物流大客户管理

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第五章物流大客户管理
教学目标 1.掌握物流大客户管理工作流程。 2.了解物流大客户满意度调查、信用管理、回访流程。 3.掌握大客户俱乐部申请、提交及批准与加入流程。 4.了解投标书一般格式。 5.了解并掌握物流合同的构成与撰写。
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第一节大客户管理工作
一、物流大客户日常管理工作流程 1.建立大客户信息数据库大客户信息数据库工作流程参见图5-1。 2.大客户满意度调查大客户满意度调查工作流程参见图5-2。 3.维护大客户关系工作流程维护大客户关系工作流程参见图5-3。
物流客户服务部应健全和严格客户信用信息管理制度，对错报、漏报、迟报信用信息，造成严重后果和恶劣影响的，要追究有关工作人员的责任。
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第一节大客户管理工作
八、大客户关系维护大客户关系维护最重要的是物流企业必须站在客户的立场上为其提供个
性化的产品和服务，与大客户携手，为共同提高经营业绩而努力。企业与大客户的关系既是平等双赢关系，又是相互协作的关系。 1.维护大客户关系的关键因素及实现途径维护大客户关系的关键因素及实现途径参见表5-15。 2.大客户关系的维护的具体做法确定目标客户，抓住关键人; 业务或服务以质量取胜; 优先保证大客户服务; 研究客户经营业务的发展动向;
一、建立俱乐部客户档案填写客户信息表(见表5-17)。二、物流客户俱乐部管理制度俱乐部实行会员制管理。 (1)会员对象认同俱乐部理念，遵守俱乐部章程;具有较高思想素养，遵
守职业道德规范;企业法人代表。 (2)会员类别俱乐部由个人会员和团体会员组成。 (3)俱乐部设特邀理事由关心和支持俱乐部工作的党政领导和社会知名
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第一节大客户管理工作
密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案; 加强业务以外的沟通，建立朋友关系; 在大客户中开展新服务项目的试销; 做好售后服务。客户服务人员在与客户交往的过程中，要实时填写大客户交往表(见表
5-16)，并存档，以备查看。
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第二节物流大客户俱乐部管理
第一节大客户管理工作
六、大客户服务的主要方式推行大客户服务管理体系，根据物流大客户的特点灵活确定服务模式，
对同属某一行业的大客户，应将该行业某一知名度高、代表性强的优质客户作为业务推广典型。在物流大客户服务的过程中，常用的服务方式主要有: (1)随叫随到服务对服务时间不固定的大客户应开通24小时服务电话，以便随时随地提供服务。 (2)个性化服务物流客户服务部应从客户角度出发，为其量身设计服务方案，与大客户建立密切的合作伙伴关系，提供优质、高效的个性化服务。
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第一节大客户管理工作
(3)上门服务物流客户服务部在大客户有服务需求时应及时主动地提供上门服务，或先与客户联系，委托客户代表上门揽收，再密切跟踪业务进度。如在许多物流公司中，对大客户都会提供上门收货、送货上门等业务。
(4)限时服务在为物流大客户提供服务的过程中，要最大程度地优化服务作业流程，提供“绿色贵宾通道”，在第一时间完成大客户托办的业务，使大客户的服务时限有别于普通用户，让客户切身感受到VIP客户的荣耀。
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第一节大客户管理工作
物流客户服务部应以客户信用数据为基础，对客户建立信用档案，记录客户存续期间的所有信用信息。物流客户信用管理档案的主要内容包括: 身份信息(客户个人基本情况、家庭情况、社会信用情况)、良好信息、提示信息(客户的不良信用信息记录情况)和警示信息(客户被企业处罚情况)等。客户信息管理专员对客户信用等级评定应注重质量，对信用不良客户的认定应注重准确。
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第一节大客户管理工作
