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服务用语培训
精心整理服务用语培训为了提高客服中心窗口的服务形象,提高服务用语水平,增强服务亲和力,提倡灵活的人性化服务。
要求做到语气亲切,态度和谐,语速适中,用语简练,表达正确。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语：1.您好2.请讲3.再见4.对不起5.谢谢6.请稍等7.谢谢您的合作8.请多提宝贵意见9.欢迎再次拨打10.请问您需要什么帮助11.对不起，请稍等12.对不起，让您久等了13.请您原谅等等在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验到尊重和亲切，三.电话接通后应立即应答：您好，273，有什么需要帮助。
后面应看客户的态度不断改进服务，让您满意。
客户对问题答复或解决不满意，并要追究时：客户要求合理：（1）客户的要求合理，能够在短时间内可答复的，我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法短时间内做出答复时：您的要求我们会及时上报相关部门，但由于××原因，我们可能在一段时间内无法满总您的需要，请您理解。
客户的问题不能立即答复时：我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您主动回访：您好，我是273公司客服部的××，您是××先生（或女士或职位称呼）吗？为更好地为您提供服务，我公司想对您进行××内容（如客户资料，服务满意度，专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后以规范的语气进行相关内容的回访）。
2.结束语：谢谢您的合作，再见。
五.服务忌语服务中，凡使用喝斥，反问，质问，歧视，推卸责任的语气，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。
如：1.您不是说××吗？2.不是告诉您了，您怎么还不明白？3.4.5.6.7.（3）不能随意打断客户的讲话，要让客户讲问题说完后提问或答复。
窗口服务礼貌用语培训教材.pptx
3.3.2 结束语应使用：“感谢您的来电，再见。”（华东区客服 代表另需提示客户做满意度调查）
4、受理投诉用语
4.1开头语：
4.1.1 您好，请问有什么可以帮您？
4.1.2 先生/女士，为更好地为您服务,请您告诉我您的……（相 关信息/车牌号码）好吗？
4.1.3 先生/女士，您的心情我非常理解，为更便于了解情况， 请告诉我您的……（车牌号码或其他相关信息）好吗？
2.3.3 当客户离柜时，应主动起身用标准 用语向客户道别：“再见，请走好！”
3、电话服务礼人工台，先向客户表示亲切的问 候：“您好，请问有什么可以帮您？”
3.1.2 如逢节日，应向客户致以节日问候：“新年好(节日好)，请 问有什么可以帮您？”
3.1.3 遇有系统故障无法自动报工号时，客服代表应人工自报工号： “您好，工号***为您服务，请问有什么可以帮您？
2、柜面服务礼貌用语
2.2 过程语：
2.2.4 当客户带齐所有索赔证件来办理索赔时，使用标准用语： “请您稍等片刻，我们将对您的索赔单证资料进行核实，无误后， 我们将尽快为您办理索赔事宜。”
2.2.5 办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请 其稍候，标准用语：“抱歉，我去XXXX，请您稍等”；回来后， 应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”；切忌自行走开。
3、电话服务礼貌用语
3.2过程语：
3.2.1 客户信息未知的情况： 男性客户称呼：先生；女性客户称呼：女士；公司同事称呼：老师
3.2.2 客户信息已知的情况： 男性客户称呼：姓＋先生；女性客户称呼：姓＋女士；公司同事称 呼：姓＋老师
3.2.3 在交流过程中，如听不清客户的声音或表述时，应礼貌示 意：如“抱歉，xx先生(女士)，您的声音听得不太清楚（我没听 清楚您的问题），请您再说一遍!好吗?”或“请您声音稍大些， 谢谢。”
4、受理投诉用语
4.1开头语：
4.1.1 您好，请问有什么可以帮您？
4.1.2 先生/女士，为更好地为您服务,请您告诉我您的……（相 关信息/车牌号码）好吗？
4.1.3 先生/女士，您的心情我非常理解，为更便于了解情况， 请告诉我您的……（车牌号码或其他相关信息）好吗？
2.3.3 当客户离柜时，应主动起身用标准 用语向客户道别：“再见，请走好！”
3、电话服务礼人工台，先向客户表示亲切的问 候：“您好，请问有什么可以帮您？”
