高速铁路站车服务
高速铁路客运服务教学大纲
高速铁路客运服务教学大纲一、引言高速铁路客运服务的重要性二、课程概述1. 课程目标2. 课程内容3. 课程结构三、基础知识与理论1. 高速铁路客运服务的定义和特点2. 高速铁路客运服务的重要性3. 高速铁路客运服务的发展历程4. 高速铁路客运服务的相关政策法规5. 高速铁路客运服务的组织架构和职责分工四、高速铁路客票销售与预订1. 客票销售的基本流程2. 客票预订的操作技巧3. 客票销售常见问题的解答与处理1. 车站服务设施与设备介绍2. 车站行李托运和存储服务3. 车站安全检查与乘车准备4. 车站值班与窗口服务5. 车站客服礼仪与沟通技巧六、列车乘车服务1. 高速铁路列车构成和类型介绍2. 列车座席类型和服务设施3. 列车乘客安全与保障措施4. 列车车厢卫生与环境管理5. 列车公共区域维护与清洁七、高速铁路餐饮服务1. 餐饮服务品牌和特色介绍2. 餐车服务流程与服务技巧3. 餐车菜品选择和供应管理4. 餐车客户投诉处理与解决1. 客户服务理念和核心价值观2. 客户投诉与纠纷处理3. 客户满意度调查与改进九、高速铁路安全与紧急处理1. 高速铁路安全标准和规定2. 安全事故的预防和处理3. 紧急情况下的应急措施和救援十、教学评估与考核1. 课堂参与度和表现评估2. 学习笔记和作业评估3. 课程结业考核要求十一、总结高速铁路客运服务教学的意义和展望十二、附录1. 相关学习资料推荐2. 参考书目3. 课程评估表格总结：本教学大纲旨在培养学员对高速铁路客运服务的全面了解和掌握，并具备相应的服务技能和礼仪素养。
通过系统的理论讲授和实际操作训练，学员将在学习过程中熟悉高速铁路客票销售与预订、车站服务、列车乘车服务、餐饮服务、客户服务以及安全与紧急处理等相关内容，为他们今后从事高速铁路客运服务工作奠定坚实的基础。
同时，本教学大纲还将通过持续的评估和考核，确保学员的学习成果和综合能力得到有效提升。
通过本课程的学习，相信学员将能够胜任高速铁路客运服务工作，并为旅客提供优质的服务体验。
对高速铁路客运服务的了解
对高速铁路客运服务的了解1. 高速铁路的魅力高速铁路，听起来是不是就让人心潮澎湃？它那快速、舒适的特点，让我们仿佛一下子跨越了千山万水，心中难免充满期待。
想想看，坐上这飞速行驶的列车，窗外风景一晃而过，感觉真是爽歪歪啊！尤其是在节假日，大家一窝蜂地往外跑，几乎是个全民运动。
真是“人山人海”，不过有了高铁，大家都能享受这“快人一步”的乐趣，省去了不少时间。
你想去北方吃一碗热乎乎的羊肉泡馍，或者南方尝一尝正宗的桂林米粉，坐上高铁，一眨眼的功夫就到了，简直是“有车即是家”！1.1 高速铁路的便利性再说说这高铁的便利性，真的是让人不得不佩服。
像我这样的“铁粉”，一到周末就开始琢磨去哪儿玩，买票、查时刻表、规划行程，简直像是在做一场精密的军事演习。
可高铁就不一样，手机一刷，轻轻松松搞定，连排队的时间都省了。
车站那简直就是个大超市，商店琳琅满目，随便逛逛，时间就过去了。
再加上高铁车厢内的服务也越来越贴心，空姐笑得跟阳光一样，让人心情倍儿爽。
旅途中的小零食、饮料也应有尽有，吃得开心，玩得舒心，简直是“心满意足”！1.2 高速铁路的舒适性在高铁上，大家坐得都很舒坦，椅子也够宽敞，不会挤得跟沙丁鱼一样。
而且车厢内环境也相当不错，空调恰到好处，既不会让你觉得热得受不了，也不会冷得打哆嗦。
最重要的是，这里的空气流通得很好，坐久了也不会觉得闷。
你想想，能在这样的环境中静静欣赏窗外的风景，偶尔闭上眼睛小憩一会儿，真是“惬意至极”。
而且，高铁的速度让人感觉飞一般的，常常一到目的地还没反应过来，就已经抵达了，像个魔术一样，真是让人乐在其中。
2. 高速铁路的服务高铁的服务也是一绝，特别是“动感号”那种，简直就像乘坐了一趟移动的五星级酒店。
上车时，工作人员热情迎接，车厢里各种指引，绝对让你无后顾之忧。
你只需悠闲地找个位置坐下，放下行李，就可以享受这段美好的旅程。
途中，饮料和小吃不断送到，就算是贪吃的小伙伴也不怕啦！有时我就忍不住想，真希望这列车能一直开下去，让我继续享受这“人间美味”。
高速铁路客运服务管理与沟通技巧
高速铁路客运服务管理与沟通技巧在高速铁路客运服务中，管理与沟通技巧是非常重要的。
有效的管理与沟通可以提高服务质量，保障旅客的出行体验，提升铁路企业的形象和竞争力。
本文将从管理和沟通两个方面进行探讨。
一、高速铁路客运服务管理1. 人员管理：高速铁路客运服务需要大量的工作人员，包括车站工作人员、列车乘务员、安全员等。
在人员管理方面，需要注重人员的选拔与培训，确保员工具备专业知识和服务技能。
此外，还需建立科学的绩效考核体系，激励员工积极工作。
2. 运营管理：高速铁路客运的运营管理是保证服务质量的关键。
