吉林省内图书馆微信公众号服务现状调查研究

基金项目：本文系吉林省文化厅科研课题“图书馆信息咨询智能微信公众号建设与服务策略研究”（课题编号：

WK2018B123）的研究成果之一。

吉林省内图书馆微信公众号

服务现状调查研究

郭

山

吉林省图书馆，长春130028

【摘

要】本文以吉林省内49家公共图书馆、25家高校图书馆为研究对象，采用手机调查、网络调查、有效性测试等

方法，对其微信公众号服务现状进行研究，从而发现问题，提出改进策略。【关键词】吉林省

公共图书馆

高校图书馆

参考咨询

微信

公众号

公众平台

【中图分类号】G258.2；G252

Investigation and Ｒesearch on the Current Situation of Library WeChat Public Account Service in Jilin Province

Guo Shan

Jilin Province Library ，Jilin Changchun 130028

Abstract ：Taking 49public libraries and 25university libraries in Jilin Province as research objects ，the author studies the current situation of WeChat public account services of the libraries by adopting the mobile phone survey ，network survey and validity test ，in order to find problems and put forward strategies for improvement.

Key Words ：Jilin Province ；Public Library ；University Library ；Ｒeference Consultation ；WeChat ；Public Account ；Public Platform 1

引言

《2017微信数据报告》显示，微信平均日登录用户达到9.02亿

［1］

，微信作为一种方便信息流通的新形式，

已经得到用户的广泛认可，微信所特有的微信公众号服务可为图书馆和读者提供新的信息传播方式，方便图书馆构建与读者之间更好的沟通与管理模式［2］

，微信公众

号这种新型的移动信息服务方式正逐步在图书馆工作中

得到广泛应用。

目前，有关吉林省内图书馆微信公众号服务的文献报道多集中在高校图书馆领域，如：盖露薇等人分析了吉林省高校图书馆微信平台服务的现状，并针对存在的问题提出相应的对策［3］

；由敬春等人针对吉林省本科公

办高校图书馆微信公众平台现状提出微信营销服务建

议

［4］

；吕闯等人调查吉林省29所本科高校图书馆开展移

动图书馆、微博、微信服务情况，指出问题与不足［5］

；

石卫以吉林省10所大学图书馆调研情况为例对高校图书

馆网络新书推荐服务进行了研究

［6］

；王波针对吉林省27

所开通微信公众号的本科高等院校进行WCI 指数分析，针对微信公众号的发文量、发文分类以及发文内容提出相应的改进建议

［7］

；蔚晓慧等人对吉林省本科高校图书

馆微信公众平台的开通与使用情况进行实例调查研究

［8］

等，而有关公共图书馆微信公众号的研究以及高校图书馆与公共图书馆微信公众号服务对比研究则较为少见。

为全面反映吉林省内图书馆微信公众号服务发展水平，为图书馆更好地开展微信公众号服务提供借鉴，本文以吉林省图书馆以及省内48家市县级公共图书馆（以下简称公共馆）、25家公立本科高校图书馆（以下简称高校馆）为研究对象，对其微信公众号的开通、功能设置、咨询回复等情况展开调查，并通过统计、对比分析，在图书馆微信公众号营销宣传、功能设置、咨询回复等方面展开探讨。2

