万科物业管理培训课程
万科物业黄东兴：物业管理人员技能提升训练.doc
万科物业黄东兴：物业管理人员技能提升训练1物业管理人员技能提升训练主讲：黄东兴课程时间：2天6H/天1、剖析企业管理的对象——物业VS房地产●物业的由来●物业及房地产范围的界定●物业的类型2、明确员工的工作方式——物业管理VS物业服务●法律条文的修订●工作方式的转变3、如何成立物业服务企业？——物业服务人员及物业服务企业●物业服务企业●物业服务人员●物业服务收费4、如何在每个环节中步步为盈——物业管理的程序●早期介入●前期物业管理●承接验收管理●用户入住●装修管理5、物业员工的家常便饭——物业日常管理●客户服务●投诉处理与物业纠纷●档案信息管理●紧急事务处理6、如何让企业住的更舒心——写字楼物业管理●写字楼物业管理概述●写字楼物业管理内容●写字楼物业成本管理7、如何让商户赚的更放心——商业物业管理●商业物业管理概述●商业物业管理●商业物业租赁8、如何让城市居民住的更安心——住宅小区物业管理●住宅小区物业管理概述●住宅小区物业管理内容及方式9、物业管理综合服务●综合服务的基本要求●综合服务的技巧1、如何使你管理的物业保值增值？——物业经营的范畴●经营的定位●经营的工作内容2、物业投资获利百分百技巧——物业投资区位选择●实物+权益+区位=三位一体的物业（房地产）●物业区位选中的重要性3、现金流量与资金时间价值●现金流量及现金流量图●单利及复利的计算●一次支付现值系数及终值系数●等额系列支付的现值系数和资金回收系数●等额系列支付的终值系数和储存基金系数●等差系列的现值系数和年费用系数●等比系列的现值系数和年费用系数4、直面投资项目的可行性——物业投资财务评价●投资回收与投资回报●财务评价指标体系●财务评价指标体系之财务净现值●财务评价指标体系之财务内部收益率●财务评价指标体系之动态投资回收期5、动态把控物业的价值——收益性物业价值评估●房地产价值的种类●影响房地产价值的因素●市场比较法的运用●收益法的运用●成本法的运用●其他估价方法的运用6、调控风暴下如何在经营中决胜——房地产市场与市场分析●物业供给●物业需求●物业市场分析●物业开发经营决胜技巧7、尊你的客户的客户等同产权式客户——租赁管理●物业租赁基本概述●租赁管理与租赁方案●房屋租赁合同●租赁关系管理8、追求利润最大化的简单做法——成本管理●物业管理中的成本及其分类●成本估算方法●成本预算●成本控制9、正在崛起的房地产投资金融工具——房地产投资信托基金●房地产投资信托基金的界定●房地产投资基金的运作模式1、做个知法、懂法、用法的员工——我国现行法律体系●宪法、法律、行政法规、部门规章、地方性法规●我国现行法律体系●民法、物权法、消费者权益保护法、合同法（专题10重点讲解）2、规避物业服务的执业风险——我国现有物业相关法律、法规概述●《城市房地产管理法》●《土地管理法》●《物业管理条例》（重点内容）●《城市房屋拆迁管理条例》●《城乡规划法》（专题6讲解）3、小产权房业主拥有产权吗？——我国土地权利及土地供应方式●我国土地权利分类●国有土地供应方式●购买小产权房的潜在风险4、城市化建设之农用地征收补偿——我国土地农转非方式●农转非流程●被征地农民安置补偿标准5、城市规划变迁对物业价值的影响——城乡规划的力量●《城乡规划法》●城市规划中的主要指标●城市规划与物业价值6、让人流汗的N种类型物业交易难——我国不同类型房屋权利及其上市规定●已购公有住房的交易程序●经济适用住房的交易程序●两限房的交易程序7、凑够首付奈何买不起房？都是税费惹的祸——我国物业交易税费制度●物业交易应由卖方缴纳的主要税费及其标准●物业交易应由买方缴纳的主要税费及其标准8、如何签订风险重重物业交易合同——合同法的运用●合同的主要条款●常见的合同风险及其分析9、宅地基自建住房抵押贷款为何遭拒？——我国住房抵押贷款管理规定●住房抵押贷款的条件●住房抵押贷款的还款方式及月供计算●不得进行抵押贷款的物业情形10、合理使用维修基金、让业主“满意”——住宅专项维修基金管理、使用规定●住宅专项维修基金的缴存比例●住宅专项维修基金的管理方式●住宅专项维修基金的使用条件11、如何令夹缝中求生存的验房师死得更惨？——物业质量管理●房地产开发过程的质量控制●物业的接管验收●住宅使用说明书●住宅质量保修书12、聪明避免老板（业主）炒我们（企业）的鱿鱼——业主自治管理●业主大会●业主委员会13、中国物业价格博弈——中国近几年物业市场调控性政策分析●金融危机下的举国救市●国N条解读●主要城市限购政策解读●房产税政策解读14、物业管理纠纷的解决●业主间常见的纠纷类型●业主间常见纠纷的处理●业主与物业公司存在的常见纠纷类型●业主与物业公司存在的常见纠纷处理1、人类的生产之本、生命之源——物业水系统给水系统：●给水管道材料、配件及设备●增压设备与调蓄设施●小区给水系统●建筑室内给水系统●直饮水供应系统●水景与游泳池排水系统●建筑内部排水系统●室内卫生器具与材料●小区室外排水系统●雨水排放与利用工程●中水系统消防系统●消火栓系统●自动喷淋灭火系统●建筑火灾的防排烟系统●火灾自动报警与联控系统●灭火器的选择与使用热与燃气系统●热水供应系统●常用的供暖系统●热源●燃气供应电气系统2、如何拆分房屋“零部件”？——建筑构造细分●房屋分类●基础和地基●墙体和柱●地面、楼板和梁●楼梯●屋顶3、熟悉与工程师面对面交流的语言——识别建筑图纸●图纸中常见符号●建筑施工图的识别（总平面图、平面图、立面图、剖面图、详图）●结构施工图的识别●设备施工图的识别（给排水、采暖、通风、电气）黄东兴老师◆MBA，内部星级讲师。
