联通客户维系挽留工作任务
中国联通客户维系及挽留管理办法
联通电话服务维系挽留实施细则
中国联通山西分公司电话服务维系挽留实施细则中国联通山西分公司客户服务部电话服务维系挽留实施细则(试行)一、目的为了深入贯彻落实客户维系挽留工作，通过维系挽留延长用户生命周期，提高客户忠诚度，实现维系即是有效发展的目的，特制定本实施细则。
二、维系挽留目标客户（一）上一年度10、11、12月3个月平均Arpu≥50元的锁定用户（不包含员工卡、测试卡、公免卡和只出SP费用的用户，重要客户由集团客户部维系）。
（二）本年度每月新入网的用户。
(三）本年度新增连续在网3个月(含上一年度11、12月)平均Arpu≥50元的用户。
（四）掌宽用户（五）集团客户（六）C网租机客户三、维系挽留组织架构和工作职责客户服务部维系挽留的组织架构如图。
工作职责如下： （一） 省分客户服务部1. 负责全省目标客户维系挽留任务和指标的分解和下达。
2. 负责全省目标客户维系挽留各项规章制度的制订。
3. 负责全省目标客户维系挽留工作的检查和考核。
4. 负责全省目标客户维系挽留工作的月度总结分析和上报。
5. 负责全省性目标客户维系挽留政策和产品的实施指导。
6. 负责制订全省目标客户客户维系挽留的业务需求。
7. 负责全省客户维系挽留业务的培训工作。
（二）市分客户服务部1．负责本分公司电话服务维系挽留中心的管理工作。
2．负责客户维系挽留任务指标分解下达到服务经理并进行考核。
3. 负责本地市客户维系挽留政策和产品的实施指导。
4. 负责电话服务维系挽留中心服务经理的培训工作。
省分客户服务部 市分客户服务部 新入网用户回访组 锁定老用户维系组 质检 管理 组新入网用户回访组 锁定老用户维系组G 网 C 网新增用户维系组新增用户维系组C 网租机维系组电话服务维系中心掌宽维系组5．负责汇总电话服务维系挽留中心的业务需求并上报省分。
6．负责建立和完善电话服务维系挽留中心各项规章制度。
7．负责对维系目标客户归属部门维系指标进行挂钩考核。
8. 负责对维系目标客户归属部门虚假客户资料的监督考核。
联通客户维系挽留工作任务
联通客户维系挽留工作任务联通客户维系挽留工作任务附件三客户维系挽留工作任务一、新入网用户1、工作任务：致入网欢迎语：“中国联通**分公司欢迎您入网，我们将竭诚为您服务，您有任何疑问可致电10010”调查用户对入网营业厅的服务满意度告知用户的品牌归属核实客户基础资料（包括机主姓名、有效证件、证件号码；联系电话、通信地址、集团用户核实集团名称等相关集团信息）。
核对客户现用套餐征询用户对现用套餐类型、资费标准及赠送优惠内容是否清楚，如果用户有疑义，要向用户正确解释所使用的套餐资费标准。
提醒用户及时修改密码，为用户重要信息的保密提供保障，同时方便今后办理业务。
在客户首次回访过程可适当推荐公司新业务。
对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查。
世界风、新势力用户提醒积分申请2．工作时限：任务产生后一周内完成。
二、上年度锁定用户和本年度新增高端客户（一）50-150元的用户工作任务1、话费预警2、套餐到期3、话费突减或通话时长突变4、连续3天未通话和月零通话5、拨打10010或10086月超过5次6、报停、过户、更换品牌或套餐回访7、月停机次数超过3次回访8、欠费停机、预约销号、办理离网回访9、增值业务推荐和办理（二）150-300元的用户工作任务1、话费预警2、套餐到期3、话费突减或通话时长突变4、连续3天未通话和月零通话5、拨打10010或10086月超过5次6、资料核对和完善7、每3个月电话回访一次用户（如用户明确表示不愿被打扰，可在系统中作标示）8、会员发卡、活动通知、特约商家变更通知9、节假日、用户生日或重要纪念日的短信问候。
10、天气、季节变化时短信温馨提醒。
