提供所需的服务 • 提高客户的信任 • 避免保单失效 • 开发新业务及准客户来源
核心理念
• 客户不靠我们而活，而我们却少不了客户 • 客户有权利自由的选择购买我们或竞争对
手的产品 • 客户是我们有工作机会及收入的原因
什么是服务
服务就是以客户为主，设身处地、 站在对方立场，本着关怀的态度去帮助 解决问题。
赠书籍杂志
• 送给经理的是管理、投资书籍 • 送给女士的是时装、美容杂志 • 送给孕妇的是育儿知识 • 送给学生的是学习参考资料 • 送给小朋友的就是幼儿画报、看图识字、童话寓言等等
递送保单前的准备
• 发送短信或打一个电话感谢客户的信任 • 检查保单是否有误，并用荧光笔将重点做记号 • 有关资料登记造册，分类记录 • 准备好保单及封套，名片 • 打电话预约 • 准备好逻辑，请求转介绍
递送保单的注意事项
• 核对保单内容，包括保单号码、保障内容、保费 等，若是有错误，应该立刻与相关部门联络修正
• 自己记录保单相关内容 • 事先演练保单递送的过程 • 画出保单重点或列出保障利益明细 • 在保单封套内附上名片及感谢信 • 尽快与客户约定保单递送的时间
递送保单的步骤
• 步骤1： 祝贺客户
原因1：一般人通常不一定会考虑到自己及家人 未来的风险，但客户正跨出这一步，的 确值得祝贺
原因2：不是所有的人都能够投保寿险，人寿保 险不是只靠金钱就可以买到，客户在健 康上、道德上、财务上的条件必须齐全 才可以投保
递送保单的步骤
• 步骤5：离去之前再度祝贺客户
利用此时提出要求，是最合适的时候。在提出要求 时切记，承诺我们会用同样负责的态度向客户的朋 友提供最好的服务，而且不会泄漏客户个人资料及 保单的重要内容。 方法：保单回执转介绍
客户关系加温
陪客户聊天
• 不要以为客户服务就意味着花钱，其实真正了解客户的 内心世界需要多陪客户聊聊天，关键是做个专心听取客 户心声的忠实听众。我们没事时，也应经常到客户那儿 走走。聊天时须记住：
递送保单的步骤
• 步骤2：说明保单是如何满足客户的需求
如果活得太长，是否可从此张保单中获得利益？ 如果生病了，是否可获得这份保单的照顾？ 何时会有领取，领取多少？ 如果不幸身故，他的家人会获得何种利益？ 如果残废了，会获得何种利益？
递送保单的步骤
• 步骤3：告知服务内容并建立服务承诺
• 推销我们个人的服务。让客户觉得因为有我们的服 务，保单显得更具价值。告诉对方，我们至少每年 会有一次详细检讨客户的保障计划，这些服务对客 ห้องสมุดไป่ตู้最有意义，对我们也是增加收入的机会。
售后服务与索取转介绍
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售后服务、 计划与
异
索取转介绍
活动
异
议
促
议
处
处
理
成
理
产品 说明
售后服务的定义
当保险合同生效以后，以客户为中心， 与客户建立一种密切的关系，协助客户处理 与保单有关的各种事宜，提供各种服务来维 护客户利益，以达到维持合同有效并开发可 能的新客户的行为。
我们应记住
• 售后服务即是持续构建和维持互利的业务关系。 • 客户流失率降低5%即可使业务增长25%-85% • 找到一个新客户所需花费的时间是向一个老客户
销售产品所需时间的5-10倍
售后服务的要点
• 建立客户档案并不断完善 • 承诺的事情一定要做到 • 花时间与客户相处 • 积极与客户发展关系与客户成为朋友 • 提供资讯，成为生活顾问
售后服务的时机
• 不定期服务
新产品推出时 国家重大政策出台时 客户家遇有重大事件时 客户情绪悲观失望时 客户不满指责时 自己/客户职级晋升时 竞赛得奖取得荣誉时 客户需要帮助时
售后服务的内容
• 递交保单 • 客户关系加温 • 保全、理赔
递交保单
递交保单的目的
• 有机会再次发现客户对保险的需求 • 让客户有机会考虑下一步的保障计划 • 获得介绍准客户的机会 • 建立我们专业寿险顾问的权威
次好的服务修正。
售后服务的作用
1、可以消除与客户间因误解或疏乎所造成 的问题
2、提升保单的继续率，稳定个人的收入
售后服务的作用
3、良好的服务是客户决定是否加保的最重 要因素
4、良好的服务是决定客户是否转介绍的最 重要因素
售后服务的作用
5、良好的服务可提升个人声誉，创造增员 的机会
6、良好的服务是树立个人品牌、提升专业 化经营形象关键
转介绍的定义
通过客户、准客户的介绍获得名单、资 料，通过对这些名单的编辑、整理和筛选， 把其中的一些作为拜访名单。
目录
• 售后服务 • 索取转介绍
为什么做好售后服务
顾客的价值不在于他一次购买的金额， 而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋 好友的影响。积累起来，数目相当惊人。
——乔.吉拉德
售后服务的目的
服务带来新业务
再次光临的顾客可带来25%-85%的新 业务，而吸引他们再来的因素中，首先是服 务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是 价格。
美国《哈佛商业杂志》
不同服务的效果
好的服务
1、客户平均告诉5个人 2、成为忠诚客户率达95% 3、80%的业绩来自老客户
加保或转介绍
不好的服务
1、客户平均告诉10个人 2、20%的人会告诉20个人 3、一次不好的服务，需12
1）谈跟客户有关人的和事；把八成的主动权交给客户 2）同意、赞美客户所同意和赞赏的，劝导客户所烦恼的 3）帮助客户更喜欢他自己，他们就会更喜欢你。
资讯通报
• 注意收集客户所需要的信息，可以采取简报，电 话、信息、邮件等方式传递给客户，让客户感受 到一种朋友间才会有的细心关怀：
我愿为您的成功添砖加瓦。