3.1.2 如逢节日，应向客户致以节日问候：“新年好(节日好)，请 问有什么可以帮您？”
3.1.3 遇有系统故障无法自动报工号时，客服代表应人工自报工号： “您好，工号***为您服务，请问有什么可以帮您？
2、柜面服务礼貌用语
2.2 过程语：
2.2.4 当客户带齐所有索赔证件来办理索赔时，使用标准用语： “请您稍等片刻，我们将对您的索赔单证资料进行核实，无误后， 我们将尽快为您办理索赔事宜。”
2.2.5 办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请 其稍候，标准用语：“抱歉，我去XXXX，请您稍等”；回来后， 应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”；切忌自行走开。
3、电话服务礼貌用语
3.2过程语：
3.2.1 客户信息未知的情况： 男性客户称呼：先生；女性客户称呼：女士；公司同事称呼：老师
3.2.2 客户信息已知的情况： 男性客户称呼：姓＋先生；女性客户称呼：姓＋女士；公司同事称 呼：姓＋老师
3.2.3 在交流过程中，如听不清客户的声音或表述时，应礼貌示 意：如“抱歉，xx先生(女士)，您的声音听得不太清楚（我没听 清楚您的问题），请您再说一遍!好吗?”或“请您声音稍大些， 谢谢。”
服务用语培训
服务用语注：微笑、目光注视、打招呼
我们是一个有活力的团队，我们避免机械式的沟通，我们倡导和顾客进行“聊天式”的沟通，像对待自己朋友一样，使顾客在我们的一言一行中，都能体验到我们CM的展现和我们餐厅的热情！
大厅篇一：欢迎顾客时除了使用“您好！欢迎光临户大姐”还可以根据时间灵活使用：“早上/中午/晚上好！欢迎光临户大姐“
当顾客离开时除了使用：“慢走！欢迎下次光临”根据我们餐厅地处火车站我们还可以向顾客说：“慢走！祝您旅途愉快！”我们在和顾客打招呼时一定不要重复机械的和顾客打招呼语气要平和，把顾客当做是朋友。
大厅篇三：协助顾客时我们需要的接待用语：您好！有什么需要帮助您的“”不好意思您稍等下我马上帮您解决”
大厅篇四：卫生间打扫时我们应对后面排队的顾客说：“不好意思卫生间有点脏，我先打扫一下，您稍等xx分钟可以吗？
大厅篇五：做清洁时我们要提醒顾客：您好！地面有点滑您慢点。
大厅篇六：协助顾客端餐时：“您好！您在哪座我帮你端过去吧！”大厅篇七：协助顾客找座位：“您好！您大概几位用餐我帮您找位置吧！”如果高峰时间餐厅座位坐满顾客时我们需要协调顾客拼坐：您好！你看餐厅内现在人比较多您x位用餐能和这位拼个桌吗？非常谢谢您！
前台礼貌用语：欢迎顾客与大厅一致，避免机械重复
点餐时：高峰时间我们在接待顾客点餐时要对顾客说：不好意思您久等了，现在为您点餐。
面对顾客的额外需求：“好的！没问题我给您多拿几张餐巾纸！”顾客对所点餐点有特殊需求时：没问题！我马上为您更换！当顾客提出的额外需求我们应最大程度满足顾客，不要告诉顾客：已经做好了/已经收钱了没法换或为什么不不早说！顾客端餐需要协助时：您稍等下我找人送过去吧！。
酒店服务用语规范PPT培训课件
当客人需要查询房间状态或预订信息 时，接待员应耐心地等待客人提供相 关信息，并迅速查询。
请问您有预定吗？
在确认客人是否有预定房间时，应礼 貌地询问客人，并提供相应的服务和 帮助。
客房预订服务用语
1 2 3
请问您需要预订哪种房型？
在为客人提供预订服务时，应礼貌地询问客人需 要预订的房型，并告知客人不同房型的价格和特 点。
人的退房时间和房间状态等信息。
请稍等片刻，我帮您查询您的账单
02
在为客人办理结账手续时，应迅速查询客人的账单信息，并确
保账单的准确性和完整性。
谢谢您的光临，祝您旅途愉快
03
当客人结账离店时，接待员应热情地向客人道别，表达对客人
的感谢和祝福。
03 客房服务用语规范
迎接客人用语
欢迎光临
当客人进入酒店大堂时，接待员应热情地使用“欢迎光临”来迎接客人。
结账与送客服务用语
请问您需要结账吗
在用餐结束时，服务员应主动询问客人是否需要 结账服务。
谢谢您的光临，欢迎下次再来
在客人结账离开时，服务员应表达感谢之意，并 欢迎客人下次再来光临。
ABCD
这是您的账单，请核对一下
在递给客人账单时，服务员应说明这是他们的账 单，并请客人核对。
需要帮您叫出租车吗
对于需要乘出租车的客人，服务员可以主动询问 是否需要帮忙叫车。
塑造酒店形象
优质的服务用语体现了酒 店的文化和品牌形象，有效沟通
准确、清晰的服务用语能 够让客户更好地理解酒店 的服务和产品，提高沟通 效率。
服务用语的分类
01
02
03
04
前台服务用语
包括接待客户、预订、咨询、 结账等服务环节所使用的语言
用心服务真诚待客PPT课件
➢ 看的技巧
✓ 观察顾客要求目光敏锐、 行动迅速，角度：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为
态度
.