11、积分兑换提醒12、俱乐部联盟商家新增推荐、俱乐部活动告知13、报停、过户、更换品牌或套餐回访14、月停机次数超过3次回访15、欠费停机、预约销号、办理离网回访16、增值业务推荐和办理（三）300元以上的用户的工作任务1、话费预警2、套餐到期3、话费突减或通话时长突变4、连续3天未通话和月零通话5、拨打10010或10086月超过5次6、资料核对和完善7、每2个月电话回访一次用户（如用户明确表示不愿被打扰，可在系统中作标示）8、会员发卡、活动通知、特约商家变更通知9、节假日、用户生日或重要纪念日的短信问候。
联通客户维系方案
联通客户维系方案引言客户维系是每个企业都非常重视的一个环节，它关系到客户的持续购买意愿和忠诚度。
对于联通公司来说，客户维系更加重要，因为联通作为一家电信运营商，需要依靠客户的长期合作来保持稳定的营业额。
本文档将介绍联通公司的客户维系方案，包括以下几个方面：1.客户分级和分类2.客户维系策略3.客户维系工具和方法4.客户维系团队的建设客户分级和分类客户分级和分类是客户维系的基础，通过对客户进行分级和分类，可以实现更加精准的维系策略和资源配置。
客户分级联通公司一般将客户分为以下几个级别：1.重要客户：这些客户贡献了大部分的收入，对联通的业务发展非常重要，需要给予关注和优质的服务。
2.普通客户：这些客户对联通的业务有一定的需求，但对公司的收入贡献较低，需要定期维系，以提高他们的忠诚度。
3.潜在客户：这些客户具有潜在的购买能力和需求，但还未成为联通的正式客户，需要通过维系活动引导他们成为联通的客户。
4.失效客户：这些客户曾经是联通的客户，但因为种种原因已经不再使用联通的服务，需要通过维系活动重新获得他们的信任和支持。
客户分类除了客户分级，联通还将客户按照不同的特征进行分类，以便制定更精准的维系方案。
常见的客户分类包括：1.个人客户：即个体用户，包括家庭用户和个人商务用户。
2.企业客户：即各类企事业单位和政府组织，包括大型企业、中小企业和政府机关等。
客户维系策略基于客户分级和分类，联通制定了一系列的客户维系策略，以确保客户的满意度和忠诚度。
重要客户维系策略针对重要客户，联通实行以下维系策略：1.定期回访：联通会定期与重要客户进行电话回访，了解他们的需求和意见，并及时解决问题。
2.专属服务代表：每个重要客户都会有一个专属的客户代表，负责与他们保持密切的联系，提供一对一的服务。
3.定制化解决方案：针对重要客户，联通会根据他们的需求定制化解决方案，提供更加个性化的服务。
普通客户维系策略对于普通客户，联通采取以下维系策略：1.发送关怀短信：定期向普通客户发送关怀短信，提醒他们联通的存在，并询问他们的需求和意见。
顾客保留专员工作计划
顾客保留专员工作计划作为一名顾客保留专员，我的核心目标是通过一系列积极有效的策略和行动，提高顾客的满意度和忠诚度，从而减少顾客流失，增加企业的长期价值。
以下是我为实现这一目标制定的详细工作计划。
一、工作目标1、在接下来的一个季度内，将顾客流失率降低 10%。
2、确保至少 80%的有流失风险的顾客能够被成功挽留。
3、提高顾客满意度评分，使其均值达到 45 分以上（满分 5 分）。
二、工作策略1、建立完善的顾客反馈机制定期通过电话、邮件、在线问卷等方式收集顾客的意见和建议。
对顾客的反馈进行及时、有效的处理和回复，让顾客感受到被重视。
2、提供个性化的服务深入了解每位顾客的需求和偏好，为其提供定制化的产品或服务推荐。
在特殊节日或顾客生日时，送上专属的祝福和小礼品。
3、加强与顾客的沟通与互动定期与顾客进行电话沟通，了解其使用产品或服务的情况。
举办线上或线下的顾客活动，增强顾客对企业的认同感和归属感。
4、解决顾客问题建立快速响应机制，确保顾客的问题在最短时间内得到解决。
对于复杂问题，安排专人跟踪处理，直至问题完全解决。
5、建立顾客忠诚度计划推出积分、折扣、优先服务等优惠政策，激励顾客持续购买和使用企业的产品或服务。
三、工作流程1、顾客信息收集与分析每天定时收集新顾客的信息，并录入系统。
每周对现有顾客的购买记录、反馈信息等进行综合分析，识别出有流失风险的顾客。
