公关危机意识培训.pptx
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《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
《危机公关管理培训》PPT课件
外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的.
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
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《公关危机》PPT课件
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二、公众至上原则
任何危机都会给公众的生命财产带来损失，应 把抢救安置灾民放在第一位。
这是公共关系的核心原则，也是处理危机的核 心原则。没有这条原则，小危机也可转化为大 危机。
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5
危机管理中的八大禁忌
） （由雀巢的案例分析其危机管理的败笔
不要等到危机发生时匆忙应对 不要去打官司 不要只是辩解 不要保持沉默 不要手足无措 不要逃避责任 不要反应冷淡
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6
管理危机的八大忠告
1、度决定一切，坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默； 2、中国人始终强调心相伴，主动弥补过失勇于承担责任； 3、同情弱者原理，合理披露苦衷； 4、看长远的利益，高瞻远瞩； 5、尽早收官，让恶梦早日结束； 6、让危机良性延伸，借力打力； 7、做好你自己的事业，做好自己的产品。 8、善待你的消费者，做个诚信的企业典范。
2、灾难性：天灾人祸，防不胜防。
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12
2、严重性：出现危机时对组织形象的影响很大，有时甚 至是灾难性的。
美国学者调查表明，有一名投诉的顾客就有26名保持 沉默感到不满意的顾客。这26人又会对10人亲朋好友 造成消极影响，这10人中有33%的人又可能把这坏消 息传给另外20人。因此，有一名顾客不满意，就会有 1+（26×10）+（10×33%×20）=327人不满意。 可见一个小小的非媒介投诉就会产生如此的影响。
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10
3、危机管理
危机管理（Crisis Management）是针 对组织自身情况和外部环境，分析预测 可能发生的危机，然后制定出针对性的 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地 化解危机，重新恢复信誉和市场的一整 套机制。
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利益平衡
在谈判中寻求各方利益的平衡 点，达成共识和妥协。
法律与政策依据
确保决策和谈判在法律和政策 框架内进行，避免违法违规行
为。
危机后的修复与重建
总结评估
对危机处理过程进行全面总结和评估 ，总结经验教训。
修复形象
采取措施修复受损的企业或组织形象 ，重建信任。
改善管理
针对危机暴露出的问题，改善内部管 理和风险防范机制。
内部沟通的要点
内部沟通应保持畅通，确保信息传递及时准确， 同时要重视员工的安全感和信心建立，共同面对 危机。
外部沟通的要点
外部沟通要诚实透明，及时发布准确信息，积极 回应媒体和公众的关切，保持良好的公共关系形 象。
03
危机处理技巧与工具
信息发布与媒体应对
信息发布
及时、准确、完整地发 布信息，避免信息传播
失败原因分析
深入分析企业在危机公关中 失败的原因，包括信息传递 失误、媒体应对不当、危机 处理能力不足等。
教训总结
总结企业在危机公关中应吸 取的教训，如加强危机预警 、提高媒体沟通能力、强化 危机处理能力等。
企业危机公关实践分享
01
02
03
企业实践经验分享
邀请具有丰富危机公关经 验的企业代表，分享他们 在实践中积累的经验和技 巧。
反馈与改进
将危机处理过程中的经验和教训反馈 给相关部门，促进持续改进和提升危 机应对能力。
04
案例分析与实践
成功危机公关案例解析
成功案例选择
案例背景介绍
挑选具有代表性的成功危机公关案例，如 企业品牌危机、产品危机、人员危机等。
详细介绍案例发生的时间、地点、涉及人 员和事件经过。
危机公关策略分析
企业公关和危机管理培训课程PPT(共64页)
有准备地沟通、有价值地沟通
• 公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系 • 渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透 • 管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列