万科物业管理及法规基础知识培训
设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相
关区域内的环境卫生和秩序的活动。
包括：不动产、土地建筑物、设备、房间、家具、备品、
环境系统、服务、信息物品、预算和能源等设施的管
理。
物业管理的对象
——共有物业
——业主及非业主使用人的行为
概念三：业主 • 定义：房屋的所有权人
• 权利 1、按照物业服务合同的约定，接受物业企业提供的服务； 2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； 3、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议； 4、参加业主大会会议，行使投票权； 5、选举业主委员会委员，并享有被选举权； 6、监督业主委员会的工作； 7、监督物业管理企业履行物业服务合同； 8、对物业公共部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监
概念二、物业管理
行业定义：是指由专业机构或公司，按照合同或契约， 接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用 现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值 和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理 并提供综合服务。
新条例定义：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物 业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的
使物业保值、升值（消费者注重长期效应）
促进政府部分职能的转变，减轻政府的财政补 贴负担 （花园城市有赖于物业管理）
五、物业、物业管理的分类
1、物业的分类 • 按使用功能分为：居住物业、商业物业、工业
物业、其他 • 按产权分为：公有产权、私有产权、单位产权 • 按结构层次分为：单层、多层、高层、超高层
二、物业管理的基本概念
概念一、物业
定义：物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入 使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。
《万科物业职业安全培训》
万科物业职业安全内容简介树立安全观念工作中避免肢体冲突紧急避险救生紧急措施消防常识第一部分：树立安全观念企业团队、个人需要安全安全生产人人有责，提高法律意识，增强法制观念.安全第一，预防为主.安全生产，重在预防三级安全教育第二部分：工作中避免肢体冲突第三部分：紧急避险职业安全触电：（有人触电怎么办）切记勿用“同归于尽”法。
断电隔离，安置伤者。
对触电者实施紧急救护。
煤气中毒事故私自灌气，乱倒残液，明火试漏，私拆角阀，高温烘烤，煤气泄露等杜绝火种开窗通风关闭气阀抢救伤员故障处理处理原因地震：（发生地震怎么办）头脑清醒保持冷静。
大震期间或地震后如何逃生。
（室内、外）被困人员如何自保（生存）。
伤员救护注意余震第四部分：救生紧急措施止血分类 1.外出血：动脉出血（血液循环途径）静脉出血毛细血管出血 2.内出血：颅内出血胸腔内出血腹腔内出血止血方法： A：双手直接压迫伤口止血； B、加压包止血； C、止血带止血；海利希氏法：救护者在患者身后双臂围绕患者腰部，一手握拳顶在患者上腹部，另一手紧握拳头，向上向后猛烈挤压，压后放松。
此方法也可自救，患者可用椅背、桌边或自己用拳头压。
急救程序： 1、采用头低位倒出肺中的水； 2、采用海利希氏法清除呼吸道异物和水； 3、检查是否有脉搏、呼吸；急救方法：脉搏：触摸颈动脉确定有无心跳，确信无心跳应立即展开复苏与心内按摩（挤压）；复苏：可用空拳在患者左上胸猛击2~3下，如击拳无效，应开始心外挤压，不要多击；心脏挤压：患者仰卧在硬质平面上，抢救者跪于（或立于）患者体侧，双手重叠，以掌根部压患者胸骨中下1/3处.挤压时双臂垂直，将胸骨下压4~5厘米后放松，使血液注入心脏，按每秒80~100次频率进行；前提：必须断定呼吸、心跳不存在；适用：最常见的原因：冠心病其中：70%死于医院外，40%死于发病后的 15分钟内；30%死于15分钟-2小时。
其它常见原因：电击、溺水、创伤、窒息、严重过敏反应和药物过量等，因此目击者只要抢救及时、正确、有效，许多病人是可救活。
万科物业黄东兴：物业管制人员技能提升训练.doc
