客服部培训大纲

客服部培训大纲

目录

简介 (1)

1.概述 (1)

2.培训问题总结 (2)

2.1培训的目的 (2)

2.2部门培训问题总结 (2)

3.新员工入职培训 (5)

3.1概述 (5)

3.2试用期培训 (5)

3.2.1岗前培训 (5)

3.2.2试用期培训 (7)

4.在职培训 (9)

4.1概述 (9)

4.2在职培训 (9)

5.培训评估 (9)

简介

本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。

第一大部分：主要是现阶段中出现的问题，1，客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议；2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。

第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖瓦。

1.概述

公司发展步入迅速攀升阶段，随着产品线的完善和丰富，客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作，在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。

2.培训问题总结

2.1培训的目的

为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争力。

2.2部门培训问题总结

1.客服对游戏不够熟悉

目前公司正在运营《1》《2》两款产品，大多数客服仅对1熟悉，而对2不甚了解。主要有以下几类：

l 对游戏基础知识的不了解

包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。

考核方式:

Ø 提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一；

----新版客服中心的试题库系统客服主管负责

Ø 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责

信息学习：

Ø 各款游戏基础知识的最新文档，放置共享中；游戏专员负责

Ø 内网服务器熟悉，客服专用账号、GM工具；客服主管负责

Ø 基础知识的更新和完善；游戏专员、客服主管

l 对目前游戏内存在的BUG不了解

已经修复的BUG，正在修复中的BUG。

考核方式:

Ø 重要BUG加入试题库，并及时改进和修正；查证专员

Ø 客服中心关于游戏BUG部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责

信息学习：

Ø 各款游戏的BUG进度总表的及时更新和改进；游戏专员负责

Ø 最新BUG修复后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责

l 对版本更新内容的不了解

历史版本、最新版本，版本修正改进的内容，旧功能的删除，新功能和玩法的添加。

考核方式:

Ø 最新功能和玩法加入试题库，并及时改进和修正；查证专员

Ø 客服中心关于新功能玩法部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责

信息学习：

Ø 各款游戏基础知识的及时更新，并标明哪些为已经删除的功能，哪些为新增加的功能；游戏专员负责

Ø 最新功能和玩法上线前后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责

Ø 版本最新文档和资料的收集（向产品部索要）；客服主管

l 对活动的不了解

新活动上线、结束：活动时间，活动范围，活动内容，活动奖励，奖励发放时间和形式，获奖玩家名单的公示。

考核方式:

Ø 新活动的要点加入试题库，并及时改进和修正；查证专员

Ø 客服中心关于新活动部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责

信息学习：

Ø 新活动上线前后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责

Ø 活动最新文档和资料的收集（向产品部索要）；客服主管

2.客服服务意识

目前处理问题非常被动，需要时刻监督和催促才能避免问题的产生。我们需要在下阶段的工作中加强员工的服务意识、责任心和工作态度。

l 被动处理，未能主动服务

Ø 缺少主动回访

VIP玩家、已经做出反馈的玩家，没有主动回访询问服务的满意情况。

原因：

²不喜欢与玩家电话沟通，惧怕碰到不好应付的玩家；

²在电话技巧上的匮乏；

²不想麻烦，只是应付过问题就认为完成工作；

解决方法：客服主管负责

²对电话技巧、沟通技巧做培训；

²要求提供玩家对该问题处理的满意情况；

²要求得到VIP玩家目前对游戏的意见和看法；

²强制执行《玩家回访流程》；

Ø 没有主动询问问题的详细情况

出现重大BUG、特殊问题时没有主动回访玩家询问细节，只有在得到指示后才会被动回访。原因：

²对BUG需要收集的资料没有足够重视；

²对细节不够敏感；

²对工作的态度不够端正；

解决方法：客服主管负责

²强调在重大问题出现后我们应付的责任，及做不到时承担的惩罚；

²在每次出现问题时要求得到详细、细节的信息，潜移默化地去影响，养成自觉收集信息的意识；

²强调工作态度，对态度不端正的在部门内部做批评，多次批评无效果的考虑开除；

Ø 缺少主动跟进

客服中心的问题没有主动跟进，放置的处理中帖子没有主动查看处理。

原因、问题：

²只处理本班次的未处理问题，认为下班后的该问题就不再是自己的工作，回避职责；²工作的责任心；

解决方法：客服主管负责

²以新客服中心后台的显示数据作为绩效考核之一；

²每班次当班时，提醒处理遗留的问题；

²对长时间未处理的问题由组长负责；

²没有及时做好交接的组，对组长做内部批评；