2、顾客沟通与服务根据分析结果，每周安排与有流失风险的顾客进行沟通。
对于提出问题或需求的顾客，及时提供解决方案和服务。
3、问题处理与跟踪对于顾客提出的问题，当天制定解决方案，并告知顾客处理进度。
持续跟踪问题的解决情况，确保顾客满意。
4、效果评估与改进每月对顾客保留工作的效果进行评估，根据评估结果调整工作策略和流程。
四、资源需求1、人力资源可能需要增加 1-2 名客服人员，协助处理顾客反馈和问题。
2、技术资源升级客户关系管理（CRM）系统，以更好地收集和分析顾客信息。
联通秘密制定客户挽留计划减少客户流失率
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 联通秘密制定客户挽留计划减少客户流失率 3月27日，据权威人士透露，中国联通(0762.HK，60050.SH)制定了客户流失的维系和挽留计划，目前正在实施过程当中。
24日，联通在香港公布了2004年全年业绩,其中CDMA的客户流失率为17.9%。
而据美林证券以及联通内部证实，据统计，联通2004年全年GSM网以及COMA网的客户流失率“高于上述数字”。
据悉，计划将从营销、服务、管理三个方面开展工作，使移动业务的经营“由以发展客户为主要增长方式的模式，向发展客户和维系与提升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。
”联通的营销计划确定为，从预防、维系、挽留三面拉开，客户维系阶段“主要是通过提高客户在网价值、延长客户在网时间。
”在客户维系阶段，联通把客户群分为高价值、中价值、低价值客户以及集团客户，分别采取积分绑定(客户积分计划)、协议绑定(C网租机协议)、业务绑定(小额业务增值服务包)等形式开展维系。
而在客户挽留阶段，则实施竞争优惠、业务挽留以及复机奖励等措施。
国际咨询公司FROST&SULLIVAN中国区总经理王煜全认为，此前，联通一直以开拓新用户为目标，而忽略了老用户的维系工作，以补贴拉动销售，造成了运营成本的不断上浮。
1 / 11为进一步贯彻落实，充分发挥“社会实践与社区服务”在我校“育人工作”中的作用，特制定暑假“社会实践与社区服务”活动方案。
一、指导思想和意义1、指导思想：将研究性学习与社会实践相结合，要求学生走出校园，走向社会，去关心社会发展，去关注社会问题，去尝试解决自己研究的社会问题，成为学生课余生活的有益补充，开辟出有自己特色的社会实践的新途径。
中国联通客户服务与客户挽留方案(新：值得一学)gr
X联通公司移动业务客户维系与挽留研究目录摘要 (2)第一章绪论 (3)1.1研究的背景 (3)1.2研究的目的与竞义 (4)1.3研究的方法与架构 (4)1.3.1研究的方法 (4)1.3.2论文的架构 (6)第二章客户维系相关理论综述 (7)2.1客户关系甘理理论 (7)2.2客户维系的概念 (9)2.3客户关系生命周期理论 (9)第三章X联通公司客户流失现状分析 (10)3.IX地区移动通信市场竞争现状 (10)3.1.1我国电信业发展现状 (10)3.1.ZX联通公司发展现状 (11)3.1.3X地区移动通信市场竞争现状 (12)3.2X联通公司客户流失现状 (13)3.2.1客户流失率 (13)3.2.2客户流失造成的收入损失 (14)第四章X联通公司客户流失的规律和原因分析 (14)4.1整体分析思路 (14)4.2x联通公司客户流失的问卷调查分析 (15)4.2.1流失客户的在网时长分析 (15)4.2.2流失客户的从pU值分析 (16)4.2.3流失客户的去向分析 (16)4.2.4客户转网的原因分析 (19)4.2.5本网换号客户因素分析 (21)4.2.6流失客户的满愈度分析 (22)4.3.1客户流失的外部原因分析 (24)4.3.2客户流失的内部原因分析 (26)第五章X联通公司客户维系与挽留措施 (29)5.1维系与挽留的总体思路和框架 (29)5.2客户预防阶段措施 (31)5.2.1营销措施 (31)5.2.2服务措施 (32)5.2.3管理措施 (34)5.2.4技术支撑 (36)5.3客户维系阶段措施 (36)5.3.1营销措施 (37)5.3.2服务措旅 (39)5.3.3管理描施 (42)5.3.4技术支撑 (44)5.4客户挽留阶段措施 (45)5.4.1营销措施 (45)5.4.2服务措施 (47)5.4.3、理措施 (49)5.4.4技术支撑 (50)第六章X联通公司客户维系与挽留的实施与控制 (50)6.1做好组织建设 (50)6.2健全规幸制度 (51)6.3规范业务流程 (51)结束语 (52)附录...................................................................................................................... 错误!未定义书签。
案例分析：智能化的客户挽留与关怀系统[共5篇]
![案例分析：智能化的客户挽留与关怀系统[共5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/5f687e2b4b7302768e9951e79b89680203d86b94.png)
案例分析：智能化的客户挽留与关怀系统[共5篇]第一篇：案例分析：智能化的客户挽留与关怀系统案例分析：智能化的客户挽留与关怀系统首先第一个客户流失状况不容乐观，针对客户流失目前的状况，我们运营商如何定位客户流失以及针对客户流失的问题做的如何一些分析工作和一些解决方案。
如何关怀客户，凭什么挽留客户，我想这应该是缠绕运营商一个主要的问题。
我们认为一个好的流程加一个非常好的软件是客户流失关怀项目成功的保证。
同样有一个非常好的统一客户视图，还有一个相对比较准确的客户流失预警是基础。
将来的CRM的实施也是我们流程的一个保证。
提纲分为四个部分，第一部分是说一下现在流失的现状，第二部分是谈一下我们运营商对客户流失这个问题怎么定位以及如何分析，第三部分谈我们这个项目如何实施以及项目的功能模块，最后谈我个人的一些期望。
一般来说在我们离网用户中，主动销号和被动销号是二八比例。
据统计分析，离网用户中真正流失的用户是其中1/4，我们简单算一笔帐，一家运营商月流失率在2％，年流失率达到将近25％，就是四个人一年有一个人肯定要离开运营商，我们目前的离网现状是什么情况，目前是比较高的离网率，由于高的离网率，运营商做资费调整和做促销政策，在这个过程中，我们的用户会大进大出，在这个进出的过程中，我们经销商是获利，经销商获利，而且移动运营商资费不停调整过程中，会导致很多0次用户的增多，这又会导致比较高的离网率，这是一个循环。
下一个谈一下高的流失对我们运营商到底带来哪些问题，首先高的离网率带来低的存活率，使公司的营销工作效率大为下降，放号成本急剧上升。
高离网率给用户造成产品混换的现象，同时运营商对我们目标群体定位非常混乱，也不利于我们将来的品牌熟虑，高的离网率背后的利益机制，使经销商形成不正常的盈利模式，高离网率反映用户的弃卡习惯的形成，对于我们培养用户忠诚度不利，而且对运营商的收入影响非常不利。
针对这个问题谈一下运营商对客户流失问题如何定位，客户流失是各个电信运营商都面临亟待解决的一个课题。
联通客户维系挽留绩效考核办法
附件一
客户维系挽留绩效考核办法
（试行）
一、定义
1、上年度锁定包保用户
指上年度10、11、12月3个月平均ARPU值≥50元的用户（不包含员工卡、测试卡、公免卡和只出SP费用的用户）。
2、本年度新增包保用户
指除上年度锁定包保用户外，在本年度连续在网满3个月（含上一年度11、12月）平均ARPU值50元以上的用户，每月统计前3个月用户，符合标准纳入包保。
3、日均收入保有率
日均收入保有率=上年度锁定包保用户当月日均出账收入/上年度锁定包保用户上月日均出账收入
4、月出账流失率
月出账流失率=上月锁定本年度新增包保用户本月未出账用户数/上月锁定本年度新增包保用户
二、指标考核