运营管理包括车站运营、列车运行、乘客服务等环节。
在车站运营中，需要合理规划站点布局，提供便捷的进出站通道；在列车运行中，需要确保列车的准点运行，保障旅客的出行时间；在乘客服务中，需要提供舒适的座椅、清洁的环境和便利的服务设施。
3. 安全管理：高速铁路客运服务的安全问题直接关系到旅客的生命财产安全。
安全管理包括对列车设备的检修与维护、乘客的安全检查与引导等。
在安全管理中，需要建立完善的安全制度和操作规程，加强对员工的安全培训，提高应急处置能力。
二、高速铁路客运服务沟通技巧1. 与旅客的沟通：高速铁路客运服务需要与旅客进行频繁的沟通，包括购票、安检、乘车等环节。
与旅客的沟通需要做到耐心细致，解答旅客的疑问，提供准确的信息。
同时，还要注重语言表达和沟通方式的礼貌与友好，提升旅客的满意度。
2. 与同事的沟通：高速铁路客运服务需要多个部门之间的协同作业，因此与同事的沟通也非常重要。
沟通时要做到言简意赅，明确表达自己的意图，避免产生误解。
此外，还要注重团队合作，尊重他人意见，共同完成工作任务。
3. 与上级的沟通：在高速铁路客运服务中，与上级的沟通是确保工作顺利进行的关键。
与上级的沟通要做到及时、准确、诚实，及时向上级汇报工作进展和存在的问题，寻求上级的指导和支持。
4. 与合作伙伴的沟通：高速铁路客运服务需要与其他合作伙伴进行沟通与协调，包括供应商、承包商等。
高速铁路客运服务礼仪项目7高铁站车服务礼仪教学教案
②上、下车乘客较拥挤时，应礼貌地提醒乘客:“您好，请您按顺序上、下车，谢谢。”不可大喊大叫训斥乘客。
③当遇到老年乘客或行动不便或行李较多的乘客时，应主动提供帮助。
2）车厢服务礼仪
①引导乘客入座礼仪
①行走、坐立姿态端正;立岗姿势规范、精神饱满。
②在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行。
③挪动旅客物品时，应征得旅客同意。
④夜间作业、行走、交谈、开关门要轻；运行中，工作人员不应影响旅客使用洗脸间;餐车供餐时，工作人员不应在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐;及时提醒旅客做好下车准备。
【案例分析】乘务员什么地方做的不妥？
小组讨论进行案例分析
发言回答
PPT案例
主体部分
20分钟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
7.1.1动车组列车乘务服务要求
1）服务无小事
在现实生活中，人们对于小问题往往采取迁就、宽容的态度。有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能连旅客本人都没有意识到，但如果客运人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅能给旅客带来更多的满意、更大的惊喜，而且企业赢利的期望，员工自身发展的期望也都可以在这些小事中得到实现。因而在客运服务中就应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。
皮鞋应光亮，无污渍、尘土，随时保持光洁。皮鞋应穿着统一配置的款式，不得有任何装饰物，保持光亮无破损。
⑦对讲机标准
出乘时保证对讲机电池电量充足，对讲机统一佩戴在马甲腰间右侧位置。耳机统挂在右耳，耳麦夹于马甲第一个纽扣位置，耳麦连接线置于马甲里面不外露。使用规范用语，不得谈与工作无关的事。
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施近年来，随着高速铁路的不断发展，越来越多的人选择乘坐高铁出行。
然而，对于高铁客运服务质量的要求也越来越高。
如何提高高速铁路客运服务质量，为乘客提供更好的旅行体验，成为了重要的课题。
一、加强客服培训，提高服务水平高铁的客运服务是一个非常综合性、专业性强、精细化的工作。
因此，高铁客服人员必须经过专门的培训，掌握专业技能和服务技巧。
纵观不同高铁线路的服务，可以发现，有些高铁线路的客服服务质量相对较高，主要是因为他们的客服团队接受了更为专业的培训和管理。
此外，还需采用多种手段，如开展餐饮、乘务服务知识竞赛、制定奖惩政策等，从而鼓励员工提高服务水平，切实提高高铁客运服务的整体质量。
二、优化车站设施，提高服务体验高铁车站作为乘客的第一站，其设施、服务水平直接影响着乘客出行的感受。
因此，车站应该注重细节，优化服务，使之更贴近人性化、智能化。
具体而言，可以从以下几方面优化车站设施：1. 完善便民服务设施，比如增加座位、优化各种自助服务机、提供免费 Wi-Fi 等。
2. 前台服务员多语种服务，建立多语种语音导航系统，科学安排服务时间和岗位。
