导医培训

使自己的潜能充分的发挥 而您的服务质量又体现您 我想对您个人将是一个飞

导医岗位培训资料

从某种意义上讲，人，作为劳动力被淘汰，往往不是因为您不优秀，而是因为您的知识

以及建立在这知识之上的行为方式过时了， 不能跟得上现代社会发展的需要。 从另一种意义 上说， 岗位培训是企业给予员工最大的福利， 培训对于您知识的更新、 个人素质的提升具有

极其重要的作用。作为公司的员工， 只有不段的充实、完善自己， 出来， 才能换取更美好的未来。 您的服务理念决定您的服务质量， 的个人价值。 如果您在此次培训中个人的能力及素质得到了提高， 跃，同时医院的整体形象也会通过您热情到位的服务得以升华。

病人就是上帝，是医院的衣食父母，我们要将“以人为本”的医疗服务作为主导思想 贯穿于服务始终，微笑服务是我们的第一任务，全程陪诊也是我们应尽的义务。

导医护士的岗位培训

导医护士严格遵守门诊的规章制度，行为规范，必须具备良好的口才，灵活的头脑。 应以热情、 细致、 耐心的工作态度， 认真负责地为每一位病人服务，与门诊医生和有关部门 密切配合，有条不紊地安排病人及时、有序地就诊： 1）、以微笑的姿态，主动迎接病人，对急、重、年老体弱的患者应主动搀扶，首先问明来院 诊治何种疾病， 以便推荐专长医生， 引导挂号，在初步了解病人病情的情况下，帮病员填写 病历，掌握病人的姓名、性别、年龄、做好详细记录备查，导医过程中帮助病员挂号，带病 员到诊室前要介绍医生的特长，缩短医患者之间距离。

2）、本着急重优先的原则引导病人就诊， 并把与病情有关的情况向医生作简要汇报说明， 随 时观察走廊待诊病员情况。

3）、维持好医院安静有序的良好就诊秩序， 同时维护好走廊的整洁美观， 督促清洁工做好门 诊的清洁工作，随时保持清洁的环境，清新的空气。

4）、导医台做为医院的窗口形象，导医台上须保持清洁，

除放置盆景及宣传资料外，不得放

置其它物品。

5）、积极主动寻找服务目标，帮助病员交费、取药，引导检验、 B 超，杜绝出现不知道、不 6）、熟悉医生接诊参阅资料及所在科常见病的基本理论，

为患者做好解释工作， 树立医院的

优质服务形象。

一、导医基本行为规范 1、仪容仪表：提前十分钟到岗，更换并整理工作服，着淡妆，检查头发是否梳理好、 指甲是否清洁（不能留长指甲） 、工作鞋是否干净、帽子是否端正，导医绶带是否戴好。面 带微笑， 双手叠放在身体前方 （或放于工作台上） ，保持良好的站姿 （挺胸抬头， 直视前方）。

2、工作前的准备：将工作用具整齐摆放在工作台上，其它物品不得放于工作台台面。

3、导诊台职场状态：面带微笑、语气温和主动询问语：“您你！请问需要帮助吗？” （声音响亮）

A、如病人不清楚应在那个科室就诊，只是描述自身症状时，此时导医一定要用眼睛直视病人，不可东张西望，然后根据病人的病情，告诉病人：您的症状应当在** 科就诊，我院** 科有经验丰富的医生，我现在为您挂号好吗？” 病人同意后，让其在病历上填写完整，语气温和（声音要响亮）的对病人讲：**** 请跟我来。

B、如病人自己有确认的科室，挂号引领病人到相关科室（引领用语同 A ）。1）如接诊

医生处无其他病人，直接将病人交给医生并向病人介绍：“这是** 主任，您请坐。”

2）如接诊医生很忙，同科室其他医生处无病人，可让病人在候诊椅稍候，将病历交于接诊

医生，告诉接诊医生外面还有其他的病人候诊，能否与其他医生商量，由其他医生接诊，如

同科室医生商量后同意，可将病人带到医生处并作介绍（同上）：3）如同科医生商量后未果，可对病人讲：** 主任现在有病人，请您你在这里稍侯，我已将您的病历放在医生那里，到时

医生会喊您的名字。”（引领病人时注意走在病人的右前方，注意行走姿态，行走不能急促，要与病人保持50 公分距离，保持和病人交流，如遇老年病人或病情严重者，应主动搀扶）