维系挽留针对上年度锁定包保用户进行日均收入保有率考核；针对本年度新增包保用户进行月出账流失率考核；针对管理工作进行管理考核。
1、日均收入保有率：分值 60分
2、 月出账流失率:分值30分
注：扣分扣完为止，加分加满为止。
3、 管理类：分值10分
4、 当月考核得分=日均收入保有率分+月出账流失率分+管理类分
5、 绩效得分=
当月考核得分*公司绩效分所占百分比
公司绩效分所占百分比为3%（计财部要提供分值考核）。
联通XX制定客户挽留计划减少客户流失率
联通XX制定客户挽留方案减少客户流失率24日，联通在公布了20xx年全年业绩,其中CDMA的客户流失率为17.9。
而据美林证券以及联通内部证实，据统计，联通20xx 年全年GSM网以及A网的客户流失率“高于上述数字”。
据悉，方案将从营销、效劳、管理三个方面开展工作，使移动业务的经营“由以开展客户为主要增长方式的模式，向开展客户和维系与提升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。
”
联通的营销方案确定为，从预防、维系、挽留三面拉开，客户维系阶段“主要是通过提高客户在网价值、延长客户在网时间。
”在客户维系阶段，联通把客户群分为高价值、中价值、低价值客户以及集团客户，分别采取积分绑定(客户积分方案)、协议绑定(C网租机协议)、业务绑定(小额业务增值效劳包)等形式开展维系。
而在客户挽留阶段，那么实施竞争优惠、业务挽留以及复机奖励等措施。
国际咨询公司FROST&amULLIVAN中国区总经理王煜全认为，此前，联通一直以开拓新用户为目标，而忽略了老用户的维系工作，以补贴拉动销售，造成了运营本钱的不断上浮。
模板,内容仅供参考。
KF联通公司客户关系维系策略4.2
KF联通公司客户关系维系策略第三章KF联通公司客户关系维系工作现状分析KF联通公司简介最近几年来，KF联通公司的资产、人员、客户和收入规模明显扩大，企业综合实力取得明显提升。
截至2012年6月，KF联通公司资产规模达到亿元人民币，全系统从业人员1800人，客户总数94万户，其中移动电话客户44万户，宽带客户24万户，固定电话（含无线市话）客户26万户。
KF联通公司分为市公司本身、五个县级分公司和一个郊区营业部。
市公司本身分为前端部门、支撑部门、职能部门、网络公司。
前端部门包括客户服务部、集团客户事业部和市场营销部，下设9个中心。
如图目前KF联通分公司已经成立起了CRM系统，包括呼唤（热线）系统、大客户、中小企业及公众客户管理体系、ESS系统、BSS系统、经营分析系统等。
ESS、BSS 系统是新一代业务运营支撑系统，它将原有的计费、结算、营业、账务和客户服务系统的数据和业务处置全数整合，在业务功能方面从头进行了调整。
形成了计费、结算、账务处置、业务管理和客户服务六大业务模块。
经营分析系统是基于运算机网络及数据仓库应用技术、用以支持经营分析的系统。
它主要通过对ESS系统现有数据资源的搜集、数据挖掘与分析，为各分公司运营提供相应的管理分析信息，这为KF联通公司实施客户关系管理奠定了良好基础。
KF联通公司面临的外部环境对公司所处环境的综合分析能够帮忙KF联通公司发觉客户市场存在的机缘和风险，给公司各项业务的开展以更好的定位和指导，本文主要从KF联通公司所处的社会环境、经济环境、技术环境入手，结合当前通信市场竞争特点、通过对KF联通公司市场竞争现状进行SWOT分析，得出KF联通公司在本地市场竞争中所处的地位。
社会环境1．郑汴融城加速推动，企业信息化需求旺盛2013年1月1日起郑汴融城正式启动，吸引近500家大型的工业企业迁移至KF市，新进高新企业对信息化的需求比超级迫切，三家电信运营商必将会加大对大型企业的争夺力度，哪一家运营商能与这些大型企业成立长期的战略合作关系，能提供一揽子信息化解决方案就可能在KF市的通信市场中占主导地位；同时企业规模的进展必将会增加其对信息化的需求，为信息化综合应用提供了加倍广漠的市场进展空间。
山西联通客户维系与挽留策略
客户消 费行为 综合变
客户识别期 客户成长期