13
2. 亲切友善的接待
➢ 仪容仪表
阳光心态
.
14
✓你有以下不良姿势吗？
抱胸
双手一前一后
阳光心态
单脚弯曲或抖脚
.
弯腰驼背
倚靠
15
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 三米三声
三米：顾客走到距离你3米范围内时要主动问 好。
✓ 语气练习1
第一次：一位太太开心的说：
“老公，你终于回来了！”
第二次：一位太太生气的说：
“老公，你终于回来了！” 问问他
“两次的感觉，有什么不一样吗？”
阳光心态
.
17
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 结论 怎样说比说什么更重要 同样的话，用不同的语气来说，听 者的感觉会有很大的不同 满脸堆笑和神情呆滞给人的感觉对 比，如“欢迎光临”和“请等一下”
用心服务 真诚待客
总部人资培训部 2007-4
阳光心态
.
1
课程目标
知识：了光心态
.
2
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
阳光心态
.
3
一、服务诠释
1. 满足消费者的需求！ 2. 每个人都是公司的公关！
➢ 背景音乐 ➢ 舒适的座椅 ➢ 地面干净 ➢ ……
阳光心态
.
10
三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
阳光心态
.
11
✓ 观察顾客要求目光敏锐、 行动迅速，角度：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为
态度
.
13
2. 亲切友善的接待
➢ 仪容仪表
阳光心态
.
14
✓你有以下不良姿势吗？
抱胸
双手一前一后
阳光心态
单脚弯曲或抖脚
.
弯腰驼背
倚靠
15
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 三米三声
三米：顾客走到距离你3米范围内时要主动问 好。
✓ 语气练习1
第一次：一位太太开心的说：
“老公，你终于回来了！”
第二次：一位太太生气的说：
“老公，你终于回来了！” 问问他
“两次的感觉，有什么不一样吗？”
阳光心态
.
17
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 结论 怎样说比说什么更重要 同样的话，用不同的语气来说，听 者的感觉会有很大的不同 满脸堆笑和神情呆滞给人的感觉对 比，如“欢迎光临”和“请等一下”
用心服务 真诚待客
总部人资培训部 2007-4
阳光心态
.
