老客户转介绍方案

新能源管理制度
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老客户转介绍管理办法
（试行）
BJEV.120401.02.05.02-2015
2014年5月30日发布
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新能源汽车股份有限公司
1.目的
培养和挖掘客户营销潜力，最大化发挥意见领袖的作用，将优质的服务转化为实销，同时进一步提升客户满意度。

2.适用范围
本方案针对客户：
A) 已购买、正在使用新能源汽车产品的的私人客户；
B) 正在使用新能源汽车产品的集团用户（包括驾驶人员）；
C) 正在使用能源汽车产品的运营车辆驾驶人员。

3.术语
新能源汽车产品：指新能源汽车营销有限公司（以下新能源营销公司）销售的E150EV、绅宝EV、威旺306EV等新能源汽车产品；
客户转介绍:指已购买或正在使用新能源汽车产品的客户，以推荐、介绍等方式，影响其他人群，如亲友、同事、乘客等，并最终促进后者完成购买新能源汽车产品的行为；
老客户：指已购买、正在使用新能源产品，并对潜在客户进行产品推介的客户；
新客户：指接受老客户推介，完成购买行为的客户。

4.引用文件
无
5.职责
5.1新能源营销公司服务管理部
5.1.1负责制定本管理办法；
5.1.2负责对转介绍过程进行监督及审核；
5.1.3负责对客户转介绍进行支持（包括宣传话术、技术指导等）；
5.1.4负责汇总、报批、兑现老客户转介绍奖励。

5.1.5负责月度转介绍量、转介绍率等数据及介绍订单数据统计。

5.2新能源公司经销商
5.2.1负责收集、统计销售区域内客户信息；
5.2.2负责客户进站维修、主动回访、短信等方式开展转介绍活动宣传；
5.2.3负责积极与客户交流，促进转介绍成功；
5.2.4负责为转介绍成功后的新客户奖励兑现；
5.2.5负责整理、上传客户转介绍证明及其他资料文档。

5.3营销公司财务部
5.3.1负责接收、审核服务管理部提报的转介绍案例，并将成功转介绍老客户奖励费用兑现。

6.管理内容和规定
6.1流程说明
6.1.1老客户表达转介绍意愿，经销商对老客户信息进行备案，填写《新能源汽车客户转介绍登记表》；
6.1.2新客户通过介绍，到经销商购买车辆完成，经销商对新客户信息存档，与老客户信息对应填入登记表中，以邮件方式发送至服务管理部；
6.1.3经销商核实信息，并对新客户进行奖励兑现，填写《新能源客户礼品确认单》（附件二），由新客户签字；
6.1.4经销商整理转介绍客户信息资料，并在确认单和登记表盖公章，邮寄至服务管理部；
6.1.5服务管理部对经销商提交的成功转介绍案例，一周内根据《新能源转介绍回访调查记录表》（附件三）回访客户，如符合老客户转介绍属实，一个月内上门兑现老客户奖励，老客户签字；
6.1.6服务管理部将老客户签字的确认单，以及经销商邮寄的资料整理汇总，递交财务部；
6.1.7财务部审核转介绍资料，兑现老客户礼品费用。

6.2 老客户转介绍流程图（附件四）
7.考核激励
7.1 奖励方式
7.1.1转介绍成功后，新客户获赠价值1000元礼品，由新客户购车的经销商负责兑现；
7.1.2转介绍成功后，老客户获赠价值1000元礼品，由新能源营销公司服务管理部负责核实、兑现，该费用列支服务管理部客户关系维护费。

7.2 奖励内容
7.2.1对新、老客户进行转介绍奖励时，由客户根据以下内容，自行挑选并组合为价值1000元的礼品：
7.3考核要求
新能源授权的经销商对转介绍过程、转介绍汇总资料的真实性负责，新能源服务管理部将以电话或上门回访等方式，核实客户转介绍的真实性。

发现有弄虚作假，骗取转介绍费的，则取消该经销商应得费用支持，由销售管理部从该经销商的商务政策中扣取，同时予以经销商每台20000元考核。

8.附则
本制度由服务管理部负责解释，本制度自颁布之日起执行，原《老客户转介绍管理办法》（编号：BJEV.1301120601.02.31.1-2014）同时废止。

9.附件
附件一：《新能源汽车客户转介绍登记表》
附件二：《新能源客户礼品确认单》
附件三：《新能源转介绍回访调查记录表》
附件四：《老客户转介绍流程图》
附加说明：
本办法提出部门：服务管理部
本办法归口部门：服务管理部
本办法起草人：张子斌
本办法审核人：魏杰
本办法会签人：王志刚
本办法审定人：杨加彪
本办法批准人：张勇
本办法使用范围：新能源授权经销商、服务站本办法阅读范围：新能源营销公司
老客户转介绍管理办法BJEV.120401.02.05.02-2015附件一：
制表人：经销商（公章）：
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附件二：新能源客户礼品确认单
新能源客户礼品确认单
部人员签字。

附件三：新能源转介绍回访调查记录表
新能源转介绍回访调查记录表
由新能源呼叫中心根据经销商反馈的车客户转介绍信息，进行客户回访，接通电话后：
一、回访内容
1.您好，我是新能源客服中心，坐席号XXXX，请问您是XXX先生/女士吗？
客户回答：是/否；回答“是”转下一问。

2.您好，请问您是否在( )年（）月( )日在（）4S店购买一台（）型的新能源电动汽车？
客户回答：是/否；回答“是”转下一问。

3.首先感谢您选择新能源产品，我们想核实一下，介绍您购买新能源汽车的客户姓名是？他驾驶的车辆型是？
客户回答：（老客户姓名、车型），客服应记录并核对；
4.请问，他/她是您的亲戚、朋友还是同事呢？
客户回答：（与客户关系），客服应记录并核对；
5．好的，谢谢您接受我们的电话回访，再次感谢您选择新能源汽车产品，祝您用车愉快，再见！
二、回访结果
回访信息与经销商提交转介绍信息是否一致：一致□
不一致□
回访人员签字：
老客户转介绍管理办法BJEV.120401.02.05.02-2015附件四：老客户转介绍流程图
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