万科物业黄东兴：物业管理人员技能提升训练1物业管理人员技能提升训练主讲：黄东兴课程时间：2天6H/天1、剖析企业管理的对象——物业VS房地产●物业的由来●物业及房地产范围的界定●物业的类型2、明确员工的工作方式——物业管理VS物业服务●法律条文的修订●工作方式的转变3、如何成立物业服务企业？——物业服务人员及物业服务企业●物业服务企业●物业服务人员●物业服务收费4、如何在每个环节中步步为盈——物业管理的程序●早期介入●前期物业管理●承接验收管理●用户入住●装修管理5、物业员工的家常便饭——物业日常管理●客户服务●投诉处理与物业纠纷●档案信息管理●紧急事务处理6、如何让企业住的更舒心——写字楼物业管理●写字楼物业管理概述●写字楼物业管理内容●写字楼物业成本管理7、如何让商户赚的更放心——商业物业管理●商业物业管理概述●商业物业管理●商业物业租赁8、如何让城市居民住的更安心——住宅小区物业管理●住宅小区物业管理概述●住宅小区物业管理内容及方式9、物业管理综合服务●综合服务的基本要求●综合服务的技巧1、如何使你管理的物业保值增值？——物业经营的范畴●经营的定位●经营的工作内容2、物业投资获利百分百技巧——物业投资区位选择●实物+权益+区位=三位一体的物业（房地产）●物业区位选中的重要性3、现金流量与资金时间价值●现金流量及现金流量图●单利及复利的计算●一次支付现值系数及终值系数●等额系列支付的现值系数和资金回收系数●等额系列支付的终值系数和储存基金系数●等差系列的现值系数和年费用系数●等比系列的现值系数和年费用系数4、直面投资项目的可行性——物业投资财务评价●投资回收与投资回报●财务评价指标体系●财务评价指标体系之财务净现值●财务评价指标体系之财务内部收益率●财务评价指标体系之动态投资回收期5、动态把控物业的价值——收益性物业价值评估●房地产价值的种类●影响房地产价值的因素●市场比较法的运用●收益法的运用●成本法的运用●其他估价方法的运用6、调控风暴下如何在经营中决胜——房地产市场与市场分析●物业供给●物业需求●物业市场分析●物业开发经营决胜技巧7、尊你的客户的客户等同产权式客户——租赁管理●物业租赁基本概述●租赁管理与租赁方案●房屋租赁合同●租赁关系管理8、追求利润最大化的简单做法——成本管理●物业管理中的成本及其分类●成本估算方法●成本预算●成本控制9、正在崛起的房地产投资金融工具——房地产投资信托基金●房地产投资信托基金的界定●房地产投资基金的运作模式1、做个知法、懂法、用法的员工——我国现行法律体系●宪法、法律、行政法规、部门规章、地方性法规●我国现行法律体系●民法、物权法、消费者权益保护法、合同法（专题10重点讲解）2、规避物业服务的执业风险——我国现有物业相关法律、法规概述●《城市房地产管理法》●《土地管理法》●《物业管理条例》（重点内容）●《城市房屋拆迁管理条例》●《城乡规划法》（专题6讲解）3、小产权房业主拥有产权吗？——我国土地权利及土地供应方式●我国土地权利分类●国有土地供应方式●购买小产权房的潜在风险4、城市化建设之农用地征收补偿——我国土地农转非方式●农转非流程●被征地农民安置补偿标准5、城市规划变迁对物业价值的影响——城乡规划的力量●《城乡规划法》●城市规划中的主要指标●城市规划与物业价值6、让人流汗的N种类型物业交易难——我国不同类型房屋权利及其上市规定●已购公有住房的交易程序●经济适用住房的交易程序●两限房的交易程序7、凑够首付奈何买不起房？都是税费惹的祸——我国物业交易税费制度●物业交易应由卖方缴纳的主要税费及其标准●物业交易应由买方缴纳的主要税费及其标准8、如何签订风险重重物业交易合同——合同法的运用●合同的主要条款●常见的合同风险及其分析9、宅地基自建住房抵押贷款为何遭拒？——我国住房抵押贷款管理规定●住房抵押贷款的条件●住房抵押贷款的还款方式及月供计算●不得进行抵押贷款的物业情形10、合理使用维修基金、让业主“满意”——住宅专项维修基金管理、使用规定●住宅专项维修基金的缴存比例●住宅专项维修基金的管理方式●住宅专项维修基金的使用条件11、如何令夹缝中求生存的验房师死得更惨？——物业质量管理●房地产开发过程的质量控制●物业的接管验收●住宅使用说明书●住宅质量保修书12、聪明避免老板（业主）炒我们（企业）的鱿鱼——业主自治管理●业主大会●业主委员会13、中国物业价格博弈——中国近几年物业市场调控性政策分析●金融危机下的举国救市●国N条解读●主要城市限购政策解读●房产税政策解读14、物业管理纠纷的解决●业主间常见的纠纷类型●业主间常见纠纷的处理●业主与物业公司存在的常见纠纷类型●业主与物业公司存在的常见纠纷处理1、人类的生产之本、生命之源——物业水系统给水系统：●给水管道材料、配件及设备●增压设备与调蓄设施●小区给水系统●建筑室内给水系统●直饮水供应系统●水景与游泳池排水系统●建筑内部排水系统●室内卫生器具与材料●小区室外排水系统●雨水排放与利用工程●中水系统消防系统●消火栓系统●自动喷淋灭火系统●建筑火灾的防排烟系统●火灾自动报警与联控系统●灭火器的选择与使用热与燃气系统●热水供应系统●常用的供暖系统●热源●燃气供应电气系统2、如何拆分房屋“零部件”？——建筑构造细分●房屋分类●基础和地基●墙体和柱●地面、楼板和梁●楼梯●屋顶3、熟悉与工程师面对面交流的语言——识别建筑图纸●图纸中常见符号●建筑施工图的识别（总平面图、平面图、立面图、剖面图、详图）●结构施工图的识别●设备施工图的识别（给排水、采暖、通风、电气）黄东兴老师◆MBA，内部星级讲师。