1
课程目标
知识：了光心态
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2
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
阳光心态
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3
一、服务诠释
1. 满足消费者的需求！ 2. 每个人都是公司的公关！
➢ 背景音乐 ➢ 舒适的座椅 ➢ 地面干净 ➢ ……
阳光心态
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10
三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
阳光心态
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服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
优质服务 ppt课件
4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装
中国电信某分公司公司服务用语规范培训
二、预约服务用语
1、预约时间： 您好，我是**电信客户工程师XXX，请问怎样称呼（以后可以直接称呼对方，不用一个 问题一句“您好”，显得生疏）？ XXX您好，我现在马上过来处理，路途可能须要XXXX时间。（适当将时间说晚点，早点 到，客户感知好） 如果不能马上到现场处理与客户约定具体时间，并征询客户是否可以，得到答复之后 “好，谢谢” 2、改约服务：
如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？
禁止使用习惯性语言、俚语等：
如：啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等：
如：你要这样，我也没办法
三、常见服务禁语 （3）
1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？ 3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4、我也没办法啊。 5、你们必须/你们应该„„。 6、说明书上有，你自己看。
12、用户陈述未听清楚时 13、故障受理结束语
一、基本服务用语（3）
14、投诉受理完毕时 您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？ 15、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理 结果反馈给您，好吗？ 16、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们， 多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。 17、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的 来电，祝您××
一、故障原因对外统一规范用语（2）
服务行业英语培训PPT课件
—听懂部分，不确定，没安全听懂 “不好意思，我没听清楚，你的意思是、、、”。 “sorry, I didn’t hear you clearly ,do you mean 、、、”。
—完全没听懂，不知所云的 “抱歉我不会英语，请稍等，我叫其他人来”
“sorry I can’t speak English,please wait a moment. I’ll call someone else”
26 客房区域
Guest Room Area
33 悦活金麦岭 Lohas Goden Wheat Ridge
27 诚信楼
Building Of Commitment
34 亚龙湾SPA
Yalong Bay SPA
28 专业楼
Building Of Professionalism
35 停车场
Parking Lot
Sunshine Conference Room
24 中茶苑
China Tea Garden
第12页/共36页
二、方位指引（ Azimuth guidance）
书院楼宇名称中英文对照
编号 中文名称
英名称
编号 中文名称
英文名称
25 美特运动中心 COFCO-MC Sports Center
32 忠良博物馆 COFCO Museum
Tunhe Classroom
12 中粮地
COFCO Property Hall
第11页/共36页
二、方位指引（ Azimuth guidance）
书院楼宇名称中英文对照
编号 中文名称
英文名称
编号 中文名称
英文名称
13 凯莱宫
Gloria Palace
—完全没听懂，不知所云的 “抱歉我不会英语，请稍等，我叫其他人来”
“sorry I can’t speak English,please wait a moment. I’ll call someone else”
26 客房区域
Guest Room Area
33 悦活金麦岭 Lohas Goden Wheat Ridge
27 诚信楼
Building Of Commitment
34 亚龙湾SPA
Yalong Bay SPA
28 专业楼
Building Of Professionalism
35 停车场
Parking Lot
Sunshine Conference Room
24 中茶苑
China Tea Garden
第12页/共36页
二、方位指引（ Azimuth guidance）
书院楼宇名称中英文对照
编号 中文名称
英名称
编号 中文名称
英文名称
25 美特运动中心 COFCO-MC Sports Center
32 忠良博物馆 COFCO Museum
Tunhe Classroom
12 中粮地
COFCO Property Hall
第11页/共36页
二、方位指引（ Azimuth guidance）
书院楼宇名称中英文对照
编号 中文名称
英文名称
编号 中文名称
英文名称
13 凯莱宫
Gloria Palace
酒店对客服务沟通技巧培训课件(PPT-34页)精选全文
沟通小窍门
不要使用 “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去
财务部查一查。” “你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们
才能搞清楚。”
应该使用 “为了准确无误，我将去财务部为您查询后再回复 您，您也可以亲自到我们财务部查询。” “为了我们能更准确的了解您的需求，您可以用书 面形式传给我们，这样就确保准确无误。”
分析： 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”， 即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情， 对客人做出适当的语言和行为反应。
沟通小窍门
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向经理询问你的事情。”
不要使用
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门， 不要再给我打电话了。”
客人
客人
客人
1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
满 意
客人 客人 客人 客人
客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件的25%
客人
投诉没解决时，94% 的人不再来，仅有6% 的会继续合作
服务是什么？
服务是什么？
这是一种整体宾客体验：
员工 产品 流程
由我们酒店始终如一地 予以提供
服务就是解决宾客消费体验时的所有“麻烦”。 服务目的更重要的给宾客留下完美的入住体验。
对客服务沟通技巧
课程内容
❖ 正确认识服务 ❖ 正确认识客人 ❖ 掌握与客人的沟通技巧 ❖ 沟通小窍门 ❖ 部门案例分析
酒店失去顾客的原因
服务冷漠 69%
3% 9%
9%
10%
服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
宾客不满意？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我 陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”
精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在 服务中要了解到客户的心理需求,因势利导 。
忠告: 言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!
