区街道便民服务中心标准化建设实施方案
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区街道便民服务中心标准化建设实施方案
为进一步加强我区三级政务服务体系建设,打造更为综合、更为高效的街道政务服务平台,为群众提供高效、便捷的政务服务,根据《X市人民政府办公厅关于印发X年X市简政放权放管结合优化服务工作要点的通知》(X函〔X〕61号)精神和X年《X区政府工作报告》,结合我区实际,制定X区街道便民服务中心标准化建设方案。
一、总体目标
(一)大力推行审批和服务事项下沉。为方便基层群众办事创业,按照“宜沉尽沉、应沉必沉、简化流程、优化服务、提升效能”的工作要求,将直接涉及百姓民生和个人的行政审批服务事项纳入街道便民服务中心办理。X年完成第一批次行政审批服务事项下沉。
(二)全面推行“一窗式”综合受理审批服务。按照“统一受理、分类审批、统一出件”的服务新模式,全面推行“一窗式”综合受理审批服务,实现中心窗
口受理所有审批服务事项,后台集中审批办理,前台一个窗口统一发放办理结果,从而提高审批的集中度,提升行政审批现场办结率。同时推行“一网办理”“全域同办”服务。
(三)着力优化服务环境。通过购买、租赁和国有资产调剂等方式,保障街道便民服务中心服务大厅和后台审批用房面积达到200平方米以上。统一街道便民服务中心外观VI设计、内部布局、服务设施设备和信息化建设。
(四)落实人员保障。按照X区街道机构改革方案,结合街道公共服务中心职能和审批服务工作需求,合理调配、配齐配强街道便民中心正式、聘用工作人员,确保便民服务中心队伍稳定。
二、工作任务
(一)场地建设标准化。
1.场地面积标准化。街道便民服务中心应设在本街道交通便利、方便群众办事的区域。根据街道行政区人口总量和经济社会发展水平,以满足集中办理便民
服务事项为原则,街道便民服务中心场地面积不低于200平方米,人口密集、群众办件量大的街道便民服务中心场地面积不低于400平方米。
2.外观形象标准化。街道便民服务中心名称统一为“X区xx街道便民服务中心”,白底灰字、宋体字制作,在办公地点正面显著位置横排固定。便民服务中心外观形象、标识标牌、内部布局等,统一按照全区政务服务形象识别系统进行规范化建设。
3.办事大厅建设标准化。按照X省乡镇(街道)便民服务中心建设规范(DB 51/T 1618-2013),街道便民服务中心大厅统一设置5-8个行政审批服务窗口,实行“一窗式”服务。中心大厅应配备电脑、打印机、扫描仪等设备,配置便民服务箱、饮水机、填表台、查询台、休息椅等便民设施。各街道根据实际情况,在大厅可增设与办事群众日常需求相关的邮政、水电气等公共服务窗口。
4.信息化建设标准化。街道便民服务中心应进一步整合网络资源,加强信息化建设,实现区政务服务中心、街道便民服务中心行政审批网络互联互通;全面推行社区公共服务综合信息平台应用;在公共服务区域设置网上自助服务区、24小时自助服务终端区,开通无线Wifi,配备国税、人社等自助服务终端机,方便
群众网上办事。要在办公区域按需配备视频监控高清摄像头,实现服务区域和公共区域视频监察全覆盖。
(二)办事服务规范化。
1.统一服务事项。区委编办、区法制办、区政务服务办牵头组织区级部门对拟下沉的审批和服务事项进行全面清理、审核、汇总,统一印制街道便民服务中心服务事项目录和便民服务手册,让群众清楚有事怎么办。
2.统一服务流程。区政务服务中心牵头组织区级部门要对本部门下沉到街道便民服务中心的行政审批和服务事项进行流程优化,逐项制订清晰明确的办事指南、审批流程图、格式文本、示范文本。按照“两集中、两到位”工作要求,通过委托授权等方式,将下沉事项委托给街道便民服务中心窗口办理的工作机制,明确审批和服务事项工作职责,做到授权到位、权责分明。
3.统一服务办理。按照“应进尽进,便民利民”的原则和群众需求,各街道归并整合行政审批、便民服务、信息咨询等事权,将下沉的事项(包括出具证明、
盖章、收费环节)全部集中进驻便民服务中心前台受理、后台办理,逐步实现“一窗式”、“一网办”和“全域通办”服务。
4.统一信息公开。街道便民服务中心在便民服务大厅显著位置设置政务公开栏,公开内容包括服务事项(窗口部门名称、服务项目名称、办理条件、办事流程、办理时限、收费标准及依据)、人员信息(工作人员去向公示牌、部门名称、工作人员姓名和照片、是否在岗及联系电话)、监督电话。所有审批服务事项均要上墙、上网公示,并全部纳入全市统一的政务审批服务平台规范运行,实施电子监察。
(三)工作机制健全化。
1.实施“一窗式”服务。在街道便民中心全面推行“统一受理、分类审批、统一出件”的“一窗式”综合受理审批服务新模式,实现“一窗进出、一窗受理、一窗办结”,高效规范办理公共服务事项,提高现场办结率。
2.实施“一网办”服务。创新探索线上线下融合服务,以网上市民服务中心网上审批为载体,大力推行网上预约、网下代办、送证上门、自助终端等服务模式,
企业、群众提交申请材料原件和取件环节不直接到街道便民服务中心,初步实现群众上门到“服务上门”的转变。逐步推行“全域通办”,实行群众办事就近办理。
3.健全落实工作制度。街道便民服务中心应建立健全和落实首问负责、限时办结、责任追究、一次性告知、政务公开、投诉举报等制度,简化办事程序,提高办事效率。
4.加强监督指导。区政务服务中心严格按照《X区政务服务工作标准》和《X 区政务服务窗口管理规范》,加强对街道便民服务中心工作指导和运行监管,协调处理好区级相关部门与街道办事处之间因业务工作引发的推诿扯皮等问题,切实提升街道便民服务中心服务水平。
(四)加强队伍建设。
1.落实人员保障。各街道办事处要按照便民服务中心窗口设置数,选派综合素质高、业务能力强的工作人员充实到街道便民服务中心工作。后台审批工作由
正式人员负责,前台窗口工作人员可选用聘用人员。窗口工作人员实行AB双岗制,人员的调整、轮换、退回等程序要有相应文件或登记备案。
2.强化业务培训。各相关职能部门要加强对街道便民服务中心窗口人员政策法规、审批和服务事项业务指导培训,提高工作人员业务素质和服务水平,避免出现部门与街道办事处之间因权责不明发生推诿扯皮现象,确保下沉工作承接有序、正常运转。各街道办事处要定期对街道便民服务中心窗口工作人员进行服务理念、服务标准、政务礼仪等方面培训。
3.严格服务管理。各街道便民服务中心要严格落实工作制度和纪律,加强窗口服务管理,做到人员服装统一、用语文明、服务热情、办事高效。各街道要建立健全考评激励机制,强化对街道便民服务中心的管理和考核。同时健全外部监督机制,主动接受社会监督。
4.强化绩效考核。街道便民服务中心窗口工作人员与区政务服务中心窗口工作人员同等享有培训、评优和工作目标绩效考评待遇。采取月度考核、季度考核和年度考核相结合的方式,按照中心前后台不同岗位,实行绩效考核激励机制,着力提升政务服务质量和水平,提高群众满意度。