成都市物业管理投诉受理处理指导意见

成都市物业管理投诉受理处理

成房物管[2005]21号

第一条为建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据国务院《见。

第二条本意见适用于本市行政区域内物业管理投诉的受理、处理。

第三条本意见所称物业管理投诉，是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定，业主、使用人、业主委员第四条物业管理投诉实行条块结合、分级负责、逐级受理，依法及时、就地处理的原则。

第五条成都市房产管理部门、区（市）县房产管理部门按照各自职责，负责辖区内物业管理投诉受理处理工县级以上房产管理部门应当配备专职或兼职工作人员，受理和处理物业管理投诉；受理投诉的办公地点、电话、受理

成都市物业管理协会受市房产管理部门的委托，承担业主、业主大会及其业主委员会与物业管理企业之间和各第六条县级以上房产管理部门受理处理下列情形的投诉：

（一）业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规政策规定的或者违反业主公约约定，侵犯业主合法权益

（二）业主委员会未经业主大会同意，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，委员会活动用房进行经营的，擅自解聘或选聘物业管理企业的，擅自以业主大会名义从事活动的；

（三）物业管理企业，未取得资质证书从事物业管理的，以骗取手段取得资质证书的，出租、出借、转让资质接物业管理业务的，聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的；

（四）物业管理企业，未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的，擅自改变物业管理区域内按照规划建行经营的，未经业主委员会同意擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；

（五）物业管理企业，未按规定执行行业服务规范的，将物业服务合同约定的全部事项一并委托他人的；

（六）物业管理企业，擅自进驻或退出物业项目管理的，退出物业项目管理时，不按规定移交物业管理用房和

（七）物业建设单位，在前期物业管理活动中，未通过招投标的方式选聘物业管理企业的或者未经批准，擅自

（八）物业建设单位，未按相关法规政策的规定配置物业管理用房的，未按相关法规政策的规定办理物业承接成立业主大会的；

第七条市房产管理部门可受理处理下列投诉：

（一）区（市）县房产管理部门，不依法指导、监督物业管理活动的，不受理处理物业管理投诉的；

（二）区（市）县房产管理部门无法处理，需要由市房产管理部门协调处理的；

（三）对区（市）县房产管理部门协调、处理不服的投诉；

第八条市住房维修资金监督管理办公室及其各区（市）县分支机构，受理处理辖区内因房屋专项维修资金缴

第九条业主委员会作为业主大会的执行机构，应当积极受理处理本物业管理区域内因业主违反业主公约、业的投诉；受理处理业主与物业管理企业之间因物业使用、维护、管理等方面的投诉。

业主委员会应建立相应的物业管理投诉受理处理制度，包括投诉受理地点、方式、内容、联系人、联系电话、

业主委员会对于调解不成的投诉，可建议投诉人通过法律途径解决或向街道办事处（乡镇政府）、其他相关部第十条街道办事处（乡镇政府）按照有关规定可受理处理辖区内下列投诉：业主大会、业主委员会与社区居（村）民配合相关居（村）民委员会依法履职，不支持居（村）民委员会开展工作，不接受居（村）民委员会指导和监督；住委员会的建议。

除此之外，街道办事处（乡镇政府）也可受理处理辖区内业主、业主大会、业主委员会、物业建设单位、物业第十一条下列物业管理投诉不予受理：

（一）投诉人所投诉内容不是本意见中的物业管理投诉的；

（二）投诉人、被投诉人、投诉要求不明确，不能提供证明投诉事实的证据，无法查处的；

（三）投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议或由相关部门作出行政处理决定并已执行或正在执行的；

（四）有关其它行政部门已经受理的；

（五）正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；

（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；

（七）不具有物业管理资质的单位因提供物业服务与业主发生的纠纷；

（八）在投诉事项办理期间重复投诉的；

（九）业主与业主之间的民事纠纷。

第十二条物业管理投诉的受理应按本意见的投诉范围，由相关受理人负责，原则上不受理越级投诉。

第十三条投诉人应当以书面形式提出投诉。对以口头形式投诉的，投诉接待人员应做好记录工作，并认真听第十四条投诉人提出投诉事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，第十五条投诉人在投诉过程中，应当遵守法律法规，不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益，自采用走访形式的投诉人，应当推选代表，代表人数不得超过五人。

第十六条投诉应提供以下材料：

（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；

（二）被投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；

（三）投诉的主要事实和理由；

（四）投诉的要求；

（五）与投诉事实有关的证据；

（六）主管部门要求提供的其他资料。

第十七条县级以上房产管理部门对物业管理投诉实行首问责任制；首问责任人应做好投诉人的接待工作，听

第十八条县级以上房产管理部门应对投诉进行审查，并作如下处理：

（一）属于本意见规定受理范围、事实清楚的，登记受理，并出具受理回执。

（二）属于本意见规定受理范围，但证据材料不足的，由投诉人补充相关材料后，登记受理并出具受理回执；

（三）按照本意见属于区（市）县房产管理部门受理范围的，市房产管理部门受理登记后转区（市）县房产管第十九条区（市）县房产管理部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理，必要时可会同街道办事处、社

市房产管理部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理，必要时可组织区（市）县房产管理部门共同办理。

第二十条县级以上房产管理部门在登记受理投诉后五个工作日内通知被投诉人，被投诉人一般应在收到通知

市房产管理部门受理经区（市）县房产管理部门处理的投诉后，应当听取区（市）县房产管理部门对该投诉办

第二十一条被投诉人收到县级以上房产管理部门投诉受理的通知，在规定的期限内无正当理由不答复的，视

第二十二条县级以上房产管理部门可根据投诉内容的具体情况，在收到答复或答复期满后的二十日内进行现

第二十三条县级以上房产管理部门应在受理投诉后三十日内对投诉事实和要求进行处理并形成处理意见；对投诉人。

第二十四条县级以上房产管理部门，应在做出处理意见后的五个工作日内书面回复投诉人和被投诉人。