#3组织行为学--情绪态度与压力
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3-2
MARS 模型
3-3
派克鱼铺的积极情绪
© AP Photo/Elaine Thompson
西雅图派克鱼铺的员工们将一种不赚钱、士气低落的生意做到 了世界闻名，是因为他们在工作中寻找乐趣，比如抛掷鱼，与客 户开玩笑。 情绪是对物体、人或事件产生的一种生理的、行为的和心理的 体验，从而产生一种准备就绪状态。
另一些文化允许或者鼓励情绪表达，人们可以通过声调、 肢体语言来表达（例如，科威特，埃及，西班牙，俄罗斯 ）
3-15
情绪劳动的挑战
很难精确展现期望的情绪，并且很难隐藏真实情绪 情绪失调 理想情绪和真实情绪的冲突 表层行动的潜在压力 深层行动减少压力
3-16
情绪智力的定义 认知并表达情绪，将情绪因素注入思考之 中，理解和分析情绪，并控制自身和他人 情绪的能力。
3-8
情绪的特征
迅速 强烈 持久 在神经生物学上，情绪属于化学物质，是一种神经肽，
是由一串肽蛋白质组成的一种独有的结构。情绪分子 携带着能够影响我们体内各种机能的信息流经我们的 大脑和身体的其他部位。
3-9
情绪
全球性 功能性： 每个情绪 带着一个信息 是一种能量的源泉 是一种行为的催化剂 传染性
为
3-6
态度
关于物体、人物和事件 的陈述性描述。
态度中的情感成分 态度中的情绪或感受成分。
态度中的认知成分
态度中的意见或信念成 分。
态度中的行为成分
个体以某种方式对某人或 某事作出行动的意向。
3-7
态度与情绪 态度
对态度对象的评判
主要基于理性逻辑
在一段期间内稳定
情绪
对态度对象的经历 基于我们自己的感觉意识 很快发生，通常持续几分钟
4工作场所的情绪、态度和压力感知、归因、
3-1
本讲学习目的
• 解释认知和情绪怎样影响态度和行为 • 识别需要情绪劳动的场景，以及与情感劳动有关的问题 • 描述情绪智力的四个维度 • 根据退出-表达-忠诚-忽视模型概述工作不满意感造成的影响 • 讨论工作满意度与绩效的关系，以及工作满意度与顾客满意度的关系 • 比较情绪和持续承诺对员工行为的影响 • 描述五种增加组织承诺的策略 • 定义压力并描述压力体验 • 解释为什么不同的两个人面对同样一种压力源会产生不同的压力水平 • 识别五种针对工作场所压力的管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ法
3-29
消除压力源
分派给员工与他们的技能和爱好相匹配的工作 降低过大的工作场所噪音 拥有申诉系统以及针对骚扰的矫正措施 让员工对工作过程有更多的控制 工作生活平衡计划 弹性工作制 工作分担 远程工作 个人假期 儿童照管援助
3-30
利格特-斯塔肖公司的压力管理
Courtesy of Liggett Stashower, Inc.
3-33
思考题
1. “情绪智力比认知智力更能影响一个人的成功。”你 同意还是不同意这个观点？证明你的观点。
2. 描述你有效管理了别人情绪的一次经历。当时情况怎 样？结果怎样？
3. “快乐的员工产生快乐的顾客。”解释为什么这一论 点可能是正确的，并且找出在哪些情况下这一论点可 能是不正确的。
3-23
组织承诺
情感承诺 对组织的情绪依恋，认同和投入。 持续承诺 认为留在组织有利于个人利益
3-24
构建组织承诺
公平和支持
• 人道主义价值观 • 员工主观幸福感
共享价值观 • 价值观一致
信任 组织理解力 员工参与
• 员工信任组织领导 • 工作安全支持信任
• 了解公司的过去/现在/未来 • 开放、快速沟通
3-17
情绪智力模型
最高 最低
关系管理
管理他人情绪
社会意识
对他人的感情、思维以及所处情景有所 理解并具有敏感性
自我管理
控制或者改变自己的内心状态、冲动以 及处事方法。
自我意识
理解自己的情绪、优点、弱点、价值观 和动机
3-18
情绪智力胜任特征模型
自我 (人际胜任特征)
情绪认知
自我意识
他人 (社会胜任特征）
3-12
情绪劳动
在人际交往中，为了表现出组织期望的情绪，所做出 的努力、计划和控制。
当工作需要如下行为时，情绪劳动的强度更大： 频繁的、长时间的展示某种情绪 展现一系列的情绪 展现高强度的情绪
3-13
四季酒店的情绪劳动
四季酒店一向有着高水 准的顾客服务，并将这种 服务与当地文化相结合。 由于对情绪劳动的期望根 据文化背景不同而不同。 员工在提供适合当地文化 的情绪劳动时也会更加舒 服。
中解放出来 暂时逃避 咖啡时间/午餐时间 卡拉OK时间（见照片） 休息日
Courtesy of Liggett Stashower, Inc.