万科物业管理培训案例
万科物业管理培训案例一、引言二、培训目标1.提升员工的专业技能：通过培训，使员工熟练掌握物业管理相关法律法规、业务流程、服务技巧等方面的知识，提高工作效率和服务质量。
2.增强员工的团队协作能力：通过团队建设、沟通技巧等方面的培训，提升员工的团队协作意识，形成良好的团队氛围。
3.培养员工的服务意识：强化员工对业主需求的关注，提高员工主动服务、贴心服务的意识，树立良好的企业形象。
4.提升员工的企业认同感：通过企业文化、企业发展战略等方面的培训，增强员工对企业的认同感和归属感，激发员工的工作积极性。
三、培训内容1.物业管理基础知识：包括物业管理相关法律法规、物业项目管理、物业设施设备管理、物业环境管理等内容。
2.服务技能培训：主要包括客户沟通技巧、投诉处理、礼仪礼节、突发事件应对等方面的培训。
3.团队建设与沟通：通过团队拓展、沟通技巧培训等，提升员工的团队协作能力和沟通能力。
4.企业文化及发展战略：介绍企业的发展历程、企业文化、企业愿景等，增强员工的企业认同感。
5.职业素养提升：包括职业道德、职业规划、时间管理等方面的培训，提升员工的职业素养。
四、培训方法1.面授培训：邀请行业专家、企业内部讲师进行面对面授课，解答员工在实际工作中遇到的问题。
2.在线培训：利用网络平台，开展线上课程，方便员工随时学习，提高培训覆盖率。
3.案例分析：通过分析典型物业管理案例，使员工了解行业动态，提高解决问题的能力。
4.情景模拟：模拟实际工作场景，让员工在轻松的氛围中提升服务技能和团队协作能力。
5.师带徒：发挥老员工的经验优势，开展师带徒活动，提升新员工的专业素养。
五、培训效果评估1.员工满意度：通过问卷调查、访谈等方式，了解员工对培训内容的满意度，不断优化培训方案。
2.培训覆盖率：统计参训人员数量，确保培训覆盖到全体员工。
3.培训成果转化：跟踪员工在工作中应用培训知识的情况，评估培训成果的转化率。
4.企业业绩提升：从物业管理质量、业主满意度等方面，评估培训对企业业绩的影响。
万科物业新动力培训-物业管理基础知识
四、物业管理的作用
物业管理的作用：
1、确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿 命；
2、能够为业主和用户提供优美、舒适、平安的环境； 3、使物业保值、升值； 4、促进政府局部职能的转变。
五、物业和物业管理的分类
1、物业的分类
• 按使用功能分为：居住物业、工业物业、商业物业、 办公物业、其他物业
一、物业管理的产生与开展
萌芽时期〔19世纪中叶＿1949年〕
19世纪中叶，上海，广州，天津等沿海城市逐步成为 我国的经济中心，房地产作为经济开展的根底和动力，得 到了有效需求并迅速开展起来。
上海外滩，青岛八大关别墅区等，房地产市场上，出 现了代理招租，清洁卫生，住宅维修，效劳管理等性质的 专业公司．这是我国物业管理的雏形。
六、物业管理的根本环节
物业管理工作的根本环节
物业管理筹划阶段 物业管理前期准备阶段 物业管理启动阶段 物业管理日常运作阶段
物业管理产品线
筹划阶段
前期准备 启动阶段
市场调研 前期研究 方案筹划 前期介入 接管验收 入伙办理
日
物业管理方案、物业公司选择、早期介入 成立管理处 迎接业主
常
①②
③
④
⑤
物 业
七、物业管理的根本内容
房屋本体维修管理的原那么
“区别对待〞原那么： 根据房屋建筑的年限，可把房屋大致划分为新建房 屋和旧建房屋两大类。 新建房屋，维修管理工作主要是做好房屋的日常保 养，保持原貌和使用功能。 旧建房屋，应依据房屋建造的历史年代、结构、住 宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件，综 合城市总体规划要求，分别采取不同的维修改造方 案。
七、物业管理的根本内容
案例讨论
在某天的装修巡查中，技术人员发现B座15楼一业 主家阳台的公共管道被装修人员用砖墙封闭起来了， 请谈谈我们该如何处理？今后如何预防类似问题的 发生？
万科物业管理常识及万科物业简介培训
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•金阳公寓物业费：3.7元/月/平方米 •这么贵？对面小区才2.0元呀！
学习改变命运,知 识创造未来万来自物业管理常识及万科物业简介培训
•误区——与售价挂钩、与周边对比 •影响物业费定价因素——项目特点、服务标准
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•摘自《物业服务收费管理办法》
•——物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金
年度预决算并每年不少于一次公•布物业服务资金的收支情况。