为“四大管理支柱” • 管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度） • 手段:传播与沟通 • 内容:关系与舆论
公关管理的目的:无形资产
对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单附联系方式附联系方式紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体在危机中需要立即采取的步骤如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤如什么人及在什么地方危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实背景材危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实背景材料最新的员工名单主要的顾客股票交易所政府官料最新的员工名单主要的顾客股票交易所政府官员舆论领袖及他们的单位和电话号码相关的社区和行员舆论领袖及他们的单位和电话号码相关的社区和行业组织的名单主要的市场分析家和行业分析家的名单业组织的名单主要的市场分析家和行业分析家的名单封面包括发行号及日期封面包括发行号及日期授权书授权书阅读计划的人阅读计划的人政策部分
漏等； • 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌
等； • 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、
产品信誉危机等； • 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、
公关危机意识培训课件(PPT 36页)
政府及行业主管部门攻略：危机发生后， 必须取得政府及行业政府主管部门的支持 和帮助。（蒙牛伊利如何面对政府部门的 质疑）
作为食品企业化
解危机的策略二 “危机公关有一条金律——快速反应：在
第一时间主动披露“坏消息”。
认准位置——绝对弱势。新闻单位是坦 克——我们是赤手空拳。临危不乱有条不 紊:掌握信息传播的主动权
一时间，市场开始纷纷猜测五粮液违 规被调查的原因，出现多种版本，如偷 逃税、涉嫌虚增利润、委托理财资金去
案例四：农夫山泉深陷 “砒霜门”危机
事件主角：农夫山 泉
发生时间：2009年 10月
危机根源：企业违 规
危机类型：企业信 任危机
事件回放
今年下半年以来，农夫山泉似乎处于流年不 利的境况，“水源门”事件方兴未艾，“假 捐门”危机又爆发，接着更具爆炸性的“砒 霜门”事件接蹱而来。
11月24日，海南省海口市工商局发布2009第8 号商品质量监督消费警示：包括农夫山泉30% 混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、 统一蜜桃多汁等品牌饮料在内的9种食品总砷 或二氧化硫超标，不能食用。很快，有关媒 体对海口市工商局发布的消息进行报道，报 道称，砷俗称“砒霜”，为有致癌作用的有
2010年企业危机管理 关键词一三：企大业声关键词
誉危机事件迅速上 升--速度制胜
关键词二：网络成 为企业危机策源地-网络使每个人都是 记者
目录
什么是企业公共危机 公共危机对现代企业、食品企业的重要意义 经典的公共危机案例 化解公共危机的基本原则及策略 公关危机管理的基本原则及策略
THANKS
Than
ks!
• 三鹿、雀巢、双汇、光明、众品…… 包括小作坊（馒头、饮料、豆腐）
事件；肯德基、亨氏产品遭受苏丹 媒体红概念“发生骚了颠扰覆性事的件突变;：光广告明是乳血液业，金变钱是质生命牛；奶新“事三 件;雀巢婴儿奶粉碘超标事件等都受 贴近”——记者：电视、报纸、网络铺天盖地的揭露性、曝光性的
作为食品企业化
解危机的策略二 “危机公关有一条金律——快速反应：在
第一时间主动披露“坏消息”。
认准位置——绝对弱势。新闻单位是坦 克——我们是赤手空拳。临危不乱有条不 紊:掌握信息传播的主动权
一时间，市场开始纷纷猜测五粮液违 规被调查的原因，出现多种版本，如偷 逃税、涉嫌虚增利润、委托理财资金去
案例四：农夫山泉深陷 “砒霜门”危机
事件主角：农夫山 泉
发生时间：2009年 10月
危机根源：企业违 规
危机类型：企业信 任危机
事件回放
今年下半年以来，农夫山泉似乎处于流年不 利的境况，“水源门”事件方兴未艾，“假 捐门”危机又爆发，接着更具爆炸性的“砒 霜门”事件接蹱而来。
11月24日，海南省海口市工商局发布2009第8 号商品质量监督消费警示：包括农夫山泉30% 混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、 统一蜜桃多汁等品牌饮料在内的9种食品总砷 或二氧化硫超标，不能食用。很快，有关媒 体对海口市工商局发布的消息进行报道，报 道称，砷俗称“砒霜”，为有致癌作用的有
2010年企业危机管理 关键词一三：企大业声关键词
誉危机事件迅速上 升--速度制胜
关键词二：网络成 为企业危机策源地-网络使每个人都是 记者
目录
什么是企业公共危机 公共危机对现代企业、食品企业的重要意义 经典的公共危机案例 化解公共危机的基本原则及策略 公关危机管理的基本原则及策略
THANKS
Than
ks!