3-32
其他压力管理策略
改变压力知觉 自信，自我领导 控制压力结果 放松，冥想 健康计划 社会支持 情感和信息援助
骚扰和粗鲁 心里骚扰和性骚扰 工作超负荷 工作更长时间和更多强度 对任务缺乏控制 责任重时压力更大
3-28
压力条件下的个体压力
人们有不同的压力体验，由于人们在以下方面存在差 异：
压弹极限 处理策略 压弹水平 个体特征 能力（比如：情绪智力） 内部驱动力（精神力量）
忽视
• 减少动作努力程度/质量 • 增加缺勤率
3-21
工作满意度和绩效
快乐的员工是多产的员工，但是: 一般的态度对于预测特定行为来说效果不好 工作绩效与报酬相关时，绩效会影响工作满意度 在控制性低的工作中（如，装配线工作），工作满意 度和动机对于工作绩效有很小的影响
3-22
工作满意度和顾客 工作满意度可以增加顾客满意度和利益是由于： 工作满意度影响心境，从而带来对顾客的积极 行为 更少的员工离职率，可以保持始终如一的客户 熟悉的服务
当利格特-斯塔肖公司的员工需要 从日常充满压力的工作中休息片 刻时，他们可以走进主题房间， 包括卡拉OK厅。“压力越大，房 间里的歌声越大”，利格特的艺 术总监这样说。
Courtesy of Liggett Stashower, Inc.
3-31
躲避压力源
永久逃避 将员工从不符合他们能力的工作
社会意识
情绪控制
自我管理
关系管理
3-19
工作满意度
一个人对他或她的工作以及工作 环境的评价
对于工作各个方面的态度的集合
工作内容
职业前景
工作满意度
上级 同事
薪酬福利
工作环境
3-20
EVLN: 对工作不满意的回应
退出 表达
• 离开该情景 • 辞职，换工作
• 改变情景 • 问题解决，抱怨
忠诚
• 耐心等待情景有所改进
情绪的影响自然发生，情高 决定你能否掌控个人影响力
3-10
情绪、态度和行为
认知过程
知觉环境
情绪过程
信念
态度
情感
情绪片段
行为意向
行为
3-11
认知失调
当个体的信念、情感和行为不相一致时，焦虑的状态。 当有如下行为时，认知失调更加常见： 行为众所周知 已经做出某些行为 不能重做
3-4
技术能力: 易于识别和开发
行为能力: 不易识别与开发
技能
知识
社会角色
自我认识 特性 动机
为高绩效所需，是充 分条件
对于个人满足感与 成功而言，底层的 行为习惯更为重要
3-5
态度
态度是关于客观事物、人和事件 的评价性陈述，喜欢或不喜欢。 反映了一个人对某些事物的感受。
态度的三个组成成份： 认知、情感和行为 比之价值观，人的态度更易改变 态度会影响人在组织中的工作行
• 员工感到是公司一份子 • 员工参与表明信任
3-25
工作相关压力
压力是一种针对使个人幸福感遭到挑战或者威胁的情 景所作出的适应性的回应。
压力是一种复杂的情绪 悲痛——偏离健康的状态
3-26
综合适应症
第一阶段 警报反应
应对的 正常水平
第二阶段 抵抗
第三阶段 衰竭
3-27
工作中三个主要的压力源
Courtesy of Four Seasons Hotels & Resorts 3-14
跨文化的情绪劳动
一些文化期望人们展现中性 的情绪举止，尽量不表达情绪， 并且使用单一的语调（比如， 韩国，日本，奥地利）。
Courtesy of Four Seasons Hotels & Resorts
4. 哪些因素影响一线员工的组织忠诚？
3-34
本讲结束,谢谢!
