供水公司客户服务工作手册

目录

第一章客户服务中心服务守则-------------------------------------------- 5

第二章客户服务中心窗口服务规范---------------------------------------- 7

第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9

第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11

第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------ 14

第六章客户服务中心窗口工作制度---------------------------------------- 16

第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------ 19

第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------ 22

第九章客户用水申请指南------------------------------------------------ 23

第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28

第十一章客户服务中心服务热线工作流程---------------------------------- 31

第十二章客户服务中心水表验收工作流程---------------------------------- 33

第十三章客户服务中心窗口文明用语-------------------------------------- 34

第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书---------------------- 35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书-------------------------------- 37

第十六章客户服务中心设计委托作业指导书-------------------------------- 39

第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------ 40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书-------------------------------- 42

第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书-------------------------- 43 第二十章客户服务中心底保注册作业指导书-------------------------------- 44

第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------ 45 第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------ 46

第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------ 47

第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书------------------------------ 49

第二十五章客户服务中心水表数据录入作业指导书-------------------------- 50 第二十六章客户服务中心收费窗口作业指导书------------------------------ 51

第二十七章客户服务中心更换税票作业指导书------------------------------ 54

第二十八章客户服务中心服务热线作业指导书------------------------------ 56

第二十九章客户服务中心用水稽查作业指导书------------------------------ 58

第三十章客户服务中心建立档案作业指导书-------------------------------- 60

第一章客户服务中心服务守则

为了加强供水服务工作充分体现“以客户为中心”的服务理念规范供水服务行为提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下服务守则:

1. 基本道德和技能

1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。

1.2 服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。

1.3 服务人员应真心实意为客户着想努力满足客户的合理要求。

1.4 服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保密资料。

1.5 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。

1.6 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备相关业务技能并达到合格的专业技术水平。

1.7 服务人员在工作中实行“首问负责制”。

1.8 服务人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。

1.9 如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。

1.10 对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。

2. 仪容仪表

2.1 服务人员应按规定着装服装整洁、无明显污渍。

2.2 服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。

3. 行为举止

3.1 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语提倡讲普通话并且语言清晰语气诚恳语调平和语意言简意赅严禁使用脏话、忌语或口气严厉、不耐烦忌高声讲话。

3.2 服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话语。

3.3 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题对无法独立解决的问题必须向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门待解决后尽快回复客户。

3.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时服务人员应向客户耐心说明争取客户理解做到有理有节。

3.5 服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或与客户争执。

3.6 在工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私人电话。