调查方法

2018年5月至7月，笔者通过手机版微信及PC 版微信，以“地区名称”+“图书馆”为关键词对省内49家

公共图书馆微信公众号进行检索、以“学校名称”+“图书馆”为关键词对省内25家公立本科高校图书馆微信公众号进行检索，关注相应公众号并对其功能进行测试。

3调查结果

截至2018年7月27日，吉林省内49家公共图书馆中，开通微信公众号服务的有40家；25所公立本科高校中，开通公众号服务的有23家。

3.1吉林省公共图书馆微信公众号服务现状

3.1.1基本情况

统计结果显示：开通微信公众号服务的40家公共图书馆微信公众号名称均与图书馆名称一致，便于识别，公众号类型可分为订阅号（25家）、服务号（15家）两类，其中吉林市图书馆开通有账号不同的两个公众号均为订阅号，其名称为jlclibrary的公众号处于测试运行中，部分功能由此账号实现；40家公共馆微信公众号均提供信息推送功能，其中东辽县、柳河县图书馆虽开通了微信公众号，但除少量推送信息外不具有其他功能；公众号可提供app下载的有17家，多数基于超星数字图书馆实现；公众号可提供包括云阅读、数字阅读、移动阅读等微阅读服务的有20家；具有书刊推荐功能的有24家；提供微信注册服务的仅长春市图书馆1家，但其微信注册读者证仅限于阅读不可借书；7家图书馆可通过微服务大厅提供多项服务；12家可通过微信公众号实现书目检索；9家可通过公众号绑定读者证实现图书续借预约；所有的公众号均不具有微支付功能。

3.1.2咨询互动

在咨询互动方面，具有常见问题解答（包含服务指南）功能的有27家；具有自动回复功能的14家；有6家虽然设有人工客服，但回复时间较长，其中通化市图书馆可在24小时内回复，其余5家均超过48小时无回复；所有公众号均未设置专项参考咨询服务模块或参考咨询服务指引。

调查可知，吉林省公共馆微信公众号的自动回复功能可分为问答互动与自动回复固定内容两种。第一种可以根据读者搜索内容、提问关键词、序号等进行相应回复；第二种不识别读者提问关键词，只能回复固定内容。如点击栏目设置自动回复相应内容，自动回复固定但无指引功能的内容等。

3.2吉林省高校图书馆微信公众号服务现状

3.2.1基本情况

23家开通微信公众号服务的高校馆中，服务号13家，订阅号11家，均可实现信息推送及发布功能，其中长春工业大学图书馆设有服务号、订阅号两种类型的服务；可提供app下载的有11家，多数基于超星数字图书馆实现，其中长春工业大学图书馆通过订阅号实现；可提供微阅读服务的有16家，具有书刊推荐功能的有14家；长春工业大学（服务号）与长春大学两家图书馆的公众号具有微服务大厅、微支付功能；所有公众号均不提供微信注册服务；22家可通过微信公众号实现书目检索；21家可实现图书的续借预约服务，其中6家通过连接网页或移动图书馆实现。

3.2.2咨询互动

在咨询互动方面，具有常见问题解答（包含服务指南）功能的有11家；具有自动回复功能的9家；设有人工客服的8家，其中仅2家可在24小时内回复；3家设有参考咨询服务指引，但均不能提供委托、交互等实时操作。

4对比分析

4.1图书馆微信公众号基本情况对比分析

统计结果显示（详见表1），目前吉林省内图书馆开通的微信公众号均具有信息推送、发布功能，但公共馆的服务开通率低于高校馆。从公众号类型上来看，公共馆多为订阅号，而高校馆以服务号居多；在基础服务功能上，高校馆微信公众号的微阅读、书目检索、续借预约等功能开通率较公共馆高，服务优于公共馆；在微信公众号的新兴功能上，如微支付、微信注册等，公共馆、高校馆均开展较少。

表1吉林省内图书馆微信公众号调查统计结果

概况公共图书馆高校图书馆

开通率81.6%（40/49）92%（23/25）

订阅号62.5%（25/40）47.8%（11/23）

服务号37.5%（15/40）56.5%（13/23）

推送信息100%（40/40）100%（23/23）

app下载42.5%（17/40）47.8%（11/23）

微阅读50%（20/40）69.6%（16/23）

书刊推荐60%（24/40）60.9%（14/23）

微大厅17.5%（7/40）8.7%（2/23）

书目检索30%（12/40）95.7%（22/23）

续借预约22.5%（9/40）91.3%（21/23）

微信注册 2.5%（1/40）（0/23）

微支付（0/40）8.7%（2/23）

4.2图书馆微信公众号咨询互动服务对比分析

从咨询服务功能上来看（详见表2），公共馆微信公众号的读者常见问题解答功能要优于高校图书馆。总的来说咨询解答功能开展得不尽如人意，具有自动回复功能的占比均不到40%，其中，可以根据关键词等进行互