MARS 模型
3-3
派克鱼铺的积极情绪
© AP Photo/Elaine Thompson
西雅图派克鱼铺的员工们将一种不赚钱、士气低落的生意做到 了世界闻名，是因为他们在工作中寻找乐趣，比如抛掷鱼，与客 户开玩笑。 情绪是对物体、人或事件产生的一种生理的、行为的和心理的 体验，从而产生一种准备就绪状态。
另一些文化允许或者鼓励情绪表达，人们可以通过声调、 肢体语言来表达（例如，科威特，埃及，西班牙，俄罗斯 ）
3-15
情绪劳动的挑战
很难精确展现期望的情绪，并且很难隐藏真实情绪 情绪失调 理想情绪和真实情绪的冲突 表层行动的潜在压力 深层行动减少压力
3-16
情绪智力的定义 认知并表达情绪，将情绪因素注入思考之 中，理解和分析情绪，并控制自身和他人 情绪的能力。
3-8
情绪的特征
迅速 强烈 持久 在神经生物学上，情绪属于化学物质，是一种神经肽，
是由一串肽蛋白质组成的一种独有的结构。情绪分子 携带着能够影响我们体内各种机能的信息流经我们的 大脑和身体的其他部位。
3-9
情绪
全球性 功能性： 每个情绪 带着一个信息 是一种能量的源泉 是一种行为的催化剂 传染性
为
3-6
态度
关于物体、人物和事件 的陈述性描述。
态度中的情感成分 态度中的情绪或感受成分。
态度中的认知成分
态度中的意见或信念成 分。
态度中的行为成分
个体以某种方式对某人或 某事作出行动的意向。
3-7
态度与情绪 态度
对态度对象的评判
主要基于理性逻辑
在一段期间内稳定
情绪
对态度对象的经历 基于我们自己的感觉意识 很快发生，通常持续几分钟
4工作场所的情绪、态度和压力感知、归因、
3-1
本讲学习目的
• 解释认知和情绪怎样影响态度和行为 • 识别需要情绪劳动的场景，以及与情感劳动有关的问题 • 描述情绪智力的四个维度 • 根据退出-表达-忠诚-忽视模型概述工作不满意感造成的影响 • 讨论工作满意度与绩效的关系，以及工作满意度与顾客满意度的关系 • 比较情绪和持续承诺对员工行为的影响 • 描述五种增加组织承诺的策略 • 定义压力并描述压力体验 • 解释为什么不同的两个人面对同样一种压力源会产生不同的压力水平 • 识别五种针对工作场所压力的管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ法
3-29
消除压力源
分派给员工与他们的技能和爱好相匹配的工作 降低过大的工作场所噪音 拥有申诉系统以及针对骚扰的矫正措施 让员工对工作过程有更多的控制 工作生活平衡计划 弹性工作制 工作分担 远程工作 个人假期 儿童照管援助
3-30
利格特-斯塔肖公司的压力管理
Courtesy of Liggett Stashower, Inc.
3-33
思考题
1. “情绪智力比认知智力更能影响一个人的成功。”你 同意还是不同意这个观点？证明你的观点。
2. 描述你有效管理了别人情绪的一次经历。当时情况怎 样？结果怎样？
3. “快乐的员工产生快乐的顾客。”解释为什么这一论 点可能是正确的，并且找出在哪些情况下这一论点可 能是不正确的。
3-23
组织承诺
情感承诺 对组织的情绪依恋，认同和投入。 持续承诺 认为留在组织有利于个人利益
3-24
构建组织承诺
公平和支持
• 人道主义价值观 • 员工主观幸福感
共享价值观 • 价值观一致
信任 组织理解力 员工参与
• 员工信任组织领导 • 工作安全支持信任
• 了解公司的过去/现在/未来 • 开放、快速沟通
3-17
情绪智力模型
最高 最低
关系管理
管理他人情绪
社会意识
对他人的感情、思维以及所处情景有所 理解并具有敏感性
自我管理
控制或者改变自己的内心状态、冲动以 及处事方法。
自我意识
理解自己的情绪、优点、弱点、价值观 和动机
3-18
情绪智力胜任特征模型
自我 (人际胜任特征)
情绪认知
自我意识
他人 (社会胜任特征）
3-12
情绪劳动
在人际交往中，为了表现出组织期望的情绪，所做出 的努力、计划和控制。
当工作需要如下行为时，情绪劳动的强度更大： 频繁的、长时间的展示某种情绪 展现一系列的情绪 展现高强度的情绪
3-13
四季酒店的情绪劳动
四季酒店一向有着高水 准的顾客服务，并将这种 服务与当地文化相结合。 由于对情绪劳动的期望根 据文化背景不同而不同。 员工在提供适合当地文化 的情绪劳动时也会更加舒 服。
中解放出来 暂时逃避 咖啡时间/午餐时间 卡拉OK时间（见照片） 休息日
Courtesy of Liggett Stashower, Inc.