七、大客户信用管理现代社会是信用经济的时代，许多企业为了吸引更多的客户，扩大营业
额，增加盈利，除了依靠广告、价格、产品质量等因素外，还在结算上采用了赊销的方式，即信用销售，由此就产生了应收账款，风险也由此产生。如果前期没有经过严格、科学的客户信用状况调查，一旦遇到不诚信企业拖欠、拒付欠款，就会使企业陷于被动。信用交易是一把双刃剑，管理良好可以拓展物流企业的市场占有率，管理不当将给企业带来灭顶之灾。物流企业在对大客户采取信用销售时，按其级别的划分分别给予不同的信用政策。
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第一节大客户管理工作
在公司大客户日常管理工作中，大客户服务人员会定期收集本公司现有客户信息并进行分析，填写大客户管理表(见表5-2)，以便进行信息统计分析，确定大客户，制定相应的服务策略。
(3)进行客户信息分析对客户信息的分析是识别大客户的核心环节。 “消费金额”分析可以了解客户在一定时期内对公司产品或服务的需求; “消费频率”指标反映客户对公司产品或服务的满意度和忠诚度; “消费金额+消费频率”分析可计算出客户对企业所投入的花费和为企
D级坚决要求先款后货，并在追回货款的情况下，逐步淘汰此类客户。 1.大客户信用管理流程及工作标准
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第一节大客户管理工作
在对物流大客户进行信用管理的过程中，一般都会经过客户信用调查、客户信用评估、客户资信分级和客户资信控制等4个步骤。其具体的工作流程及工作标准如下:
(1)大客户信用调查工作流程及工作标准大客户信用调杳工作流程参见图5-5。大客户信用调查工作标准参见表5-11。 (2)大客户信用评估工作流程及工作标准大客户信用评估工作流程参见图5-6。大客户信用评估工作标准参见表5-12。 (3)大客户资信分级工作流程及工作标准大客户资信分级工作流程参见图5-7。
业创造的利润; “消费频率+最后一次消费”分析可以帮助企业找出流失的客户; “最后一次消费”是维系客户的重要指标，体现客户忠诚度的变化。
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第一节大客户管理工作
大客户不是一成不变的，一方面现有的大客户可能因特殊原因而流失，另一方面又有新客户与企业建立起大客户的关系。企业应对大客户的动向做出及时的反映，既避免现有大客户的流失，又积极面对新出现的大客户的需求。
访，根据物流大客户级别，物流客户服务人员对其回访的次数和频率都会有所区别，回访次数与频率大概如下: A级大客户，每月走访3次以上，每周电话2次以上; B级大客户，每月走访2次以上，每周电话1次以上;
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第一节大客户管理工作
C级大客户，每月走访1次以上，每半月电话1次以上; D级大客户，每月走访0次以上，每半月电话1次以上。 1.物流大客户回访工作为规范大客户回访工作，物流客户服务部制定了大客户回访工作流程
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第一节大客户管理工作
A级在其资金周转偶尔有困难或旺季进货量大、资金不足时，可允许有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限，回款期限视实际情况而定。
B级一般要求现款现货。在摸清客户确实准备付款的情况下，再通知企业发货。
C级一般要求先款后货。对一些问题客户，坚决要求先款后货，并且要想好一旦这个客户破产倒闭的补救措施。
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第一节大客户管理工作
在对大客户进行管理的过程中，如客户专管员有变动，需填写客户专管员动态表(见表5-7)。
作为大客户服务代表，必须详细了解大客户的一切信息，及时填写大客户资料表(见表5-8)及大客户管理卡(见表5-9)，存人大客户档案，并及时更新。
五、物流大客户为了提高大客户的忠诚度，物流客户服务人员都会定期对大客户进行回
3.分析客户，确定关键客户大客户服务人员经过认真分析、筛选，初步确定大客户后，提交大客户
申请表(见表5-3)，由物流企业管理层批准，并制定相应的客户服务策略。三、大客户级别划分
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第一节大客户管理工作