3. 增加车站餐饮、购物等服务设施，打造更加温馨贴心的服务。
三、加强安全管理，确保旅客安全对于高铁客运服务质量，安全是不可或缺的一个方面。
因此，高铁客运服务中必须加强安全管理，提高服务品质。
要加强安全管理，首先需要加强对高铁列车的维修保养工作，确保运行安全；其次，要加强服务人员的安全意识和安全管理培训，提高他们的应急处理能力；再者，要建立科学合理的安全管理制度，完善应急预案，保证应急处理的高效性和及时性。
总之，提高高铁客运服务质量是当前最重要的任务之一。
只有通过不断加强客服培训、优化车站设施和加强安全管理等综合措施，才能让高铁客运服务更加专业化、人性化、安全化。
407 高速铁路客运服务专业就业方向
高速铁路客运服务专业就业方向
高速铁路客运服务专业的就业方向包括以下几个方面：
1. 各大铁路公司的就业机会：高速铁路客运服务岗位主要服务于各个客运段和车站，从事高铁、动车、普通列车乘务服务工作。
2. 高铁站：这个岗位主要服务于各个高铁车站，从事旅客接待工作。
需要有良好的职业素质和职业道德，有良好的服务态度和应急处理能力。
3. 铁路培训单位：由于该专业涉及的相关培训内容广泛，毕业生也可以考虑从事铁路培训的相关工作。
4. 旅游服务业：高速铁路客运服务专业的知识和技能不仅适用于铁路行业，还可以应用于旅游服务业，如酒店、旅行社等。
除了上述就业方向，部分学生也可以选择自主创业或根据个人兴趣和职业规划调整就业方向。
总之，高速铁路客运服务专业毕业生有广泛的就业选择和良好的职业发展前景。
高速铁路站务员工作内容
高速铁路站务员是负责高速铁路站点日常运营和服务的工作人员，他们的工作内容主要包括以下几个方面：
1. 票务服务：站务员需要在售票窗口或自动售票机处售卖车票，处理旅客的购票、改签、退票等业务。
他们还需要检查旅客的车票，确保乘车秩序。
2. 检票与引导：站务员负责检票口的工作，检查旅客的车票和身份证件，确保旅客合法乘车。
同时，他们需要引导旅客正确乘车，包括帮助旅客找到正确的站台和车厢。
3. 旅客服务：站务员需要为旅客提供咨询服务，解答旅客关于乘车、票价、列车时刻等方面的问题。
对于特殊旅客（如残疾人、孕妇、老年人等），站务员应提供必要的帮助和照顾。
4. 车站管理：站务员负责车站内的日常管理，包括维护车站秩序，确保车站环境整洁，监控车站的安全状况，以及应对突发事件。
5. 列车服务：站务员在列车到站时，负责组织旅客有序上下车，帮助旅客摆放行李，确保列车安全准时发车。
6. 设备操作：站务员需要操作车站的各种设备，如自动检票机、广播系统、显示屏等，以确保信息的准确传达和设备的正常运行。
7. 安全检查：站务员需要配合安全检查人员，对旅客和行李进行安全检查，防止违禁品带上列车。
8. 应急处理：在发生紧急情况时，站务员需要迅速采取行动，如协助处理旅客突发疾病、紧急疏散等。
9. 记录与报告：站务员需要记录工作过程中的重要信息，如旅客服务情况、设备运行状况等，并定期向上级报告。
高速铁路站务员的工作要求高度的责任心和良好的服务态度，他们需要确保旅客的安全、便利和舒适，同时维护车站的正常运营秩序。
高铁概论第9章 高速铁路客运服务
高铁站车服务设计主要特点
、
01
02
03
04
05
高速铁路车 站客运站车 服务质量高
高速铁路车 站客运站服 务效率高
高速铁路车 站客运站衔 接换乘服务
周到
高速铁路车 高速铁路车站
站客运站服 客运站服务种
务信息化程 类多样、服务
度高
“人性化”
9.2.1高速铁路车站服务内容
高速铁路客运站为旅客提供的 服务主要包括票务服务、乘降引导 服务、候车服务、信息服务、延伸 服务，以及为特需旅客提供的服务。
车、出站等活动过程中提供的服务。 高速铁路客运乘降服务最主要的特性“便捷、快速”
3.候车服务： 高速铁路旅客的候车服务内容有逐步弱化的趋势。越来越多的
自助式服务设施设备替代高接触度的人工服务模式。 旅客候车期间的服务包括：旅客旅行生活服务，购物、娱乐服
务和其他候车服务（如贵重物品保存、物品寄存等）。
从2014年8月1日起，不仅是居民二代身份证，只要旅客使用规定的24种 证件到火车站购买火车票。此外，火车票上都加印了旅客姓名，实名制 更加严谨。购票信息也会收入“记忆库”，二次购票，信息可直接弹出， 提高了售票的速度。
1.票务系统体系结构
全国客运专线设置一个业务和数据处理中心，完成席位集中管理、交易 实时处理、基础数据维护、销售策略实施、统计、收入和清算管理等票 务系统核心功能，通过强有力的安全保障措施，确保其安全稳定不间断 运行。
9 高速铁路客运服务
01
目
02
概述
录
高速铁路站
车服务
03
高速铁路客运服务 相关信息系统
Part 01
概述
客运服务是一个涵盖范围很广的概念，包括从购票前 的营销到订购票、从旅客到站后的信息引导到有困难时对 旅客的及时救助、从旅客乘车前的检票到上车后的服务等。
