酒店个性化服务案例分析
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一、准备有特色的餐厅及餐位 到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子， 其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此， 酒店餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、包 厢座位、聚会台位等。
• 案例一 风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律， 没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里，每到星 期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自 助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的 布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不 是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周 末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。出于安全考虑，更是 为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁 用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管 理中，有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时， 如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果 是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三 赢”。
10208235赵自强
前言
• 近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒 店餐饮管理中几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的 宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业 所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服 务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留 下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 • 当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提 供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着 为自己所特别安排的服务。 • 随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的 服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营 业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课 件结合酒店特色餐厅，个性菜单设计，个性化客房设计的案例进 行分析。
总结
• 酒店餐饮管理中的个性化服务远不止以 上几种形式，也并没有什么现成的公式去 套，完全取决于管理者和服务人员是否敢 于创新，关于实践，是否处处为客人着想。 只有在领会了个性化服务的内涵后，个性 化服务才能到位，才能名副其实。
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椅子 有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意， 比如针对不同的客人打造不同的椅子，男士喜 欢坐的椅子和女士喜欢的是不同的，还有专门 的儿童椅、老人椅等。或者是主宾和主人坐的 椅子颜色不一样，主宾的椅子是深灰色的，主 人的椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的 价值和重要性。 灯饰 除了在后厨边角料、椅子等方面下功夫，酒店 还可以在设计灯的时候体现个性。比如主题酒 店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类 似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。 菜单 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面 可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用 曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直 白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶 会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有二维码技术， 客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道 菜的信息就会通过蓝牙传输到客人的手机上。 比如点了宫保鸡丁这道菜，关于这道菜的主料、 配料是什么，菜的营养价值、来历和历史故事 等都会传到手机上。
个性化菜单
三 客房的个性化设计
• • ◆安排客人喜好的房间，如有 些客人喜欢特别的房号或位置， 有些客人喜欢固定的房间。 ◆房间进行个性化布置，如提 前准备客人喜爱的水果；将茶 叶换成客人喜欢的品种；冬天 为特别怕冷的客人准备暖风机、 热水袋等。 ◆重要的常客，还应准备印有 客人姓名的浴衣袍、信封信纸 摆上客人老照片等专用物件， 使客人在进入房间时倍感亲切。 ◆做好特殊日子的祝福，如生 日祝福等。 确认客人上次住店有无遗留物 品或寄存物品，如有则主动送 入房间摆好； ◆做好带房、回访、送行服务。 ◆有无交办的事宜和客人的意 见，同时加强和客人的交往， 加深宾我感情。 ◆提供周全的服务，并进一步 完善客史档案。
儿童主题餐厅
二、提供个性化的菜单
• 菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料， 起着向客人传递酒水菜品价格信息的作用。还可以从菜单的设计 感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美 固然重要，但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比 如，在美国洛杉矶五星级的丽思卡尔顿外景餐厅，菜单有早、中、 晚餐之分。这个餐厅十分注重菜单的个性化。 • 首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的 内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤、当日特菜，但 是有了这些最新的内容再加上与当天(比如某个节日)相配套的问候 语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所 享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐 厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不更换，甚至连不 再推出的菜品也仍然留在菜单上。 • 其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给 那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有 在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好 有下列文字内容的个性化菜单：“***餐厅***先生一行”“本餐厅专 为***女士准备”特色点心。“祝**先生30岁生日快乐”等等。在酒店 餐饮管理中准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张。但是其 潜在的作用是不可估量的。
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洗手间
• 酒店的洗手间也是突出个性化的好地方，有一家酒店的客房洗手间的宣传 画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很 轻松。北京奥运会期间，奥运比赛场馆附近有一家餐厅就在洗手间的墙上 面写了四个字：“等待姚明”。 • 而且旁边摆了一束鲜花，专门为运动会量身打造的配置，这才叫个性。 • 窗帘 在酒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两 只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。 • 拖鞋 • 饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像 一般饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱 用品也一样，这家饭店的牙膏也是两种颜色。 • 毛巾很多酒店的毛巾都折叠成规矩的形状，但是有些个性的折叠方式更能 吸引客人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客 人记忆深刻。 • 床 酒店的房间布置对于客人来说尤其重要，最重要的是床，其次是洗手间。 客房的床能否给客人提供舒服的睡眠，洗手间的设计是否让客人感觉到温 馨，这些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房间床上的装饰就让客人过 目难忘，床上放着特别可爱的三只小猪，仿佛像爸爸妈妈带着自己的小宝 宝一样，温馨的感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备的房间，床上用999朵 玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息马上充满整个房间。 •