预防阶段
客户稳定期
维系阶段
客户预警期
挽留阶段
入网点
生命周期
离网点
2.2.5. 离网接触点
客户在不同阶段与公司的接触点都是导致客户离网的关键方面，通过对客户接触点加强
管理，可以有效降低离网率。
个性接触点
外呼电 话
客服中 心
俱乐部
缴费渠 道
客服中 心
缴费渠 道
的。
山西联通 2006 年累计离 用户平均发展成本
累计成本损失
网用户数（万户）
（元/户）
（万元）
GSM
73
100
7300
CDMA
19
400
7600
合计
92
161.96
14900
说明：1.客户离网数据来源于省公司计划财务部
2.客户发展成本来源于分公司上报数据汇总
从移动运营商自身的角度来看，降低客户离网、提高客户保有率是企业生存发展的需要。 第三方报告显示，2006 年移动运营商发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的 4 倍；客
生命周期
预防阶 段
维系阶段
挽留阶段
统一接触点
营业厅
分销渠 道
10010
宣传媒 体
公司政 策
竞争动 态
3.目标客户细分与离网客户预测模型的建立
3.1 目标客户细分
客户细分是客户分析和管理的基础，也是客户维系挽留的基础。客户细分的目标就是要
7
建立客户的各种特征模型知识库，为公司对不同的客户采取不同的营销和服务策略提供决策 支持，为客户经理对具体的客户的个性化服务和关怀提供帮助指导。 3.1.1 细分指标范畴
客户生命周期管理在移动客户维系和挽留中的应用
４．１．２广西联通发展中维系和挽留教训
１）广西联通客户维系的严峻现状
（１）客户离网速度加快：２００４年卜ｌＯ月，广西联通系统ｃ网月平均离网用户４．２万户，离网率在２．３％；Ｇ网月平均离网用户８．１万户，月平均离网率高达４．７％，用户离网现象日益严重，给企业造成了巨额的成本负担。
（２）离网原因调查：从各分公司调查情况看：Ｃ网主要是网络质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因，共占到５８％。
图４．１某地联通０４年ＣＤＭＡ用户离网原因分析图
２）广西联通客户维系发展中的经验和教训
（１）高速发展阶段粗放型经营加大了客户维系和挽留的难度
回顾中国联通发展十年史，分别经历ＧＳＭ、ＣＤＭＡ两次高速发展期（数据见图表），ＧＳＭ用户由１９９５年７月京、津、沪、穗首次运营起发展到２００３年１２月用户突破７０００万，而ＣＤ姒在２００２年４月正式运营到２００４年１月突破２０００万大关，年增长速度平均达５０％以上。
分析此阶段用户增长原因除了国家给予的资费倾斜政策外，主要来源于网络的大量投资拉动，ＣＯＭＡ发展体现尤为明显：ｃ网从２００１年建网至今共完成三期工程，经过２次大规模升级和扩容，累计投入超过１０００亿，建成覆盖全国除台湾外３０个省市的ＣＤＭＡＩＸ网，网络容量突破７０００万。
广西联通９６年在广西市场投入运营，和整个联通发展类似，其１３０移动通信网９７年仅在南宁市其郊区２县开通，当年发展用户仅１．３万户，经过８年的高速发展，移动用户总数飞速升至２００万户，网络交换容量近４００万门，覆盖全区１４个地市，９０％以上县份均已实现乡乡通。
联通存量维系及挽留措施
联通存量维系及挽留措施客户维系及挽留措施2022年客服部根据__ 工作会上的工作报告，强化存量经营工作，提升用户的价值贡献。
强化存量用户的经营，提升用户的在网时长和价值贡献，是当前促进公司质量发展的关键。
全省上下必须建立“入网即存量”的概念，基于用户的生命周期和产品生命周期，健全存量用户的经营管控体系，针对不同环节实施不同的管控与经营举措，是强化存量经营工作，提升用户价值贡献的关键。
组建存量经营中心，整合存量经营职能。
在省市两级市场部下组件存量经营中心，整合原有市场营销部和客户服务部的存量维系职能，强0化在网用户的存量经营，提升存量用户的整体经营能力。
狠抓入网用户质量，提升入网用户的有效性。