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容随着高速铁路的快速发展，高速铁路车站的客运组织工作也日益重要。
高速铁路车站的客运组织工作主要包括车站运行管理、旅客服务、安全保障和信息化建设等方面。
一、车站运行管理车站运行管理是高速铁路车站客运组织工作的核心。
它涉及到列车进出站的安排、车站人员的调度以及车站设施的维护等方面。
首先，车站需要根据列车运行计划，合理安排列车的进出站顺序，确保列车的准点运行。
其次，车站人员需要根据列车运行情况，合理安排车站工作人员的值班轮班，确保车站各项工作的顺利进行。
此外，车站还需要定期对车站设施进行检修和维护，确保设施的正常运行。
二、旅客服务旅客服务是高速铁路车站客运组织工作的重要内容。
车站需要提供便捷的购票服务、候车环境、乘车指引和出行信息等。
首先，车站要设置多个售票窗口和自助售票机，确保旅客能够方便快捷地购买车票。
其次，车站要提供舒适的候车环境，包括宽敞明亮的候车大厅、舒适的座椅、清洁的卫生间等，让旅客在候车期间感受到舒适和便利。
此外，车站还要设置乘车指引牌和出行信息查询系统，方便旅客了解列车信息、站点信息和出行路线等。
三、安全保障安全保障是高速铁路车站客运组织工作的重中之重。
车站需要加强安全检查、维护秩序和应急处理等方面的工作。
首先，车站要加强对旅客行李和随身物品的安全检查，确保列车和车站的安全。
其次，车站要维护车站秩序，加强对旅客排队、乘车次序和车站内禁止吸烟等规定的管理，确保车站的秩序和安全。
此外，车站还要建立健全应急处理机制，加强对突发事件的应对能力，确保旅客和车站的安全。
四、信息化建设随着信息技术的发展，高速铁路车站的信息化建设也变得越来越重要。
车站需要建设信息发布系统、自助查询系统和网络支付系统等。
首先，车站要建设信息发布系统，及时向旅客发布列车运行信息、站点信息和天气信息等，方便旅客了解和掌握出行信息。
其次，车站要建设自助查询系统，让旅客能够自主查询列车时刻表、票价信息和余票情况等，提高旅客的自主性和便利性。
高速铁路出站服务礼仪规范
高速铁路出站服务礼仪规范1、多数旅客刚下车时很难辨别方位，车站除通过广播适时宣传引导外，还应安排客运员服务在刚下车的旅客身边，随时为旅客简洁、正确地指明出站方向。
指示方向时四指并拢，掌心向上。
2、随时保持出站通道的宽敞明亮和站台的平坦干净。
积极疏导出站人群，对一些携带行李较多或行走不便的旅客，应主动帮助、扶持，以保证队伍能井然有序地快速出站。
3、帮旅客拿行李要得到旅客的允许，并走在旅客身边，与旅客保持同速同步，以免被旅客误解。
4、在出站口查验车票时，应着装整洁、精神饱满地站在岗位上，向旅客微笑致意，同时，客运员应主动伸手去接车票，不要等旅客把票递到你面前才去接，或干脆让旅客举到你面前让你查验，这样做是对旅客的怠慢和不尊重。
5、发现旅客没有车票想混出车站时，不应大喊大叫，尖酸刻薄地训斥、挖苦旅客，也不要用力拉拽或推搡旅客，可以用手或身体礼貌地挡住旅客，声音平和、语气委婉地告诉他（她）到补票处去补票。
6、遇见小孩超高需补票的情况，应注意一定要量过以后才能确定小孩是否超高。
有家长在身边时，一定要先说服家长，千万不可自行拉小孩去补票。
发现超高儿童时，可以主动走到他们的身旁，弯下腰关切地问小孩：“你叫什么名字？今年多大了？从哪里来呀？”以消除小孩害怕和紧张的情绪。
7、补票时，应和颜悦色地用通俗易懂的语言描述相关的补费规定，并准确地说出应收费用，该补多少就补多少，不能含糊其词。
向旅客解释的时候要有耐心，不可表现出傲慢或不耐烦的情绪。
8、旅客没钱补票或不愿意补票时，应注意避免与旅客争吵，更不能拿旅客的物品做抵押或接受旅客的赠品。
碰上蛮不讲理的旅客，可把他请到值班室，耐心和蔼地向他解释，等到他心平气和时再补票（补费）。
必要时可由公安值勤人员出面，尽量避免与旅客产生摩擦，激化矛盾。
高速铁路客运服务
高速铁路客运服务1. 引言高速铁路是现代铁路运输的一种重要形式，具有速度快、安全性高、运力大等优点，成为国内外客运出行的首选之一。
本文将从高速铁路客运服务的特点、优势以及未来发展方向等方面进行介绍。
2. 高速铁路客运服务的特点2.1 高速度高速铁路以其快速的行驶速度著称，通常时速可达到300公里以上。
相比传统铁路，高速铁路极大地缩短了旅行时间，提高了出行效率。
2.2 安全性高高速铁路在设计和建设过程中，严格遵循安全标准，采用先进的技术设备和严格的运营管理，确保乘客的安全。
与其他交通方式相比，高速铁路具有较低的事故风险。
2.3 运力大高速铁路的列车通常采用多节编组，每节车厢均可搭载大量乘客。