案例二
• 张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,你说的是什么？ • 收费员:“我都说了第三遍了（明显有些不耐烦）
楼……。”（加高分贝，热情解答） • 张大爷：正丰、3号楼……
精髓: 冷淡的态度是激怒客户的最好手段。而 我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他
超过他所期待的关注和热情!
忠告:冷漠是赶走客户的利器!
真诚服务不是找借口,而是找办法!
案例三
• 胡先生:“我要交水费” • 收费员:“我们下班了，。” • 胡先生:“我挺忙的，你看能不能交上，明天可能
几号楼 • 张大爷:“你声音大点。” • 收费员:“到底几号楼。”
你可以做得更好的是:
• 收费员:“大爷,有什么可帮到您的?” • 张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,我来交收费?” • 收费员:“请问您家住哪个小区，几号楼……。” • 张大爷:“听不清楚。” • 收费员:没事，“请问您家住哪个小区，几号
问候语
• ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到收费大厅， 迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便 时说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提 供服务时说
• ④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客 人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意 。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带 来不便，本着真诚而有礼貌地说。
• ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时 ，本着热情而真诚地说。
征询语
• 1、您需要什么? • 2、我能为您做点儿什么吗?” • 3、“您觉得这种样可以吗？” • 4、“您要不先试试?” • 5、“您不介意我来帮帮您吧？”
致歉语
• 1、对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意 思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、” 失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对 不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非 常过意不去”等等。
也来不了 • 收费员:“不好意思我们下班了?”
• 收费员忙着收拾票据,也不注意柜台前的客户,胡先 生心里很不是滋味......
你可以做得更好
• 6:00营业结束时间一到,收费员仍继续为在营业厅 内的客户办理业务。
• 收费员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” • 胡先生:“好的，真的很感谢。”
精髓:
• 2、道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完 善。”“实在对不起。
• 3、解释式。”请原谅，我们有规定，不能满足您 的要求。”
致谢语
• 1、标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您” 等。
• 2、加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感 谢、万分感谢”等。
• 3、具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心 了”、”我们的事儿有劳您了”等。
你可以做得更好的是:
• 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营 业厅经理主动上前安抚。
• 李阿姨:“你们就会骗人,积10000分才可换 个杯子。”
• 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件 事中一定是有些误会,有我们没解释好的地 方,我来帮您处理这事好吗?”
• 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。 ”
道别语 再见、请慢走、欢迎您的下次光临
称谓语
适合的称呼： (1)、先生/女士 (2)、姓氏+先生/女士 (3)、姓氏+职务 在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“ 他/她”
三、礼貌的注意事项
三轻 走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较
不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。
• “良言一句三冬暖，恶语伤Байду номын сангаас六月寒”
“语言不是蜜，但却能粘住一切” ——俄罗斯民谚
案例分析：
李阿姨:“你们这就会骗人,积10000分才可 换个杯子。” 柜员:“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨:“你这姑娘就会骗人,你们大家来评 评理。” 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓 得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨 见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办 业务的客户对营业厅的秩序非常不满。
“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语 捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我 们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。
忠告:
为最后一位客户服务好才是真好!
一、我们平时对客服务的误区
错误一：使用方言现象较多没有使用 普通话
错误二：声音过大、语气不诚恳 错误三：不讲究艺术性，无灵活性
二、六种礼貌用语
问候用语 征询用语 致歉用语 致谢用语 祝贺用语 道别用语。
四勤
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤
四不讲：
不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。
四种服务忌语
蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语
五声
客来有迎声， 客问有答声， 工作失误道歉声， 受到帮助致谢声， 客人走时有送声。
常用礼貌的五字十声
您好、请、对不起、谢谢、再见
四、其他要求
• 1、遇到宾客要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打 招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切 的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人 姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一 些客人不喜欢回答的问题。
• 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌 用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客 人的尊重。对客人的话要全神
• 3、贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着 客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人 和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工 作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左 顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的 地方要礼貌地请客人重复一遍。
祝贺语
• 1、“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝 您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想 事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝 贺您”、“真替您高兴”等等。
• 2、“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、 “新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、 “祝您福如东海，寿比南山”等等
精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在 服务中要了解到客户的心理需求,因势利导 。
忠告: 言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!