对于许多公司而言，大客户级别的划分标准一般以其年收人目标为依据，年收人目标则由于公司性质、公司经营业务、所在区域、本公司的经营目标等不同而有所不同，并没有统一的规定。
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第一节大客户管理工作
大客户资信分级工作标准参见表5-13。 (4)大客户资信控制工作流程及工作标准大客户资信控制工作流程参见图5-8。大客户资信控制工作标准参见表5-14。物流客户信用实施实行分类、分等级管理。企业基本信用分为A, B两类，
A类客户为守信客户，B类客户为信用不良客户，包括警示客户、失信客户、严重失信客户等。
第五章物流大客户管理
1 第一节大客户管理工作 2 第二节物流大客户俱乐部管理 3 第三节物流投标管理 4 第四节物流合同管理 5 第五节物流大客户个性化服务方案管理
第五章物流大客户管理
本章概述客户是多种多样的，他们有各种各样的偏好。对于物流企业而言，大客
户是他们利润的主要来源，是需少支付服务成本而收回更多利润的客户。因此对大客户的管理至关重要。在进行大客户的管理过程中，不仅要对大客户进行基本的管理，还包括信用管理、俱乐部管理、投标管理和合同管理，并针对这些客户制定个性化服务管理，以期达到更好的管理效果。
年收入目标xxx万元以上的，为A级客户; 年收入目标xxx万元以上的，为B级客户; 年收入目标xxx万元以上的，为C级客户; 年收入目标xxx万元以上的，为D级客户。对物流客户进行等级划分，并填写大客户设定表(见表5-4)。制定相关的服务策略，填写大客户对策一览表(见表5-5)。四、建立关键客户档案对企业的大客户建档(见表5-6)，以某物流公司客户档案为例。
事触犯刑律，被判处刑罚的; 团体会员单位连续两年无故不缴纳会费的; 有低毁俱乐部的言行，给俱乐部带来不良影响的; 有其他损害俱乐部行为的; 取消会员资格的决定，由主任办公会作出。
(如图5-4)，物流客户服务人员在执行大客户回访过程中，严格按此流程执行。 2.物流大客户回访管理工作标准物流大客户回访管理工作标准参见表5-10。物流客户服务部按《大客户回访制度》和《物流大客户回访管理工作标准》执行大客户回访工作，并依此对大客户服务人员进行考核。
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第一节大客户管理工作
2.识别大客户大客户的识别过程是一个不断收集、分析、比较和筛选客户信息的过程，
通常由以下几个步骤组成: (1)确定大客户的选择标准物流公司选择大客户的标准通常有:客户的采
购数量、采购的集中性、对服务水准的要求、对价格的敏感性程度和是否希望与公司建立长期伙伴关系等。 (2)收集客户信息，填写大客户管理表企业应建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源，如销售中心、呼叫中心、电话、Web站点等。通过这些渠道收集客户信息，如客户经营战略、客户经营规模、经营状况、资信等级、发展瓶颈、客户代表的还价能力等。只有全面占有和使用这些资料，企业才可能正确选择大客户。
人士组成。
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第二节物流大客户俱乐部管理
(4)俱乐部对会员实行人会、退会自愿的原则团体会员单位人会，须提出申请，填写登记表，经主任办公会议批准;特邀理事和荣誉理事入会，须经俱乐部常务理事推荐，由主任办公会议批准。会员退会，由俱乐部会员部向俱乐部主任办公会议通报备案。
(5)会员有下列行为的，俱乐部有权取消其会员资格: 团体会员从事违法经营，在社会上造成不良影响的;特邀理事、荣誉理
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第一节大客户管理工作
二、分析客户，确定关键客户大客户也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客
户，是企业的伙伴型客户，是为企业创造80%利润的客户，是能够为企业带来高收益而企业只需支付相应服务成本的客户。他们与企业建立的是长期可赢利关系。这部分客户为企业节省了开发新客户的成本，使得企业利润稳步发展，并且帮助企业挖掘潜在客户。 1.大客户的特征如何分析客户，确定物流企业的关键客户呢?经过研究发现，企业大客户有一些共有的特征(参见表5-1)。