因此，高速铁路具备较大的运载能力，能够满足大量乘客的出行需求。
3. 高速铁路客运服务的优势3.1 准点率高高速铁路的列车运行时刻表严格执行，准点率较高。
这使乘客能够依靠高速铁路来规划行程，减少不必要的等待和延误。
3.2 舒适的乘坐体验高速铁路的座椅宽敞舒适，配备有可调节座椅、餐车等设施，为乘客提供舒适的旅行体验。
此外，高速铁路还提供无线网络和电源插座等便利设施，让乘客在行程中能够方便地工作和娱乐。
3.3 环保节能与其他交通方式相比，高速铁路的能源消耗更低，排放的污染物也更少。
高速铁路的广泛运行可以减少道路交通的拥堵和空气污染，对环境保护具有重要意义。
4. 高速铁路客运服务的未来发展方向4.1 车站智能化服务随着技术的不断进步，未来的高速铁路车站将更加智能化。
通过引入自助购票、自动检票、智能导航等系统，提供更便捷的服务，提高客户满意度。
4.2 创新的列车设计未来的高速铁路列车将继续进行创新设计，提高乘客的舒适度和便利性。
例如，增加座椅的可调节度、提供更多的行李存放空间等，满足不同乘客的需求。
4.3 使用可再生能源随着对环境保护的重视，高速铁路将积极采用可再生能源来驱动列车。
例如，利用太阳能或风能来供电，减少对传统能源的依赖，实现更可持续的发展。
高速铁路站车服务
高速铁路站车服务随着高铁的快速发展，高速铁路站成为了城市的门户和交通枢纽，也是人们出行的主要选择之一、在这样的场所，高速铁路站车服务起着至关重要的作用，它能够为出行的人们提供便捷、安全、舒适的服务，让人们在短暂的停留时间内得到应有的休息和舒适。
高速铁路站车服务的内容丰富多样，从进站到出站的整个过程中都有专业的服务人员负责。
首先，高速铁路站车服务在进站环节提供了便捷的服务。
借助现代化的科技手段，乘客可以通过自助乘车机或手机APP进行验票、购票、改签等操作，节省了乘客排队等候的时间。
此外，高速铁路站车服务也提供了可靠的行李托运服务，乘客可以将行李交给工作人员，由其负责安全托运，在出站时可以快速取回行李，方便行李携带不便的旅客。
进入车站后，高速铁路站车服务继续为乘客提供舒适便捷的服务。
首先是候车室设施的舒适性。
高速铁路站车服务确保候车室内环境整洁、通风良好，提供舒适的座位，并有工作人员维持秩序，防止拥挤。
候车室内还设置了舒适的休息区域，供乘客休息、阅读、工作等，极大地方便了旅客的短暂停留时间。
除此之外，高速铁路站车服务还提供了充电设施，为乘客提供方便的充电服务，确保乘客能够随时随地保持通讯设备的电量。
为了满足乘客多样化的需求，高速铁路站车服务还提供了丰富多样的商业设施。
在候车室内，有咖啡厅、餐厅、便利店等，提供各种各样的食品、饮料和生活用品，供乘客购买。
这样的商业设施可以满足乘客短暂停留期间的各类需求，使其有一个愉快的消费体验。
当列车到站时，高速铁路站车服务以其高效率、高质量的特点为乘客提供了周到细致的服务。
服务人员会迅速有序地引导乘客下车，并协助行李下车。
对于特殊旅客，高速铁路站车服务还提供了专门的扶老携幼服务，通过各种设施和专职工作人员，为需要帮助的旅客提供便利，确保他们能够顺利下车。
总结起来，高速铁路站车服务在高铁时代的推动下得到了蓬勃发展。
通过提供便捷的服务，为乘客创造舒适、安全的旅行环境，高速铁路站车服务在短暂停留时间内为一次完整的旅途提供了必需的支持。
高速铁路车站服务礼仪
2.客运员的候车作业
客运员的候车作业标准如下：
（1）在候车室（区域）入口处引导旅客候车。做到态度亲切，有序引导。 （2）服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。做好重点旅客细微服务。 （3）执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。做到首问首次负责，耐心解答旅客的
问询。 （4）按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。按规定时间停止检票；
按照顾客与企业的关系分类
按照顾客与企业的关系不同，服务可分为会员关系服务和无正式关系服务两类。
2.客运员的班前准备工作
客运员的班前准备工作标准如下
（1）参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情 况及重点工作。做到命令清楚，全面掌握情况。 （2）接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到 任务明确。 （3）整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐，精 神饱满。 （4）进行对岗交接，检查负责区域的保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标，设备良好，备品定 位。
