急诊护患纠纷的防范

急诊护患纠纷的防范

作者：王杰婷

来源：《维吾尔医药》2013年第08期

摘要：医院急诊科是医护患纠纷的频发场所，研究纠纷产生的原因，采取正确的防范措施，对维护医院的形象和声誉，推动急诊救护工作的开展至关重要，本文结合多年临床实践经验，对此进行分析探讨。

关键词：急诊纠纷防范

随着法制建设的不断完善，医疗纠纷日渐增多，医疗护理工作成为高风险行业。急诊科是诊治急危重病人的场所，抢救任务繁重，病人病情复杂多变，稍有不慎，就会导致护患纠纷甚至医疗事故。正确防范急诊护患纠纷的发生，对维护医院的形象和声誉，推动急诊救护工作的开展至关重要。现结合临床实践，对急诊救治中护患纠纷发生的原因进行分析，并探讨防范措施。

1护患纠纷发生的原因

1.1服务态度。个别人员不能及时转变观念，服务意识淡薄，接诊病人漫不经心，态度冷淡，解释问题不耐心，甚至训斥病人。有些护士因缺乏社会经验及沟通交流技巧，缺乏自我调节、控制情绪的能力，面对繁重的救护工作和病人及家属的误解、不合作时，不能与患者进行有效沟通，顾及不到病人及家属的情绪与心理，易出现生硬、随意性语言，而引发护患纠纷。

1.2制度执行缺陷。规章制度、操作规程、岗位职责是工作的指南，是安全护理的法宝。工作中如不认真执行查对制度，特别是在抢救病人执行口头医嘱时，如果减少查对环节，就有可能出现差错。违反交接班制度，不进行床头交接，会给患者的治疗带来隐患；违反值班制度，急诊病人可能得不到及时就治。执行制度的缺陷，是产生纠纷或医疗事故的隐患。

1.3 技术水平偏低。急诊科主要负责救治急危重症患者，对护士的基本技术操作及急诊抢救水平要求较高。如若护士静脉穿刺技术不过关，就会延误病人抢救时机；各种危重病人抢救程序不熟练，就会手忙脚乱；不能熟练掌握各种抢救医疗仪器如呼吸机、洗胃机、心电除颤仪的性能和使用方法，也会使病人得不到及时救治，而引发护患纠纷。

1.4法律意识淡薄。临床护理工作中，个别护士对护理行为的法律性认识不足，缺乏保护病人及家属合法权益的意识，侵犯病人的生命健康权、知情同意权、隐私权等合法权益。急诊病人病情多复杂多变，个别人由于对病情估计不足，或为了安慰家属，遇有家属询问病情时，随意说些诸如“病情稳定”、“已脱离危险”、“没问题”之类的结论语言，若遇病情恶化，病人家属难以接受；或在病人面前不负责任的议论医疗过程，使病人产生误解而导致纠纷。

2护患纠纷的防范措施

2.1增强服务意识，树立良好的职业道德和形象。随着医疗市场的改革，医护人员首先要改变传统的病人“求医”观念，时刻牢记“病人的需要是我们护理服务的宗旨，病人的满意是我们的承诺，病人的健康就是我们的心愿”，处处体现“以病人为中心”的服务理念。抢救危重病人时，注意抢救细节，不但要有条不紊，分秒必争，还要注意病人及家属的感受，在履行告知义务时，要注意选择时机，讲究语言艺术和效果，注意说话的方式和态度，多用解释性语言，禁用刺激性语言或命令式语言。对某些素质差病人的过激的语言和行为，应心平气和地解释、安慰、体谅，以实际行动来感召他们，以取得病人及家属的理解与信任。据统计，在抢救时发生的护患纠纷，多数不是因为技术水平问题，而是由于医护人员服务态度或解释不到位所造成的。

2.2认真执行各项规章制度

2.2.1认真执行抢救工作制度及查对制度。护士执行医嘱时，应及时准确，不能盲目执行，有疑问时应及时提出；抢救急危重病人时，凡口头医嘱，执行者必须向医生复诵一遍，查对准确，双方确认无误后方可执行。抢救结束后，医生需及时补写医嘱和记录。护士的每一项操作都应准确严密，避免陷入医疗纠纷的不利局面。

2.2.2严格执行交接班制度。交接班制度是保证临床护理工作连续进行的重要措施，护士在交接班时，应坚持床头交接的原则，病人的病情变化、各种管道、特殊用药等都要交接清楚，并设立护嘱本，将病人需要特别交待的问题写在护嘱上，并有接班护士签字为证。

2.2.3严格转送病人制度。对急诊病人经抢救病情稳定后，需转送至相应专科病房。在转送病人时，应由当班医生护士护送，并带好各种急救物品，途中严密观察病情变化，并负责向接收病房的医生护士介绍病情、特殊护理和用药。设立转出登记本，详细记录病人转出时间、转入科室，并由接收病房的医生护士了解病情后签字，确保病人安全。

2.2.4严格执行抢救仪器和药品管理制度。急诊科抢救器械要做到放置有序，使用完好，专人保管，定期保养，用后清洗消毒放回原处。做到班班交接检查，始终处于完好应急状态。抢救药品做到品种固定，数量充足，按号编排，位置固定，定期查对有无过期失效药品，用后及时补充，不挪用外借，以保证急救需要。

2.3 提高整体素质和水平

2.3.1培养应急能力。急诊病人的救治无计划性，决定了急诊工作无法预测。急诊护士应有较强的应急处理能力，时刻处于备战状态。要强化训练急诊护士对各种急危重病人的应对、处理方式、抢救物品的准备，使之在遇到各种复杂、紧急情况时，能保持良好的状态，紧张有序、分工明确、有条不紊的配合抢救工作。

2.3.2提高急救技术。急诊护士不但要有扎实的理论基础，而且要有过硬的急救操作技术，如心肺复苏术、心脏电除颤、气管插管术，掌握呼吸机、洗胃机、心电监护仪的使用方

法。随着护理学科的不断发展和医疗设备的更新，急诊护士必须不断充实和更新知识，努力学习新技术，熟练掌握各种抢救器材的性能、使用和保养，并能排除一般性故障，为抢救成功提供保障。

2.3.3提高护理观察能力。护理观察是指护士在临床工作中，积极启动自己的感觉器官，有计划、有目的的考察护理对象的健康状况。护理观察应贯穿于护理工作的各个环节，应掌握临床观察方法、内容、途径，掌握各种急诊病人的观察侧重点，提高急诊护士的观察能力。

2.4重视法制教育，强化法律意识

2.4.1依法施护，增强自我保护意识。护理人员应自觉地以法律规范自己的言行，严格执行与护理有关的法律法规。认真执行各项规章制度和技术操作规程，做到解释病情科学，签字手续完善，执行制度严格，说话办事谨慎。

2.4.2尊重病人的权利，保护病人的合法权益。病人就医是为了生命安全、健康。护理人员在任何场合、任何情况下，都要把尊重和保护病人的权利视为自己的义务和责任。充分认识并努力维护好病人的利益和应享有的权利，特别是病人的生命健康权、知情权、安全权、受尊重权等。