高速路述职报告

加强沟通，友善待人

——综合述职报告

岁月无声，转眼又是一年！俗话说，一年之计在于春！春天，是万物开始生长的时候，也是人们努力的时候。在这新的一年里，我的心情想法还是依然跟以前刚刚进入公司时的情形一样：激动、奋进！只是多了一些成熟、稳重！虽然，春天对大部分人来说，在于谋划这一年的发展，但是，我更加愿意总结以往的经验，因为这样能更好的帮助我在接下来一年的工作中更好的发挥自己的水平，更好的提升自己各方面的能力，弥补缺陷，提升自我！

就任代值值班站长，算是有一官半职吧！以前，做为督导员的时候，我的工作性质完全跟班长不同。每天，上班下班，无为的度过每一天，或许那时因为班组里班长的管理能力强，班组里没有什么大事小事!大家都和睦相处，工作中大家都尽心尽力，使得我不用怎么协调收费员与班长之间的矛盾或者关系，因为整个班组里大家一起出去玩，一起吃饭，可以说，每天大家都是在一起渡过，只有那么几个小时是自己一个人的，那就是睡觉！当我调任为代理值班站长时，很多问题都开始暴露出来了，渐渐的，我发现了很多东西都需要我去努力学习，协调！

就任代值值班站长一职，工作中，我严格要求自己，对待工作认认真真，哪怕收费员有一点小毛病我都挑出来并帮助他们指正；对待班组员工，要求严格，以身作则，尽心尽责地完成自己的本职工作！业务上，趁着站广场的机会，在没车通过的时候与收费员谈业务知识，摸底发现其工作中的不足以及工作盲区，业余帮助其提升相关的业务薄弱点。同时，根据不同人的不同情况，以工作为中心，合理安排工作，确保员工能够在最佳状态下在工作岗位上发挥最佳效果！生活上，加强与班组员工的谈心沟通，主动去帮助他们，关心他们，了解他们，做到以人为本。无论从生活或者工作中，都做到思想上和行动上的统一。

工作中我对员工的要求是较为严格的。但是，我发现，在我的工作中，最困难的是如何令员工友善服务保持在最佳状态——使他们无论在什么时候都能够将最好的服务态度

和最甜美的笑容奉献给过往的司机。俗话说，眼睛是心灵的窗户，那么，收费站的收费窗口就代表公司的门户，是公司面对广大司机朋友的一个展现公司企业文化和员工素质最好的窗口！那时，我们班组有一个员工每次公司检查友善服务老是刚刚合格，我多次找其谈心，了解情况，跟他讲述了一些服务标准跟公司的规定，但是，效果甚微！后来，还差点不合格。每次一提醒他之后，他就做得很好，一不提醒他就又刚刚合格了！考虑到这种情况，我下班后经常跟他一起吃饭、一起玩，而且经常一起聊天谈心，上班时候，在不影响工作的情况下，我与他聊聊天，哄下他们开心……无论从生活还是工作，我都从各个方面了解他，分析他。并采取一些比较符合他的方法去帮助他，与他沟通，这样，过了两三个月，在不断的沟通下，他工作起来自然轻松很多了，人也变得开朗了，在一次公司的暗访中，他终于拿到了95分高分，但是，我并没有停下步伐，仍然坚持下去。虽然针对不同的人有不同的解决方法，但是，对于那些友善服务稍微较差一点的同事，坚持对他们来说是最困难的，对我来说也是最难以协调的，因此，在工作中，我觉得最大的困难时如何使收费员能够将微笑保持下去！

当然，我也有觉得自己挺成功的事！那天，我正在广场执勤，公司领导下站业务抽查。当时，对我站X03车道收费员进行随机缴款。1410时，X02车道收费员上报，有一辆五类车撞坏了X03手动栏杆。接到报告后，我立刻到达现场，发现X03车道自动栏杆给司机撞坏了，于是我打开X03自动栏杆，让司机开车进去，在前后设置安全区域后，带着微笑跟

司机说：先生，您好！由于您撞坏了我站车道自动栏杆，根据赔偿标准，您必须赔偿XX 钱。并向司机出示相关的说明！五类车司机一听到要赔偿，就大骂起来：“他妈的，你眼瞎了，你那只眼睛看到我的车撞坏了你的东西？”我那时仍然面带微笑、耐心的对司机做了解释工作，并用相机拍下照片。后来司机大发雷霆，说要看录像，不然就要报警！由于当时我站图像抓拍机故障，无法拷贝录像，于是我一边跟司机做好解释工作一边跟中心沟通，请求中心通过外网将广场录像发送给我站！在这个等待期间，我继续与司机朋友沟通，虽然，司机朋友每次都冲着我骂，但是我每次都面带微笑的耐心解释。当看完录像之后，司机朋友惭愧的说：“不好意思，我那样骂你你还这么笑着跟我解释，真的很惭愧，你们公司的人员真的是高素质！”于是，五类车司机补交赔偿费并交齐了通行费离开了广场。经过此次事件，我觉得公司后来出台的口号真的非常好：友善对顾客就是友善对自己，为快乐生活而快乐工作！当你带着友善的微笑面对司机朋友的时候，再冷的冰山也会给融化！无论结果怎么样，我都觉得，当我真心的付出时，我一定会得到最真实的回报！虽然并不是每个司机都能够这样处理，但是，我真正感受到那句口号的真谛：并不是所有的服务行业都找不到自尊，当你真心付出是，你就会发现，你的付出已经在无形中得到了回报！

其实，人生的到路上并不是真的一帆风顺，我也有遇到失败挫折的时候！去年五一期间，市交委提出了保畅口号，针对高速公路收费站拥堵的问题。那时，五一期间刚好是我站车流高峰期，中午时分，由于车流过大，导致了我站暂时性的塞车，那时，根据相关文件规定，是要对过往车辆进行免费放行的。那天，我按照中心指示对车道开始部分免费放车的同事，提醒收费员将司机通行卡回收并保存起来独立上交。后来，有机动班督导不知道有免费放车的情况，误将X01三张免费放行回收的通行卡放回卡箱。临近下班的时候，我向各收费员回收免费放行车辆通行卡时，一个收费员向我汇报了以上情况。虽然后来那些卡是找回来了，但是，我觉得一个合格的督导在遇到收费台上有通行卡的时候，一定要询问收费员具体情况，加强与收费员，班长之间的沟通，减少因缺乏沟通所带来的影响。沟通时一座通向成功的桥，是解除人与人之间关系隔膜的利刃……生活中，如果你遇到什么误会，遇到什么委屈，请多沟通一点、请多微笑一点，那样，你会得到最真实的结果，同时，你自己也拿到了迈向成功之门的钥匙。要知道，只有沟通和微笑，你才会看到你生活中最真实的一面！谢谢！