（2）良好的仪容仪表是优质服务的表现。服务人员 的仪表仪容能满足旅客视觉美方面的需要，同时使他 们感受到优质的服务，感受到自己的身份、地位得到 应有的承认，求尊重的心理得到满足。
（3）良好的仪表仪容是车站管理水平的表现。服务人员 的仪容仪表不仅反映了铁路经营管理者的管理理念和管理 水平，而且通过个人形象的直接展现，体现出铁路工作者 的自尊自爱。
任务2
2.1 班前准备工作
1.客运值班员的班前准备工作
客运值班员的班前准备工作标准如下：
（1）参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚 ，当日工作全面掌握。 （2）按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求。做到分工合理，任务 明确。
（3）检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着装整齐，精神饱满。 （4）组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理 等情况。发现设备故障等情况，及时报告。做到交接清楚，卫生达标，备品齐全 。
163—高速铁路站车服务调查研究报告
北京交通大学第三届“知行杯”社会实践调查大赛作品作品名称高速铁路站车服务调查研究负责人易赛蓝合作者朱剑书赵兴波雷丽霞易陈钰小组编号163指导教师韩宝明高速铁路站车服务调查研究报告摘要摘要：在“中国梦”的大背景下，如何满足人民群众越来越旺盛的出行需求，是十分必要的。
我国高速铁路经过短短十年的发展，运营里程即将超过10000公里，取得了举世瞩目的成就，高速铁路改变了人们的生活方式。
但是铁路客运供给与需求之间的矛盾依然十分突出，高速铁路在车站服务和列车服务方面依然有很多值得研究与改进之处。
本研究就是要通过调查分析发现铁路客运站车服务中存在的问题，为提高铁路客运服务质量提出解决方案。
关键词：高速铁路、里程、客流量、站车服务目录1 引言 (2)2 国内外高速铁路发展概况 (2)2.1高速铁路网的建设与运营情况 (2)2.1.1国外 (2)2.1.1国内 (3)2.2高速铁路客流量的变化 (4)2.3高速铁路站车服务方面的发展 (6)3 在北京南站的具体调研 (7)3.1北京南站标识系统 (8)3.2北京南站售票区 (10)3.3南站的检票口 (13)3.4北京南站的关于残障人士的一套设施 (13)3.5北京南站的节能措施 (13)4 列车服务质量调研 (13)5 调研问卷分析 (14)5.1调查问卷综述 (14)5.2对车站服务质量方面的分析 (15)5.3对列车服务质量方面的分析 (25)6 结论 (35)1 引言为了更好地了解我国高速铁路站车服务的质量，了解人们的出行习惯，我们展开了这次实践工作，我们的调研思路是查阅资料，调查问卷设计，车站旅客调查，大学生调研，车站技术和业务人员的调查，分析，报告，建议。
致力于为高速铁路站车服务质量的进一步提高提出可行方案。
2 国内外高速铁路发展概况在展开调研之前我们查阅了大量资料，了解到了目前的高速铁路路网变化情况和高速铁路客流变化情况，发现在高速铁路里程与客流量都与日俱增的情况下，提高站车服务的质量和水平是势在必行的，通过查阅资料我们发现国外早已开始了提高站车服务水平的探索，有的已经形成了自己的体系和特色。
第九章 高速铁路客运服务
包括向旅客在进站、站内通行、检
票上车以及到站下车、车站等活动过程 中提供的服务。
c)候车服务：
是指客运站向旅客提供的购票、乘 降之外的各项服务。 d)信息服务。 e)“人性化”服务。
f)延伸服务： 行李服务：包括行李车、行李运输服务、 行李搬运、行李寄存。 停车场服务 自行车出租业务 轿车出租业务 铁路——航空联运服务
2.2 高速铁路列车服务内容
在整个高速铁路客运服务链中，旅客 对列车服务环节所提供服务的感受最为看重。 列车服务包括以下内容。
乘务人员/列车员
列车广播 信息显示 婴儿护理和儿童活动区域 残障旅客专用设施
车上餐饮
餐饮送到桌
餐车 自动售货机 小型流动售货车 报纸、杂志 车上电话 可调节座椅
在制定铁路客运服务质量标准时，注意事项： （1）标准高低要适度；
（2）标准要符合“行规”；
（3）标准要透明公开； （4）标准要有可操作性。
第二节 高速铁路车站服务
2.1 高速铁路车站服务内容
a)票务服务： 车站窗口售票； 自动售票机售票； 互联网售票； 电话售票；
代售车票。
b)乘降服务：
1. 高速铁路客运营销与策划系统构架
2. 高速铁路客运营销与策划系统功能
3.4 铁路客户服务中心及功能
1. 铁路客户服务中心系统构架
