某客户服务部工作流程

工作行为规范系列

某客户服务部工作流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-68801某客户服务部工作流程

Work flow of a customer service department

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

一、报修流程:

1、客户服务部接到业主来电---->值班人员登记(特约、维修登记本)---->登记完开出工作维修单给到工程部---->工程部接单，同时受理人通知贴心管家(贴心管家每4个小时回复前台)处理完毕后由前台值班人员做回访(维修回访率需达到百分之百)。

2、返修问题及时通知x，由x负责与x公司工程部联系问题，x提供一份返修进度日报表给客户服务部门。贴心管家及时向x了解返修进度。

注意事项:

1、有偿服务维修前须和业主讲明费用，服务单开出并处理后必须及时返回。

2、无偿服务单开出后::统一于下班前返回。

3、受理人、贴心管家必须和相关部门保持密切联系，及时跟进维修进度。

4、如因特殊情况未处理好，不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚。

二、受理投诉流程:客户服务部接到投诉---->把信息传送给贴心管家---->由贴心管家联系相关部门处理---->贴心管家4个小时回复前台。---->受理人做回访(重大事件由经理、主管、组长进行回访)。

注意事项:

1、受理人作好登记，处理完毕后由贴心管家在登记本上签名确认。

2、未能及时处理的由贴心管家回复前台，受理人和贴心管家一起跟进。

3、贴心管家和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。

三、家政服务流程:

1、清洁服务:

A、包月清洁:新客户来电---->受理人登记---->联系贴

心管家和相应负责人现场定价---->预约时间---->定期开单(每次开单)并登记在包月清洁登记表---->清洁部凭单定期上门服务开单人定期回访

旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。

B、全屋(入伙清洁):新客户来电---->受理人登记---->联系清洁组长现场鉴定---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。

C、钟点清洁:客户来电---->受理人登记---->联系相关区域清洁部组长并约定时间---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访

注意事项:1、处理完毕的必须及时返单回前台，受理人跟进处理结果并及时回访。

2、开单前必须与客户确认服务时间。

3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。

4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。

2、绿化服务:

新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。

旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。

注意事项:1、处理完毕的必须及时返单回前台，受理人跟进处理结果并及时回访。

2、开单前必须与客户确认服务时间。

3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。

4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。

清洁有偿服务收费标准

工程维修部有偿服务标准

绿化部有偿服务标准

备注:家政服务(清洁部、绿化部)由贴心管家同相关专业人员一起上去议价、定价，凭单服务，逐步完善价格标准，服务标准，提高服务质量。

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