案例二
• 张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,你说的是什么？ • 收费员:“我都说了第三遍了（明显有些不耐烦）
楼……。”（加高分贝，热情解答） • 张大爷：正丰、3号楼……
精髓: 冷淡的态度是激怒客户的最好手段。而 我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他
超过他所期待的关注和热情!
忠告:冷漠是赶走客户的利器!
真诚服务不是找借口,而是找办法!
案例三
• 胡先生:“我要交水费” • 收费员:“我们下班了，。” • 胡先生:“我挺忙的，你看能不能交上，明天可能
几号楼 • 张大爷:“你声音大点。” • 收费员:“到底几号楼。”
你可以做得更好的是:
• 收费员:“大爷,有什么可帮到您的?” • 张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,我来交收费?” • 收费员:“请问您家住哪个小区，几号楼……。” • 张大爷:“听不清楚。” • 收费员:没事，“请问您家住哪个小区，几号
问候语
• ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到收费大厅， 迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便 时说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提 供服务时说
• ④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客 人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意 。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带 来不便，本着真诚而有礼貌地说。
• ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时 ，本着热情而真诚地说。
征询语
• 1、您需要什么? • 2、我能为您做点儿什么吗?” • 3、“您觉得这种样可以吗？” • 4、“您要不先试试?” • 5、“您不介意我来帮帮您吧？”
致歉语
• 1、对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意 思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、” 失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对 不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非 常过意不去”等等。
也来不了 • 收费员:“不好意思我们下班了?”
• 收费员忙着收拾票据,也不注意柜台前的客户,胡先 生心里很不是滋味......
你可以做得更好
• 6:00营业结束时间一到,收费员仍继续为在营业厅 内的客户办理业务。
• 收费员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” • 胡先生:“好的，真的很感谢。”
精髓:
• 2、道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完 善。”“实在对不起。
• 3、解释式。”请原谅，我们有规定，不能满足您 的要求。”
致谢语
• 1、标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您” 等。
• 2、加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感 谢、万分感谢”等。
• 3、具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心 了”、”我们的事儿有劳您了”等。
你可以做得更好的是:
• 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营 业厅经理主动上前安抚。
• 李阿姨:“你们就会骗人,积10000分才可换 个杯子。”
• 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件 事中一定是有些误会,有我们没解释好的地 方,我来帮您处理这事好吗?”
• 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。 ”
道别语 再见、请慢走、欢迎您的下次光临
称谓语
适合的称呼： (1)、先生/女士 (2)、姓氏+先生/女士 (3)、姓氏+职务 在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“ 他/她”
三、礼貌的注意事项
三轻 走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较
不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。
• “良言一句三冬暖，恶语伤Байду номын сангаас六月寒”
“语言不是蜜，但却能粘住一切” ——俄罗斯民谚
案例分析：
李阿姨:“你们这就会骗人,积10000分才可 换个杯子。” 柜员:“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨:“你这姑娘就会骗人,你们大家来评 评理。” 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓 得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨 见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办 业务的客户对营业厅的秩序非常不满。
“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语 捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我 们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。
忠告:
为最后一位客户服务好才是真好!
一、我们平时对客服务的误区
错误一：使用方言现象较多没有使用 普通话
错误二：声音过大、语气不诚恳 错误三：不讲究艺术性，无灵活性
二、六种礼貌用语
问候用语 征询用语 致歉用语 致谢用语 祝贺用语 道别用语。
四勤
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤
四不讲：
不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。
四种服务忌语
蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语
五声
客来有迎声， 客问有答声， 工作失误道歉声， 受到帮助致谢声， 客人走时有送声。
常用礼貌的五字十声
您好、请、对不起、谢谢、再见
四、其他要求
• 1、遇到宾客要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打 招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切 的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人 姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一 些客人不喜欢回答的问题。
• 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌 用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客 人的尊重。对客人的话要全神
• 3、贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着 客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人 和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工 作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左 顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的 地方要礼貌地请客人重复一遍。
祝贺语
• 1、“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝 您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想 事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝 贺您”、“真替您高兴”等等。
• 2、“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、 “新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、 “祝您福如东海，寿比南山”等等