•——业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服 务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。 • —— 物业收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以 按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和 物业服务资金的收支情况进行审计。
学习改变命运,知 识创造未来
•《业主临时公约 》的重要性
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•装修管理相关责任
•业主： • 向物业管理企业提交装修申请； • 对违规装修及所造成的损失承担连带责任。
• 入住时一次缴纳半年物业服务费。
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•请把你们的账本给我看看
•
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•摘自《物业服务收费管理办法》
•
•物业服务费用可采用包干制或酬金制形式。 • 包干制：盈亏由物业管理企业享有或承担； • 酬金制：结余或不足由业主享有或承担。
务买费卖用合同（约物业定服的务交资付日金期）。。交付•之日，如无法律另行规定，应指房屋
万科物业管理培训课件
• 费用结算方式
Oct-20
50 工程施工跟进
• 范围：
– 主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶 段，时间上大致在竣工验收前3－5个月。
• 目的：
– 质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进 建议
• 内容(设备安装与隐蔽工程)
– 了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的 安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等， 并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目；
• 两个问题： – 前期维修资金能否使用 – 违约金物业是否有权减免
Oct-20
43
业主临时公约
• 内容：
– 约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开 发商的权利义务。
– 性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三 者之间的协议
• 明示：
– 由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人 明示，并予以说明。
需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨 早作功夫
焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗 手间
焦点八、其他个案，如水景、山体、商 业布局与业态控制，商业排污管直径、 排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向 及识别系统
Oct-20 28
绿化带无排水沟，黄泥水外流
交付时已作好排水沟
Oct-20 29
施工阶段已经完成少量变更
安防系统
– 与物业管理方案中的安防体系相适应
周界红处线报警系 统
闭路监控系统
– 坚持必须的内容：
• 周边围墙及朝向区外一楼业主围栏 的红外报警系统
门禁系统 对讲系统 广播系统 巡更系统 车辆道闸系统 居家安防系统
• 主出入口及车场出入口的闭路监控 系统
• 断电后电控门禁系统的开启
2024版万科物业职业安全培训
企业职业安全管理体系建设
企业需要建立完善的职业安全管 理体系，包括制定职业安全方针 和目标、明确职责和权限、建立
风险管理机制等。
企业还需要定期开展职业安全风 险评估和隐患排查，及时消除安 全隐患，确保工作场所的安全。
演练计划
根据应急预案和实际情况，制定 年度、季度、月度的演练计划， 明确演练目的、时间、地点、参
与人员等。
执行情况跟踪
对演练计划的执行情况进行跟踪 和监督，确保演练的顺利实施，
及时发现和解决问题。
演练记录
对演练过程进行全程记录，包括 演练时间、地点、参与人员、演 练内容、存在的问题和改进措施
等。
演练效果评估和改进措施提
全管理部门。
报告内容应包括事故发生时间、 地点、经过、伤亡情况、初步原
因分析及处理措施等。
报告要求及时、准确、完整，不 得隐瞒、谎报或迟报。
事故现场处置原则和方法
01
迅速控制危险源，防止 事故扩大。
02
优先救助受伤人员，及 时送往医疗机构救治。
03
保护现场及相关证据， 等待调查人员到场。
04
配合调查人员如实提供 事故情况，不得故意破 坏或伪造现场。
法规政策变化