2. 铁路客户服务中心系统功能
1.2.2 高速铁路客运服务的标准 高速铁路客运质量标准，是在为旅客 提供客运服务的范围内，对服务的质量明 确提出应该达到的，并能够运用一定方法 进行检验的、重复使用的规则、指导性文 件或特殊性文件。它是运输企业向旅客和 社会提供和承诺的可监控和考核的客运服 务产品性能的指标，而且也是运输企业规 划建设设施设备的配备、管理条例、工作 流程、和规章规范以及工作人员素质和工 作方法的努力方向。
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日本高铁进站自动检票机
日本高铁进站自动检票机
法铁自助检票机
小结与启示
多种客票销售渠道综合使用，以方便旅客、节约成本 为目标； 客票销售成为拓展市场的重要工具； 充分利用先进技术手段，如网络、手机； 银行卡支付是急需解决的关键问题。
二、车站信息服务
1、引导系统
城市——车站； 车站——站台； 站台——列车； 列车——车站； 车站——城市。
英国
英国车站的餐饮服务也由运营企业委托专业化公司统 一负责，餐饮服务由铁路公司旗下的股份公司专业化 经营。具体有三个部门：产品部门、车上服务部门、 合资公司（为欧洲之星的服务提供了餐饮产品和员 工）。 在欧洲之星的“商务车厢”（特等车厢）和“休闲车 厢”（一等车厢）的车票里包括一顿午餐/晚餐（或一 顿快餐）、酒水和香槟。普通车厢的车票没有包括餐 饮，但有流动售货车出售食品。
三、其他服务
法铁：
所有高速列车（及许多长途列车）车上都可以携带自 行车。在日行高速列车和红珊瑚列车上自行车折叠后 包装在一个专用袋子（不超过 20x90 cm）里，可以放 在行李架上，免费运输。
所有一等车厢的座椅均可以调节，二等车厢不行。
无陪伴儿童服务 假期期间，法铁为 4 岁至 14 岁的儿童推出专门 的服务。无陪伴儿童可以购买“儿童独行票”。
日本：
新投入运营的日本东海线路 N700 型列车在其车厢的 座位上都安装了电器插座。随着进一步的努力，约 60%的乘客可以在车上使用个人电脑或观看 DVD播放 器。 每个等级的座位上有一个音频设备，一等车厢（绿色） 里的为数字化设备。
法国：
所有经过更新或全新的高速列车一等车厢每个座位都 有插座，旅客可以连接自己携带的电器，可以看录像、 听音乐或使用电脑。
携带动物
TGV列车上可以携带动物，但是 6公斤以下的小猫和 狗必须装在不超过 45 cm x 30 cm x 25 cm 的 袋子里， 免费携带；更大的动物要带嘴套，并买一张携带动物 的票。
德铁
车上购票服务 在 ICE列车上（或其它长途列车上）可办理购买 车票的手续。支付方式为现金支付或银行卡刷卡支付。 对于陪行的旅客，车上不办理折价或减价票出售 业务。 车上购票需加付相当于正常德铁票价 10%的费用 （加付费用的下限为 2欧元，上限为10欧元）。但是， 无人陪同的视障旅客在上车后购票时可免交10%的附 加费。
日本京都站
德铁DB休息厅
残疾人特殊服务
为行动不便人士开设优先路径，并带有周到的配套设施
入口 残障人士咨询装置
接待处
售票处
升降梯
优先专用道
卫生间
楼梯扶手
商铺
站台
巴黎东站：声音应答器和呼叫台
显示玻璃门的标示
盲道和声音应答器
手语翻译显示
设有布莱叶盲文的有突起的把手
方便视觉微弱人士观看的大字体标示
残障旅客专用设施
所有 TGV 高速列车上都为残障旅客（无论是否坐轮 椅、是否有人陪伴）专门设置了两个宽敞的座位。残 障旅客专席位于一等车厢，但是残疾人旅客可以只购 买二等车厢车票。如果根据正式的残废等级要求，旅 客需要有人陪伴，那么其陪同也可以持二等车票坐在 那里。
出租车预订
每列TGV列车一等车厢的旅客可以通过列车员免费预 订终点站的出租车。
在长途列车上，餐车和 酒吧里标准的配置：扎 啤、热咖啡、每个月更 新一次的全面的专业的 菜谱。 在一等车厢会有热餐直 接送到座位，在二等车 厢则是饮料和小吃。
日本:
JR－WEST（西日本铁路公司）旗下的西日本饮食服 务网公司负责售货、餐饮和商务类营运。
JR-EAST（东日本铁路公司），其站车餐饮服务由 Railway Operations Headquarters下属的Customer Service Dept.统一管理，实行专业化经营。
法铁车站售票服务
法铁里昂帕的约车站售票服务
法铁自动售票机
日本新干线购票渠道
网上或手机预订； 自动售票机； 车站售票窗口； 电话订购； 车上补票； 旅行社代理。
日本新干线车站售票服务
日本铁路车站自动售票机
2、检票 日本自动检票系统由自助检票机，自动精算机，窗口