以调整佣金结构和专业KPI 考核为牵引，以实施数据挖掘和数据分析为支撑，一深化真实用户和虚假用户区隔管理为前提，强化新入网用户的质量管控，提升新入网用户的质量和有效率。
建立存量用户经营体系，提升存量经营能力。
基于用户的生命周期，落实不同阶段的经营举措。
针对入网0-3个月的用户，强化用户真实性的辨别，制定管控措施，加大对虚增用户行为的惩处力度；针对入网3个月-6个月的用户，根据用户类型和消费特征不同，实施不同的消费引导，增强产品与用户消费的匹配度，提升用户感知；针对入网6个月以上的用户，依托数据挖掘和结构建模，实施用户聚类分析。
在此基础上加大适合其聚类特点的辅助产品的营销推广，提升用户对基础产品的信任度，提升用户对辅助产品的依赖度，以此来提升用户粘性和对公司的价值贡献度。
建立全渠道统一的体验营销体系，增强辅助产品的吸引力和在线半截率。
依托公司的大服务平台，制定统一规范的体验营销策略，在所有客户接触渠道实施统一时间统一规范的体验营销。
一方面，通过与用户在多渠道的统一互动，了解用户需求，传递产品价值，并根据用户的意愿，实施即时办理，提升客户感知，从根源上提升营销的精准度，降低传统营销行为带来的投诉压力；另一方面，针对用户体验中的意见反馈，完善优化我们的现有产品，开发用户需要的新产品，优化重点地区网络，提升网路质量，增强公司的整体运营能力。
联通移动业务客户维系与挽留方案课件
761，217
注释：1、客户离网数据来源于2004年11月计财数据；2、客户发展成本
来源于分公司上报数据汇总
•联通移动业务客户维系与挽留方
案
•6
（二）客户离网原因
1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：C网主要是网络 质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因， 共占到58%。G网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和 计费收费等原因，共占到53%。其中很难控制的因素见下图
•联DDD通SSS移000000动123业———务———客案一离离户对网网维一点后系回挽回与访留归挽留方DDDDAAAA000000001234— — — —— — — —接 客 离 欠触 户 网 费点 预 资 催挽 警 料 停留 管 管 管管 理 理 理理•22
户，月均离网率达2.3%（有一定历史原因）；G网月平均离
网用户400万户，月平均离网率高达4.7%，用户离网现象日
益严重。
04年1-10月两网离网用户变化趋势
万户 600
5.7
6 百分比
500
5.2 495
4.9
5.5 486
4.8
5.1
5
400
4.1
4.3
456
3.6
427
375
429 463
4
3.6 340
离网点
预警挽留
预防措施
维系措施
挽留措施
政策分析、政策监控、渠 价值挖掘、规范服务、
道监控、黑名单扫描、责 客户关怀、二次营销
任认定
•联通移动业务客户维系与挽留方
案
预警分析、判断原因、 制订措施、危机公关、 善后处理
•17
（一）总体思路（续）
通信行业市场经营部客户挽留团队长岗位说明书模板
负责竞争对手服务策略研究
制定、实施并跟踪检查全省的客户挽留计划
处理各地市公司日常服务工作提出的问题意见建议等
协调有关服务涉及到各公司、部门相关问题
职 责 五
职责表述：负责涉及XX工作
工作时间百分比：5%
工作 任务
处理XX日常反馈问题
解决涉及XX反馈的整体服务问题
策划外呼流程与客服中心合作进行
跟踪分析并检查XX服务效果
职 责 六
职责表述：负责服务支撑类的基础工作
工作时间百分比：15 %
工作 任务
短信催费、信誉度管理、双号集中付费业务
BOSS系统对各项服务的支撑
其它对服务起支撑作用的基础工作
职 责 七
职责表述：负责日常工作
工作时间百分比：20 %
工作 任务
完成各项上报下达服务数据、总结类文件
通信行业市场经营
部客户挽留团队长
岗位说明书
