服务礼仪培训教材讲解
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干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务
高者用点头致意代替握手 ）
26
交换名片
1、递名片
双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚
尖朝向地面。
14
男士标准坐姿
15
女士标准坐姿
16
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
17
拾东西
18
ห้องสมุดไป่ตู้人举止的各种禁忌
22
介绍他人的次序
首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事；
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
23
其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我 向您介绍XXX总监。
9
站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平 行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部 或交叉于身后。
10
男士标准站姿
11
站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌
微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和 脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳， 双手自然放下或交叉
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会客时不嚼口香糖等食
。 不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
耳朵：内外干净。女性不戴耳环 。
脸：洁净，无明显粉刺。女性 施粉适度，不留痕迹。
鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露 。
手：洁净。指甲整齐，不留长 指甲。不涂指甲油。
整体要求：干净、整洁、淡妆
服饰礼仪
兴龙华亚办公家私有限公司
服务礼仪培训教案
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条 件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪 容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发 自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务员良好风度与素养。
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
12
仪态
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双
肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动
13
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺
直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
20
视线
交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视 对方的双眼。
为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免 让顾客感到你非礼和心不在焉
视距 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生）
21
建立职业习惯——问候
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
2、接名片
与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，以示对人之尊敬。
27
交换名片正确姿势
28
交换名片
不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能
递上自己的名片 .
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
7
塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜. 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着拖鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水清淡，不宜太浓。
8
仪态
•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展 示的各种动作。
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种 异常的声音。
公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味
的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的 不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极 不文明的行为，应避免。
19
商务会见礼仪
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开， 指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如： 您好！很高兴认识您！
24
握手
握手时的姿态
用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌
25
注意事项
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不
29
名片放在什么地方？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
养成一个基本的习惯：
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
30
切忌：
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
基本要求
选择正装：正式 制作精良 外观整洁 讲究文明
5
服饰礼仪
穿着得当
忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的 四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露
忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
6
塑造专业形象——服饰礼仪
商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“四不”
31
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘 为轴向外转；
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
3
仪容、仪表
头发：洁净、整齐，无头屑，不 做奇异发型。男性不留长发，女
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪
性不留披肩发，也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。眼镜端正、洁净明亮
高者用点头致意代替握手 ）
26
交换名片
1、递名片
双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚
尖朝向地面。
14
男士标准坐姿
15
女士标准坐姿
16
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
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拾东西
18
ห้องสมุดไป่ตู้人举止的各种禁忌
22
介绍他人的次序
首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事；
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
23
其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我 向您介绍XXX总监。
9
站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平 行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部 或交叉于身后。
10
男士标准站姿
11
站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌
微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和 脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳， 双手自然放下或交叉
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会客时不嚼口香糖等食
。 不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
耳朵：内外干净。女性不戴耳环 。
脸：洁净，无明显粉刺。女性 施粉适度，不留痕迹。
鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露 。
手：洁净。指甲整齐，不留长 指甲。不涂指甲油。
整体要求：干净、整洁、淡妆
服饰礼仪
兴龙华亚办公家私有限公司
服务礼仪培训教案
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条 件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪 容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发 自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务员良好风度与素养。
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
12
仪态
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双
肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动
13
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺
直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
20
视线
交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视 对方的双眼。
为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免 让顾客感到你非礼和心不在焉
视距 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生）
21
建立职业习惯——问候
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
2、接名片
与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，以示对人之尊敬。
27
交换名片正确姿势
28
交换名片
不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能
递上自己的名片 .
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
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塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜. 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着拖鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水清淡，不宜太浓。
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仪态
•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展 示的各种动作。
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种 异常的声音。
公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味
的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的 不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极 不文明的行为，应避免。
19
商务会见礼仪
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开， 指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如： 您好！很高兴认识您！
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握手
握手时的姿态
用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌
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注意事项
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不
29
名片放在什么地方？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
养成一个基本的习惯：
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
30
切忌：
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
基本要求
选择正装：正式 制作精良 外观整洁 讲究文明
5
服饰礼仪
穿着得当
忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的 四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露
忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
6
塑造专业形象——服饰礼仪
商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“四不”
31
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘 为轴向外转；
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
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仪容、仪表
头发：洁净、整齐，无头屑，不 做奇异发型。男性不留长发，女
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪
性不留披肩发，也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。眼镜端正、洁净明亮