随着法规政策的不断变化，物业公司 将需要密切关注并及时调整自己的安 全管理策略。
人员素质提升
提高员工的安全意识和技能水平将是 未来物业安全工作的关键。
THANKS
感谢观看
万科物业职业安全培训
contents
目录
• 职业安全基本概念与重要性 • 物业行业常见安全风险及隐患 • 应急预案制定与演练实施方法 • 个人防护用品选择与正确佩戴方法 • 事故报告处理流程与责任追究机制 • 总结回顾与展望未来发展趋势
万科物业管理常识培训课件
2023
PART 05
物业安全与风险管理
REPORTING
物业安全管理制度与措施
建立健全安全管理制度
制定完善的安全管理制度，明确各级 管理人员和员工的职责和权限，确保 安全管理工作的有效实施。
加强安全宣传教育
定期开展安全宣传教育活动，提高员 工和业主的安全意识和自我防范能力。
严格出入管理
对进出物业区域的人员和车辆进行严 格的管理和登记，防止不法分子混入。
物业应急处理与救援
建立应急处理机制
加强应急演练
制定完善的应急处理预案，明确各级管理人 员和员工的应急处理职责和流程。
定期组织应急演练活动，提高员工应对突发 事件的能力和水平。
及时报告和处理
加强与相关部门的协作
发现突发事件或异常情况时，及时向上级管 理部门报告，并按照应急处理预案进行处理 和救援。
与当地公安、消防等相关部门保持密切联系 和协作，共同应对突发事件。
2023
万科物业管理常识培 训课件
REPORTING
2023
目录
• 物业管理概述 • 万科物业管理模式与特色 • 物业服务人员职业素养与技能 • 物业设施设备管理与维护 • 物业安全与风险管理 • 客户服务与关系管理 • 万科物业创新发展探索
2023
PART 01
物业管理概述
REPORTING
物业管理的定义与职责
客户隐私。
物业服务人员的专业技能
物业管理知识
掌握物业管理相关法律法规、政策标准，了解物业设施设备的运 行和维护。
服务技能
熟练掌握各类物业服务技能，如接待、咨询、投诉处理等。
沟通协调能力
具备良好的沟通协调能力，能够与客户、同事和相关部门进行有 效沟通。
万科物业BI讲师培训教案PPT(共65页)
绿化管理员
修 剪
公
休
期
间
不
消
作
杀
业
摆放标识，佩带口罩，避免
。
喷洒药水，公休期间不作业。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员
浇灌
现场整洁，操作规范。
绿线标准
仪 容 仪 规范 表 着装， 整洁 专业， 精神 饱满， 认真 细致
万科物业保洁、服务人员行为规范
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、 前台接待人员、客户接待人员、司机
万科物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场 出入口、中心值班岗、展厅值班岗
绿线标准
BI手册各岗位概况
客 户 接
请 … …
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
绿线标准
仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
万科物业管理人员行为规范 司机
绿线标准Βιβλιοθήκη 万科物业管理人员行为规范司机
对待顾客
车 辆 进 出 向 驾 驶 人
立当 正值 行换 礼岗
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
对
语
讲
言
机
简
使
练
用
清
晰
，
左
手
持
机
绿线标准
2024版万科物业5s管理培训
•物业5s管理概述•现场整理与整顿方法•清洁清扫工作标准与流程•安全检查与隐患排查机制目录•员工培训与素质提升计划•考核评价机制建立与完善•总结回顾与展望未来发展趋势01物业5s管理概述5s管理起源与意义5s管理起源于日本，是一种现场管理方法，包括整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）五个方面。
5s管理的意义在于提高工作效率、减少浪费、保障安全、提升企业形象和增强员工归属感。
物业行业应用现状分析0102万科物业5s管理理念及目标万科物业的5s管理理念是万科物业的5s管理目标是02现场整理与整顿方法物品分类标识规范可视化管理030201现场物品分类与标识规范定置定位原则及实施步骤实施步骤定置定位原则制定定置定位方案，明确责任人和时间节点；对现场进行清理、整顿；按照方案进行物品归位；定期检查、维护。
注意事项整顿效果评估与持续改进效果评估通过对比整顿前后的现场情况，评估整顿效果，如空间利用率、工作效率等。
持续改进针对评估结果，分析存在的问题和不足，提出改进措施并持续跟进；鼓励员工提出改进建议，共同完善现场管理。
标准化和制度化将有效的整顿方法和经验进行总结和提炼，形成标准和制度，以便推广和执行。
03清洁清扫工作标准与流程清洁清扫区域划分及责任归属根据不同区域的特点和使用频率，制定合理的清洁清扫频次。
明确清洁清扫的效果要求，如地面无垃圾、无污渍、无积水等。
