护患沟通存在的问题及对策

解决护患沟通问题研究进展

黄芊护理学院 0803 2008141064

人际沟通是指个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。它是沟通的一种主要形式，主要是通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。护患沟通是一种特殊的人际沟通，它是护士与病人或家属之间的信息交流的过程。建立良好的护患关系对保证病人得到细致、全面的了解和检查，提高医疗质量及增加患者对医生的信任度等有着重要的意义。临床护理中护患沟通存在障碍导致护患关系恶化，甚至护理纠纷的产生。因此，如何解决护患沟通问题十分重要。重视护患沟通，增强沟通意识是有效解决护患沟通的基本，同时尊重病人是维系沟通的前提。加强护士沟通能力、完善理论知识、提高技术操作水平是强化护患沟通的重要方法。

1 护患沟通存在的问题

1.1 信息传达不准确吴萍【1】报道指出，护患之间的信息交流大多数是通过语言实现的，有时护士使用过多的专业术语，病人理解能力或文化程度有限，不能正确或全面理解护士的话语，就会造成信息传递障碍。如果病人用词不明含糊不清，护士未能理解其义，亦能影响护患之间的沟通效果。

1.2 解释工作不到位这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中，特别是更易发生在非正式场合的交流【1】。护士在与病人或其家属交谈时，没有做好充分的解释工作，容易使他们误解。如果解释不到位，态度又生硬，而患者治病心切，护患纠纷随时都会发生。在护患之间，或与患者家属交流中，护士要特别注意自己的语言表达。在工作繁忙的情况下，沟通会存在更大的障碍，护士容易心烦气躁、急于求成，采取了不适宜的态度或问而不答，阻断了病人要表达的信息，这些会给病人及其家属造成心理障碍，有碍于和谐护患关系的建立【3】。

1.3 信息缺乏病人住院对所处环境、疾病本身、治疗经过不了解。段素琴【2】认为其主要原因是医护人员不善交谈或缺乏耐心，没能用浅显的语言向病人及其家属解释。而有些病人因有所顾虑不愿说出自己的发病原因及经过，从而影响沟通。因此，护士在接待患者时就应针对患者的心理特点，给予相应解释指导，了解他们的想法及要求，及时将相关问题解释清楚，引导他们积极配合医护人员的治疗工作。

2 解决对策

2.1 重视护患沟通，增强沟通意识现代护理观念不再是以疾病为中心，而是以病人为中心。护患关系的形式从主动-被动型转为指导-参与型【4】，护士与病人是平等的，这就要求护士不能仅仅“命令”病人，还要倾听病人的需求，为病人解答疑难，护士要全程参与病人的治疗过程，护患之间的沟通显得尤为重要。如果护士十分愿意与病患交流，并设身处地为病人着想，护患沟通就会十分顺利；否则沟通会存在障碍。因此要架起护患沟通的桥梁，增强护士的沟通意识是前提条件。

段素琴【2】认为要树立以人为本的服务意识，护士要积极主动与病人交流，尽量缩短与病人之间的距离，要,站在病人的角度思考问题，求大同存小异，达到认识平衡，只有这样，信息交流的渠道才能畅通，信息的获得才能丰富。

2.2 加强沟通能力人际沟通简称沟通【5】，是社会中人与人之间传递信息、沟通思想、交流感情的过程。人际沟通是信息的交流。沟通大致可分为非语言沟通和语言沟通，护士应从这两方面加强沟通能力。

2.2.1 非语言沟通非语言沟通是以人体语言(非语言行为)作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往【6】，护士运用倾听、眼神、体语、姿势等非语言行为与病人进行沟通，能使护士了解更多的病人的健康状况、心理感受等讯息，以便更好的满足病人的需要。

李小寒【7】和刘桂珍【8】都认为要从面部表情、眼神及目光接触、仪表方面体现非语言沟通的应用。

情应亲切自然，微笑是护士美的体现，微笑服务可使病人感到安心、舒适，缩短了彼此之间的距离。相反，若护士面部表情僵硬、冷漠，病人会产生不信任感，从而影响彼此的合作以及病人的治疗。因此，护士应注意面对病人时的表情，注意避免可能会对病人造成伤害的表情，如厌烦、敌意等。

心灵之窗，通过眼神可传递各种信息。护士在与病人交谈过程中要时而保持目光的接触，不能漠视亦不能死盯着看。目光接触最理想的状态是护士坐在病人的对面并保持眼睛和病人的眼睛在同一水平，样既可以体现护患间的平等关系，时也能表示出护士对病人的尊重【8】。目光接触时眼神要真挚、认真，不可带有嘲笑、轻视等意味。

护士通常都以白衣天使的形象示人，护士就要有护士的样子。护理人员应当注意自己的着装和修饰，应给人一种端庄稳重、举止大方的感觉。良好的仪容仪表可使病人信任，从而产生良好的沟通效果。

刘桂珍【8】还认为要从个人位置和空间距离上做好非语言沟通。人际交往中有3种距离：亲密距离（≤45cm）、个人距离（45cm~1m）、社交距离（2m~3.5m），个人距离是护患交谈最理想的距离，亲密距离会使双方都感觉不舒服，社交距离适用于护士对病人进行健康宣教时。在临床工作中要根据不同情况选择不同的距离。

护士在与病患交谈过程中还应学会倾听【9】，倾听可激发病人的谈话欲望，从而使护士更好的了解病情以及提供帮助。同时，认真倾听也是对病人的一种尊重。在倾听过程中，护士要对病人的诉说作出相应的回应，以鼓励病人继续说下去。

2.2.2 语言沟通严秀芳【10】认为在进行沟通过程中，护士要始终坚持以病人为中心，交流中应忌讳涉及死亡、绝症等言语，避免病人感到悲伤和不愉快。交谈中要采用指导性和非指导性交流技巧相结合，这样有利于获取病人的信任和好感，有利于良好沟通的进行，以便更好地掌握病情，为病人服务。在询问病人时，应掌握提问的技巧。在了解病情时，采用开放式提问；在核实或澄清病人的反应时 ,运用封闭式提问。提问的问题应简明、通俗、易懂，尽量不要一次提问多个问题，也尽量不要使用专业术语。同时，在交流过程中，护士还应掌握恰当的反应技巧，例如：复述、澄清、沉默、移情等。

邹艳辉【11】还提出实现沟通的必要条件包括良好的沟通能力以及听得懂方言的能力。中国地域辽阔，民族众多，护士要面对从各地来求医的病人，所以必须提高听懂方言的能力，至少要掌握当地的方言。

张少丽【12】认为要学习说话艺术，注意少说废话，善于运用多样声音与身体语言配合。面对病人，不要说得太快和争辩，要不断鼓励和赞美对方。总原则是既不“失人”也不“失言”。在与不同层次病人交流时，要根据实际情况使用不同的语言，让对方听懂你的意思。

2.3 完善理论知识，提高技术水平护患沟通障碍的主要原因是沟通知识缺乏占45 % ，专业知识缺乏占30 % ，病人方面的原因占25 %【13】。因此，护理人员要求具备完善的疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识，当护士