C、如遇需搀扶的病人，搀扶病人时走路应缓行。

D、引领病人时，注意自身的步态，切忌低头弯腰行走。

E、带病人到候诊处时，告诉病人：“请在这里稍候。”

F、科室值班导医，保持良好的站姿，不可靠墙而立。

G、导医在导诊时，注意观察候诊病人情况，是否有什么需要帮助的。

4、电话接听用语：

A、“您你！益民门诊部，请问需要帮助吗？”语气温和，语速适中，切忌用“你有怎么事吗？”此类语言。

B、假如病人要求专科医生：我们这里都是资深的医生，在这方面都是有丰富的经验。

C、害怕复发患者：目前我院针对你的这种治疗是最先进的，到目前为止没有复发的例

子。

二、导诊台应变技巧

1 、病人抱怨在其它医院治疗时比在这里治疗费用低？

我们医院根据您的病情，用药与其它医院不一样，这样的配药疗效会好的多，现在看起来价格好象高了些，但缩短了治疗时间，从总的治疗费用上讲并不高。

2 、取药处、划价等大厅内有人咨询时？主动上前询问：“您好！请问有什么需要帮助吗？” 如来

人咨询诊疗相关的事宜，对病人讲：“请到导诊台来，我会详细向您介绍。”如联系业务，请你在候诊椅就坐稍候，问清需洽谈那方面的业务，与办公室联系，如本院需要，请其到办公室洽谈。如不需要，可告诉来人：“对不起，我院暂不需要这项业务，如有需要我们再与您联系” 。

3、病人对治疗效果不满意，感觉未见好转？先问清楚病人上次就诊情况，是否按医嘱治疗。告诉病人：任何病情都不可能是服用了药物马上就起作用的，治疗都有一个过程，其在此期间必须要按医嘱配合治疗，决不能在看到有了一些效果后就中断治疗，那样不仅前期的治疗效果达不到，还会影响到后期的治疗。

4、病人对治疗效果不满意，要求找负责人？问清病人情况，尽量说服病人，稳定病人情绪，告诉病人：即便找负责人，负责人也是要找其主治医生，了解情况，由医生为您作相关的病情解释或治疗。由其她导医联系其主治医生，如医生处无其他病人，将其带至医生处，如有其他病人，让其在候诊大厅稍候。假如在候诊大厅影响到其他病人，要立即带至办公室。

5、分诊时需注意问题如病人无明确的就诊科室，一定要问清病情的表现症状，该症状发生之前有无外界刺激。如病人腹痛，先要确定疼痛部位，然后了解发生疼痛前是否有过撞压或服用过什么特殊的食品等，根据病人的描述，确定是胃肠科还是外科或是妇科，询问要仔细。

6、病人对医生的服务态度不满意时？先要询问情况，对病人讲：“可能是您与医生之间有些误会，可是不论什么情况，首先我们向您表示歉意，您看我们请其他的医生为您看病，行吗”？

7、如划价后病人抱怨治疗费太高或化验费太高，不愿接受？

A、告诉病人，您现在的情况，单纯的依靠口服药疗效很慢，必须配合用相关的设备治疗，效

果才会更好。

B、耐心的向病人解释：化验是为了更好的确诊，有些疾病医生的临床经验必须结合相关的检

验才能确诊，为了对您的用药负责，对症下药，取得更好的疗效，所以您最好是先化验。

8、病人因服用药物过敏反应或因治疗引起的不适再次来医院抢救。

先安排至急救室，通知医生，将病人家属安排在门外就坐，安慰病人家属：不要着急，我们

医院会全力以赴的，您放心不会有危险的。如果您的情绪太激动会影响到医生的抢救工作，病人听到了也会增加他（她）的压力，并为病人家属准备水和面巾纸。

9、痔疮能做吗？需要开刀吗？可以做。我院采用最新技术全电脑肛肠监控治疗仪治疗。采用高效微创、不开刀、不住院、无痛苦、无副作用，治疗安全快捷、疗效可靠，随治随走，不影响工作。

10、前列腺炎你们医院使用什么方法？我要找好一点的医生。

A我院使用的是体外短波热疗及介入导融三联技术，是一种全新概念的腔内介入治疗技术同先进的体外短波治疗技术相结合（着重介绍目前在本地区只有我院引进了这台先进的治疗设备），利