• 三鹿、雀巢、双汇、光明、众品…… 包括小作坊（馒头、饮料、豆腐）
事件；肯德基、亨氏产品遭受苏丹 媒体红概念“发生骚了颠扰覆性事的件突变;：光广告明是乳血液业，金变钱是质生命牛；奶新“事三 件;雀巢婴儿奶粉碘超标事件等都受 贴近”——记者：电视、报纸、网络铺天盖地的揭露性、曝光性的
企业危机公关培训课件.pptx
如何建立一支专业的危机预防队伍？
案例： - 93年，实达经理带领30名骨干集体出走 -95年小霸王主帅带领中层干部集体出走 -04年，华为、港湾网络人员纠纷
环境污染
确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面 的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违 反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。
-由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企 业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。 但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也 将紧随其后。
由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游 行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此 类事件。
假冒伪劣
假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个 行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视 案例： -山西假汾酒
-空心奶粉事件
安全问题
相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全 性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企 业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现 危机。
案例： -三株口服液事件
-99年，可口可乐中毒事件
财务丑闻
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是 上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重 则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切 实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就 淡出人们的视野了。
社会危机
社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害、流行疾 病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击，发 生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响。
案例： -SARS -禽流感
以上为十二种常见的危机公关，
公关危机管理培训课件.pptx
危机潜伏在组织的市场经营活动中，也是组织的公关人 员在公关过程中的伴随物。危机是不可避免的。一项调查指 出，在世界500强企业的董事长和总经理中，约有80的人 认为现代组织面对危机就像面对人的死亡一样是不可避免的。 因此，正确的处理各种危机就成为公共关系工作中的日常性 业务。
公共关系学课件
一、危机
公共关系学课件
一、公关危机管的概念及产生
（二）公关危机管理的产生 （三）公关危机管理的重要性
案例：2004年，IBM把2000元的笔记本康宝光驱错标成了1 元出售，最后按照一元向订购用户发了货。2006年8月7日，戴 尔中国网站价格出错，价值8000余元的双核服务器，有消费者 通过自选配置以976.56元的价格订单成功。戴尔中国网站短短 3小时内收到了3000余份类似订单。8月10日，订单客户接到戴 尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位 客户提供原价基础上25％的优惠，但每名客户得到优惠的台数 不超过5台。
公共关系学课件
二、公关危机
（一）公关危机含义 所谓组织公关危机乃是指组织与其公众
之间因某种非常性因素引起的表现出某种危 险的非常态联系状态，它是组织形象严重失 常的反应。组织公关危机可导致组织与公众 关系发生变化，组织的正常业务受到影响， 生存和发展受到威胁，组织形象遭受严重损 害等。
公共关系学课件
公共关系学课件
本章要点
1 公共关系危机的含义、特点、原因与类型 2 公关关系危机的预防 3 公共关系危机的处理原则 、程序与对策
4 4
公共关系学课件
第一节 公关危机
一、危机 二、公关危机 三、公关危机类型与成因
公共关系学课件
一、危机
（一）危机的含义 所谓危机是指作为一种客观存在，在组
公共关系学课件
一、危机
公共关系学课件
一、公关危机管的概念及产生
（二）公关危机管理的产生 （三）公关危机管理的重要性
案例：2004年，IBM把2000元的笔记本康宝光驱错标成了1 元出售，最后按照一元向订购用户发了货。2006年8月7日，戴 尔中国网站价格出错，价值8000余元的双核服务器，有消费者 通过自选配置以976.56元的价格订单成功。戴尔中国网站短短 3小时内收到了3000余份类似订单。8月10日，订单客户接到戴 尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位 客户提供原价基础上25％的优惠，但每名客户得到优惠的台数 不超过5台。