客户挽留团队长岗位说明书
岗位名称
客户挽留团队长
岗位编号
SC-05
所在部门
市场经营部
岗位定员
直接上级
市场经营部经理
职系
直接下级
基础客户服务管理、大客户服务管理、帐单办
（业务领导，非行政）
薪酬等级
所辖人员
岗位分析日期
本职：
负责基础服务工作及部分大客户服务工作
职责与工作任务］
跟踪、检查大客户服务工作质量
职 责
职责表述：负责各营业窗口服务工作
工作时间百分比：10 %
工作 任务
调查各营业窗口服务状况
提出解决提升各营业窗口服务水平方案，并执行
参与全省营业星级服务评比工作
检查各营业窗口服务状况
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附件三
客户维系挽留工作任务
一、新入网用户
1、工作任务：
致入网欢迎语：“中国联通**分公司欢迎您入网，我们将竭诚为您服务，您有任何疑问可致电10010”
调查用户对入网营业厅的服务满意度
告知用户的品牌归属
核实客户基础资料（包括机主姓名、有效证件、证件号码；
联系电话、通信地址、集团用户核实集团名称等相关集团信
息）。
核对客户现用套餐
征询用户对现用套餐类型、资费标准及赠送优惠内容是否清楚，如果用户有疑义，要向用户正确解释所使用的套餐资费
标准。
提醒用户及时修改密码，为用户重要信息的保密提供保障，同时方便今后办理业务。
在客户首次回访过程可适当推荐公司新业务。
对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查。
世界风、新势力用户提醒积分申请
2．工作时限：任务产生后一周内完成。
二、上年度锁定用户和本年度新增高端客户
（一）50-150元的用户工作任务
1、话费预警
2、套餐到期
3、话费突减或通话时长突变
4、连续3天未通话和月零通话
5、拨打10010或10086月超过5次
6、报停、过户、更换品牌或套餐回访
7、月停机次数超过3次回访
8、欠费停机、预约销号、办理离网回访
9、增值业务推荐和办理
（二）150-300元的用户工作任务
1、话费预警
2、套餐到期
3、话费突减或通话时长突变
4、连续3天未通话和月零通话
5、拨打10010或10086月超过5次
6、资料核对和完善
7、每3个月电话回访一次用户（如用户明确表示不愿被打扰，可在系统中作标示）
8、会员发卡、活动通知、特约商家变更通知
9、节假日、用户生日或重要纪念日的短信问候。
10、天气、季节变化时短信温馨提醒。
11、积分兑换提醒
12、俱乐部联盟商家新增推荐、俱乐部活动告知
13、报停、过户、更换品牌或套餐回访
14、月停机次数超过3次回访
15、欠费停机、预约销号、办理离网回访
16、增值业务推荐和办理
（三）300元以上的用户的工作任务
1、话费预警
2、套餐到期
3、话费突减或通话时长突变
4、连续3天未通话和月零通话
5、拨打10010或10086月超过5次
6、资料核对和完善
7、每2个月电话回访一次用户（如用户明确表示不愿被打扰，可在系统中作标示）
8、会员发卡、活动通知、特约商家变更通知
9、节假日、用户生日或重要纪念日的短信问候。
10、天气、季节变化时短信温馨提醒。
11、积分兑换提醒
12、俱乐部联盟商家新增推荐、俱乐部活动告知
13、积分辅助兑换
14、报停、过户、更换品牌或套餐回访
15、月停机次数超过3次回访 16、增值业务推荐和办理 三、工单下达
1、 每月电话服务维系挽留中心将目标客户归属单位的收入保有和
离网率计划完成情况下达客户归属单位，归属单位应将当月维系工作情况进行返单。
2、 服务经理在与用户电话接触后认为有上门需求应当下单至归属
单位，归属单位应当将处理情况进行返单，服务经理应当回访用户形成用户满意情况调查单返归属单位，并进行考核。
流程如图：
3、 会员卡发放或资料核实：符合条件但未发放世界风会员卡的客
户和50元以上的新势力客户可选择工单，通知前台客户经理。
流程如图：
电话调查服务情况形成意见表返相关单位 并进行考核
返工单。