精算机和数据统计系统构成，用以完成自动检票，补 票和数据统计功能。 旅客购买车票后可随时进站，当通过自动检票机时， 读卡设备读取车票上的信息，依据进站、出站条件决 定旅客是否能够进站和出站。 对于旅客没有购买车票或跨越车票的有效区间乘车的 情况，旅客可以通过出站口设置的自动精算机和窗口 精算机完成补票的功能。
2、电话
德国ICE列车上设有公用电话和传真服务；电话为插 卡消费，而电话卡可在邮局及德铁列车员处购买。
日本所有新干线列车及部分快车都有使用预付电话卡 的公用电话。车上电话只能打日本国内电话。
3、报纸与杂志
德国车上提供一些报纸等杂志，比如财政新闻、时报 等，而且早晚提供的报纸不一样； 在每个座位都提供DB客服杂志——DB mobil，其中包 括名人录、记录片、旅行过程中需要注意的事项等。 餐车和吧台亦为旅客准备的一些日报等；
发达国家铁路餐饮现表现出以下趋势
口味国际化；
烹调和食用的方便化； 形式多样化（手持食品、新鲜食品、娱乐性食品）； 一等车厢的餐饮费包括在票价中，二等车厢的餐饮仍 为在酒吧车厢或流动售货车自由选择。 运作方式从单店经营向连锁经营发展，从商品经营向 品牌经营转ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，实现了从粗放经营向集约化经营转变。
对车站功能定位的认知（主要差别-经营场所）； 整体空间利用。
车站整体功能定位
铁路/城市结合部
多运输方式汇集平台
城市形象
商 业 经 营
都市繁华商业区
售票
铁路形象窗口
购物中心
出发
中转换乘
到达
运输服务
列车服务
一、资讯服务
1、音频与视频节目
德国：
在有音频和视频设施的座位上有n-tv和Bahn TV提供最 新的新闻和记录片。 在几乎所有的座位上也有六个音频频道可供选择，其 中包括古典乐/爵士乐、摇滚/流行音乐、轻音乐、儿童 节目和许多广播节目。
法国TGV列车一等车厢的旅客都可以免费阅读“TGV magazine”（TGV专刊）。 其他旅客可以在餐车购买报刊与杂志。
二、餐饮服务
德国：
前德国联邦铁路的列车餐饮业全部 由DSG分公司经营， 负责：
车站服务—车站旅馆和餐馆；
列车服务—包括餐车、酒吧、流动售货车的餐饮服务和 卧铺车的夜间列车的餐饮服务。
有形展示：与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。分 为场景展示、信息展示和价格展示。
目前我国铁路客运服务较为薄弱的部分； 信息展示与品牌形象； 信息发布的形式、手段？
三、候车服务
形式多样；
与商业结合； 注重残疾人服务； 空间不大但不拥挤（巴黎北站50万人/天） 贵宾候车区 (设置商务办公环境)、特色商业区 商业经营的管理（多样性、互补性；广告及标牌管理）
列车设有流动售货车负责为旅 客提供餐饮、小吃、其它杂货 和便当（盒饭）。每个便当都 事先作了精心准备。 一些新干线列车及快车有自动 售货机； 在车上及车站出售盒饭。
法国:
法国铁路餐饮由Wagon-Lits餐饮公司承包。法国国 营铁路制定了一套成熟的商业开发略，如餐饮、租 车，采取的原则是寻找几家公司作为合作伙伴。 一等车厢的旅客，可以享受午餐/早餐到座服务。 TGV 列车上所有的旅客都可以到位于一等车厢和二 等车厢之间的餐车用餐。餐车里有甜点、小食品、 饮料及杂志…… 所有的TGV列车上都有自动售货机，出售以下小食 品、甜点和冷热饮。
注：2008年为预计数，其他主要包括境外、团体等
TGV旅客各种取票方式的演变（%）
售票 窗口 2003 2007 50.5 41.1 售票 机 9.2 14.2 售票 点 8.1 8.5 在家 打印 0.3 1.1 邮寄 到家 3.4 9.7 旅行 社 17.8 16.5 其它 10.8 8.9
法铁客票销售成本构成(%)
其他服务
婴儿护理设施；（欧洲） 行李搬运、手推车、寄存； （欧洲） 停车场、租车； 为外国旅行者提供咨询（日本）； 站台服务（日本）； 进站监控：新干线、西班牙 AVE和欧洲之星都有进站 监控，但是TGV、大力士、意大利欧洲之星和 ICE都 可以自由上车。
小结与启示
候车服务理念的差异；
城市——车站 （法铁）
站内（法铁）
站内（法铁）
日本京都站引导标识
车站——站台 （法铁）
日本京都站列车信息
站台——列车 （法铁）
日本京都站列车信息
车站——城市 （法铁）
2、问讯接待服务（站内、站台）
德铁车站问讯服务
小结与启示
信息是服务有形展示的重要组成，影响服务质量的关 键环节之一；
法铁各渠道销售TGV车票的变化情况（%）
年份 2003 2007 2008 车站 窗口 43.9 35.6 29.1 自动售 票机 6.1 6.7 6.7 售票点 7 6.7 6.7 电话 中心 7.7 3.8 3.3 网站 6.2 21.3 30.6 旅行社 17.5 16.4 14.1 其它 12.6 9.5 5