定期对清洁清扫工作进行检查和评估，确保达到预期效果。
清洁清扫频次和效果要求010204专项整治活动策划与实施针对特定时期或特定问题，策划专项整治活动，如春季大扫除、雨季防潮等。
制定详细的专项整治活动计划，包括目标、任务、时间节点等。
组织人员、调配资源，确保专项整治活动的顺利实施。
对专项整治活动进行总结和评估，总结经验教训，持续改进提高。
0304安全检查与隐患排查机制安全检查制度及执行情况回顾安全检查制度概述01制度执行情况分析02安全检查表使用指南03隐患排查方法和技巧分享隐患识别与评估排查技巧与实践信息化手段应用整改措施跟踪验证流程整改措施制定与实施根据隐患排查结果，制定具体的整改措施并落实责任人，确保整改工作有序进行。
万科物业BI讲师培训教案(基准部分)
万科物业BI讲师培训教案(基准部分)一、教案概述二、培训目标1. 理解物业业务智能（BI）的基本概念和作用；2. 掌握万科物业BI系统的基本功能和操作；4. 提高BI讲解演示技巧。
三、培训内容1. 物业业务智能（BI）简介1.1 BI的概念1.2 BI的作用1.3 BI的发展历程2. 万科物业BI系统概述2.1 BI系统的功能2.2 BI系统的应用场景2.3 BI系统的优势3. BI系统的基本操作3.1 登录和权限管理3.2 数据查询和报表制作3.3 数据可视化展示4. 物业数据分析4.1 数据收集和整理4.2 数据分析方法5. BI讲解演示技巧5.1 演示准备5.2 讲解方法与技巧5.3 互动与答疑四、教学方法1. 讲授：讲解BI的基本概念、功能和应用，分享实际案例。
2. 操作演示：演示BI系统的基本操作，指导学员进行实际操作。
3. 练习与讨论：学员分组进行练习，互相讨论，分享心得。
4. 讲解演示比赛：学员进行BI讲解演示，互相评价，提高讲解技巧。
五、培训时间安排1. 第1天：物业业务智能（BI）简介、万科物业BI系统概述2. 第2天：BI系统的基本操作、物业数据分析4. 第4天：实践练习、讲解演示比赛5. 第5天：总结与反馈、颁发证书六、培训材料与资源1. 教材：《万科物业BI教程》2. 案例材料：万科物业案例分析3. 演示文稿：培训过程中的演示文稿4. 操作手册：BI系统的操作手册5. 练习数据：用于实践操作的数据集6. 线上资源：万科物业BI系统在线教程、论坛、帮助文档等七、评估与考核1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 操作练习：评估学员在操作练习中的表现，包括数据查询、报表制作等。
4. 讲解演示：评估学员在讲解演示比赛中的表现，包括讲解清晰度、演示技巧等。
八、常见问题与解答1. Q：BI是什么？A：BI（Business Intelligence）即业务智能，是指利用现代数据分析和报告技术，对企业的运营数据进行深入分析，以帮助企业做出更明智的决策。
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接线盒：草坪内有一些接线盒， 是竖起装，易被人踩坏和绊脚；
改为平接埋地，并封蜡防水，既 美观又实用
新项目总体流程图
第二阶段
规划
施
设计 营 工
阶段 销
建 策设 划
阶 阶段 段
服交 务付
中 心
成半 立年
至
交内
周界红处线报警系 统
闭路监控系统
– 坚持必须的内容：
– 周边围墙及朝向区外一楼业主围栏的红 外报警系统
门禁系统 对讲系统 广播系统 巡更系统
– 主出入口及车场出入口的闭路监控系统
– 断电后电控门禁系统的开启
– 考虑资源的合理利用（探头与围合红外， 滚动开发项目的技防设施前置利用）
车辆道闸系统
– 组团封闭，防爬刺、防爬网、围墙高度
居家安防系统
物防设施
• 物防设施－优先关注，稳定、可靠、后 期成本低
安 • ——围墙：
防
介•
入
——防爬刺（网）：围墙、采光井、燃 气管箱等
侧 • ——出入口
重 • ——组团封闭
点
• 技防设施——分布合理，非多多益善 • 关键镜头的确定
采光井等重要部位安装防爬设施
外围墙三刺
半地下室围墙单刺
局部防爬钉 管道防爬刺
二期乔木美观实用休闲，且对商 户视线和开放性无影响
小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制（如1路控制1、 3、5号灯，2路控制2、4、6号灯）便于以后故障时不影响小区照明；同时， 路灯的灯罩采用透明玻璃，以提高小区公共部分的照明亮度；
对生长茂盛,郁蔽性强的乔木,要充分考虑种植密度,在树底下种植一些较耐 阴的植物,不要铺设草皮（万科城一期、花城已出现此现象）
绿化带无排水沟，黄泥水外流
交付时已作好排水沟
施工阶段已经完成少量变更
物业补硬化，效果总差一点
垃圾桶：大、盖、留缝排臭、 有烟灰缸，底部要硬化
左边为施工阶段作好，右边为物 业后期硬化。
假如一次成型？
与设计部门对接，后期增加了安全隔离装置
减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入
一期油棕挡住商户视线，开放性 较差，商户意见大
一键控制
商铺单独控制
：
规