3-32
其他压力管理策略
改变压力知觉 自信，自我领导 控制压力结果 放松，冥想 健康计划 社会支持 情感和信息援助
骚扰和粗鲁 心里骚扰和性骚扰 工作超负荷 工作更长时间和更多强度 对任务缺乏控制 责任重时压力更大
3-28
压力条件下的个体压力
人们有不同的压力体验，由于人们在以下方面存在差 异：
压弹极限 处理策略 压弹水平 个体特征 能力（比如：情绪智力） 内部驱动力（精神力量）
忽视
• 减少动作努力程度/质量 • 增加缺勤率
3-21
工作满意度和绩效
快乐的员工是多产的员工，但是: 一般的态度对于预测特定行为来说效果不好 工作绩效与报酬相关时，绩效会影响工作满意度 在控制性低的工作中（如，装配线工作），工作满意 度和动机对于工作绩效有很小的影响
3-22
工作满意度和顾客 工作满意度可以增加顾客满意度和利益是由于： 工作满意度影响心境，从而带来对顾客的积极 行为 更少的员工离职率，可以保持始终如一的客户 熟悉的服务
当利格特-斯塔肖公司的员工需要 从日常充满压力的工作中休息片 刻时，他们可以走进主题房间， 包括卡拉OK厅。“压力越大，房 间里的歌声越大”，利格特的艺 术总监这样说。
Courtesy of Liggett Stashower, Inc.
3-31
躲避压力源
永久逃避 将员工从不符合他们能力的工作
社会意识
情绪控制
自我管理
关系管理
3-19
工作满意度
一个人对他或她的工作以及工作 环境的评价
对于工作各个方面的态度的集合
工作内容
职业前景
工作满意度
上级 同事
薪酬福利
工作环境
3-20
EVLN: 对工作不满意的回应
退出 表达
• 离开该情景 • 辞职，换工作
• 改变情景 • 问题解决，抱怨
忠诚
• 耐心等待情景有所改进
情绪的影响自然发生，情高 决定你能否掌控个人影响力
3-10
情绪、态度和行为
认知过程
知觉环境
情绪过程
信念
态度
情感
情绪片段
行为意向
行为
3-11
认知失调
当个体的信念、情感和行为不相一致时，焦虑的状态。 当有如下行为时，认知失调更加常见： 行为众所周知 已经做出某些行为 不能重做
3-4
技术能力: 易于识别和开发
行为能力: 不易识别与开发
技能
知识
社会角色
自我认识 特性 动机
为高绩效所需，是充 分条件
对于个人满足感与 成功而言，底层的 行为习惯更为重要
3-5
态度
态度是关于客观事物、人和事件 的评价性陈述，喜欢或不喜欢。 反映了一个人对某些事物的感受。
态度的三个组成成份： 认知、情感和行为 比之价值观，人的态度更易改变 态度会影响人在组织中的工作行
• 员工感到是公司一份子 • 员工参与表明信任
3-25
工作相关压力
压力是一种针对使个人幸福感遭到挑战或者威胁的情 景所作出的适应性的回应。
压力是一种复杂的情绪 悲痛——偏离健康的状态
3-26
综合适应症
第一阶段 警报反应
应对的 正常水平
第二阶段 抵抗
第三阶段 衰竭
3-27
工作中三个主要的压力源
Courtesy of Four Seasons Hotels & Resorts 3-14
跨文化的情绪劳动
一些文化期望人们展现中性 的情绪举止，尽量不表达情绪， 并且使用单一的语调（比如， 韩国，日本，奥地利）。
Courtesy of Four Seasons Hotels & Resorts
4. 哪些因素影响一线员工的组织忠诚？
3-34
本讲结束,谢谢!