一、准备有特色的餐厅及餐位 到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子， 其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此， 酒店餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、包 厢座位、聚会台位等。
• 案例一 风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律， 没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里，每到星 期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自 助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的 布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不 是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周 末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。出于安全考虑，更是 为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁 用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管 理中，有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时， 如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果 是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三 赢”。
10208235赵自强
前言
• 近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒 店餐饮管理中几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的 宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业 所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服 务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留 下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 • 当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提 供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着 为自己所特别安排的服务。 • 随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的 服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营 业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课 件结合酒店特色餐厅，个性菜单设计，个性化客房设计的案例进 行分析。
总结
• 酒店餐饮管理中的个性化服务远不止以 上几种形式，也并没有什么现成的公式去 套，完全取决于管理者和服务人员是否敢 于创新，关于实践，是否处处为客人着想。 只有在领会了个性化服务的内涵后，个性 化服务才能到位，才能名副其实。
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椅子 有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意， 比如针对不同的客人打造不同的椅子，男士喜 欢坐的椅子和女士喜欢的是不同的，还有专门 的儿童椅、老人椅等。或者是主宾和主人坐的 椅子颜色不一样，主宾的椅子是深灰色的，主 人的椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的 价值和重要性。 灯饰 除了在后厨边角料、椅子等方面下功夫，酒店 还可以在设计灯的时候体现个性。比如主题酒 店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类 似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。 菜单 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面 可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用 曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直 白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶 会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有二维码技术， 客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道 菜的信息就会通过蓝牙传输到客人的手机上。 比如点了宫保鸡丁这道菜，关于这道菜的主料、 配料是什么，菜的营养价值、来历和历史故事 等都会传到手机上。
个性化菜单
三 客房的个性化设计
• • ◆安排客人喜好的房间，如有 些客人喜欢特别的房号或位置， 有些客人喜欢固定的房间。 ◆房间进行个性化布置，如提 前准备客人喜爱的水果；将茶 叶换成客人喜欢的品种；冬天 为特别怕冷的客人准备暖风机、 热水袋等。 ◆重要的常客，还应准备印有 客人姓名的浴衣袍、信封信纸 摆上客人老照片等专用物件， 使客人在进入房间时倍感亲切。 ◆做好特殊日子的祝福，如生 日祝福等。 确认客人上次住店有无遗留物 品或寄存物品，如有则主动送 入房间摆好； ◆做好带房、回访、送行服务。 ◆有无交办的事宜和客人的意 见，同时加强和客人的交往， 加深宾我感情。 ◆提供周全的服务，并进一步 完善客史档案。
儿童主题餐厅
二、提供个性化的菜单
• 菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料， 起着向客人传递酒水菜品价格信息的作用。还可以从菜单的设计 感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美 固然重要，但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比 如，在美国洛杉矶五星级的丽思卡尔顿外景餐厅，菜单有早、中、 晚餐之分。这个餐厅十分注重菜单的个性化。 • 首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的 内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤、当日特菜，但 是有了这些最新的内容再加上与当天(比如某个节日)相配套的问候 语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所 享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐 厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不更换，甚至连不 再推出的菜品也仍然留在菜单上。 • 其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给 那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有 在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好 有下列文字内容的个性化菜单：“***餐厅***先生一行”“本餐厅专 为***女士准备”特色点心。“祝**先生30岁生日快乐”等等。在酒店 餐饮管理中准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张。但是其 潜在的作用是不可估量的。
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洗手间
• 酒店的洗手间也是突出个性化的好地方，有一家酒店的客房洗手间的宣传 画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很 轻松。北京奥运会期间，奥运比赛场馆附近有一家餐厅就在洗手间的墙上 面写了四个字：“等待姚明”。 • 而且旁边摆了一束鲜花，专门为运动会量身打造的配置，这才叫个性。 • 窗帘 在酒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两 只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。 • 拖鞋 • 饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像 一般饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱 用品也一样，这家饭店的牙膏也是两种颜色。 • 毛巾很多酒店的毛巾都折叠成规矩的形状，但是有些个性的折叠方式更能 吸引客人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客 人记忆深刻。 • 床 酒店的房间布置对于客人来说尤其重要，最重要的是床，其次是洗手间。 客房的床能否给客人提供舒服的睡眠，洗手间的设计是否让客人感觉到温 馨，这些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房间床上的装饰就让客人过 目难忘，床上放着特别可爱的三只小猪，仿佛像爸爸妈妈带着自己的小宝 宝一样，温馨的感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备的房间，床上用999朵 玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息马上充满整个房间。 •