划
焦点四、垃圾站及垃圾捅平面布置
设
垃圾捅的实用性
计
阶
段
焦点五、消防中心、控制中心的设置以及“二合一”要
求
焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房（关注国 家和地方政策法规）
焦点六 物业管理用房
• 地产不重视，通过持续的沟通解决问题 • 以法规为依据：公式，形成地产规划要点报政府部
防爬刺设置
阳台或花园围墙的栅栏式红外 靠山区域栅栏式红外
东莞高尔夫采光井的隐形防盗网，联接至中心
监控镜头分布合理； 关键镜头的确定； 固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适当； 红外报警的位置：关注工地围板，同步设置联动照明； 控制中心的选址
大树构成了新的攀爬危险源
大堂\单元玻璃门地弹簧
城）
• ——地产提供商业用房解决（深圳万科城） • ——直接建一栋综合楼，最佳方案但实现很难 • ——地产出资造社区周边购买员工宿舍（沈阳金色，深圳地
产针对一线员工关怀有此明确意见）
需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨 早作功夫
焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗 手间
焦点八、其他个案，如水景、山体、商 业布局与业态控制，商业排污管直径、 排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向 及识别系统
：
• 依据： 政策法规、项目特点、业主关注焦
规
点
划 设 计 阶
焦• 点一、注安意防：系统跟—进—围方墙法高、度时，闭机路、监手控段探、头，介夜入间质红量外 补• 偿功能、红外周界防越系统、组团封闭、门禁对讲系统、
出入口门的形式（电动门、磁力门的利弊）、物防设施
段
焦点一：安防系统
安防系统
– 与物业管理方案中的安防体系相适应
门批准，完全产权 • 物业管理用房面积公式＝？
• 6.2.5.1管理用房的标准，当地法规有规定的，从其 规定；当地法规没有规定的，地产公司应按照项目 总建筑面积千分之二比例（不足50平方米的按50平 方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物 业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测 算时统筹考虑。
前期是90度限位, 经常造成门敞开,门禁系统形成虚 设,顾客很不满意,也存有较大安全隐患;后期改为无 限位地弹簧;
防尾随装置，须另留置自行车和重物通行道道
智能化技术在物业安全管理中的运用
需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨 早 作功夫
第
焦点二、交通布局——业主关注人车分流，特
一
别是规划有学校的路段 ；开放与封闭的协调；
• 装修标准;不低于500元每平方米，地产支付
•
——08-22《地产公司委托物业相关业务操作规
范》
焦点六 物业管理用房
• 管理用房装修时间：预留至少3个月，重视解决水电问题
•
——确保入住后工作正常开展；
• 管理用房布局：“前店后厂”，“一站式服务”，‘集中式分 布‘
• 员工宿舍——难！痛苦! 影响大！ • 】解决办法： • ——通过管理用房富余解决； • ——会所与管理用房对调解决（武汉花城）； • ——架空层解决，通风问题、产权纠纷及业主感受（深圳花
第一阶段
规划
营
服交
设计 销 施 务 付
阶段
工
中
策
心半
划建
成年
设
立
阶
至内
新段项目总阶体流程图交
段付
第一阶段：规划设计阶段
员工宿舍 管理用房 垃圾站
社区配套用房
交通布局 安防、消防 整体布局
规划设计阶段
第 一
• 需要关注的焦点问题——春眠不觉晓 处处闻啼 鸟
阶
•
段
• 武器： 形成项目的 物业管理设计要点
物业管理之前期介入
前期物业管理
新的成功 新的开始
前期物业管理包含哪些阶段？
第一阶段
第五阶段
规划
施
设计 营 阶段 销
工
服交 务付
中 心
建
成半
新策划项目总设体流程图立至
年
阶 阶段
交内
付
段
什么叫前期介入
规划设计阶段
前期介入 营销策划阶段
施工建设阶段
前期介入—— 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产 开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施 工建设、竣工验收等，就参与介入 。
阶
防范车辆乱停放的设施
段
：
规 划
大门的设置考虑成本
设
停车场பைடு நூலகம்集中分布
计
阶
标识问题
段
高峰期车辆流量
开放式小区车辆的控制
焦点二 道路交通系统
可移动止车石：控制主要车道乱停车，
需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨 早作功夫
第 一 阶
焦点三、照明交流设计——要考虑节能和控制的方便，多 路控制
段