公共关系学课件
二、公关危机
（一）公关危机含义 所谓组织公关危机乃是指组织与其公众
之间因某种非常性因素引起的表现出某种危 险的非常态联系状态，它是组织形象严重失 常的反应。组织公关危机可导致组织与公众 关系发生变化，组织的正常业务受到影响， 生存和发展受到威胁，组织形象遭受严重损 害等。
公共关系学课件
公共关系学课件
本章要点
1 公共关系危机的含义、特点、原因与类型 2 公关关系危机的预防 3 公共关系危机的处理原则 、程序与对策
4 4
公共关系学课件
第一节 公关危机
一、危机 二、公关危机 三、公关危机类型与成因
公共关系学课件
一、危机
（一）危机的含义 所谓危机是指作为一种客观存在，在组
树立公关危机意识 提高危机公关能力PPT文档共38页
能力
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
公关危机与危机管理课件.pptx
恐怖主义分子的袭击可以震撼我们的建筑，但他们无法动摇我 们牢固的国家基础。这些行径可以粉碎钢铁，但它们无法挫伤美 国人民捍卫国家的决心。
美国之所以成为攻击的目标，是因为我们的自由和机遇之灯塔 是世界上最明亮、最耀眼的。 没有人能阻止这种自由之光。 今 天是所有美国人团结起来寻求正义与和平的日子。过去，美国击 败了自己的敌人，今天的美国人也会战胜自己的敌人。
27
第一步：知己知彼：认识媒体
2）捧 杀
秦池酒厂以3.2亿元的天价竞得
某年中央电视台广告标王，仅
半年以后，企业全面衰退，入
一 不敷出，电视台收了它一半钱。
个
巨额广告费用对秦池来说是一
标
个巨大的包袱。它一方面使秦 池的现金流动产生困难，另一
王 方面大大地放大了企业利润对
。 害
销售量的依赖程度
死
秦
池 企业家必须明白：
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏 或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来 危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包 括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关 属于危机管理系统的危机处理部分。
13
危机管理—树立危机意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
2
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给
据《京华时报》报道，12月8日，北京巨能新技术产业有限公司（简称巨能公 司）召开新闻发布会，宣布巨能钙在全国范围内重新上架。
美国之所以成为攻击的目标，是因为我们的自由和机遇之灯塔 是世界上最明亮、最耀眼的。 没有人能阻止这种自由之光。 今 天是所有美国人团结起来寻求正义与和平的日子。过去，美国击 败了自己的敌人，今天的美国人也会战胜自己的敌人。
27
第一步：知己知彼：认识媒体
2）捧 杀
秦池酒厂以3.2亿元的天价竞得
某年中央电视台广告标王，仅
半年以后，企业全面衰退，入
一 不敷出，电视台收了它一半钱。
个
巨额广告费用对秦池来说是一
标
个巨大的包袱。它一方面使秦 池的现金流动产生困难，另一
王 方面大大地放大了企业利润对
。 害
销售量的依赖程度
死
秦
池 企业家必须明白：
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏 或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来 危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包 括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关 属于危机管理系统的危机处理部分。
13
危机管理—树立危机意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
2
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给
据《京华时报》报道，12月8日，北京巨能新技术产业有限公司（简称巨能公 司）召开新闻发布会，宣布巨能钙在全国范围内重新上架。
公关危机意识培训课件PPT3)
特点
具有突发性、敏感性、舆论关注 性、影响广泛性等特点，需要组 织快速应对，有效控制。
公关危机的分类
内部危机
由于组织内部管理不善 、员工行为不当等原因 引发的危机。
外部危机
由于外部环境变化、突 发事件等因素引发的危 机，如自然灾害、社会 事件等。
品牌危机
由于产品质量问题、品 牌形象受损等原因引发 的危机。
02
制定危机预案
针对可能出现的危机，制定详细的应对方案，包括危机 发生时的组织协调、资源调配和沟通策略。
03
提高员工素质
通过培训和教育，提高员工对危机的敏感性和应对能力 ，使其在面对危机时能够迅速作出反应。
应对危机
01
02
03
快速响应
在危机发生时，迅速启动 应急预案，调动资源，开 展应对工作。
有效沟通
危机评估
总结词
全面评估危机影响
详细描述
危机评估是对已识别的危机进行全面评估的过程，包括危机的影响范围、持续时 间、可能产生的后果等。通过评估，确定危机的级别和应对策略，为制定应对计 划提供依据。
危机应对计划
总结词
制定应对策略和措施
详细描述
危机应对计划是在危机评估的基础上，针对不同类型的危机制定相应的应对策略和措施。计划应包括 危机处理的目标、资源调配、人员分工、时间安排等，以确保在危机发生时能够迅速、有效地应对。
危机处理实施
总结词
执行应对计划并监控效果
详细描述
危机处理实施是按照应对计划执行相关措施，并对实施过程进行监控，以确保应对措施的有效性。在实施过程中 ，应及时调整计划，以适应危机发展的变化。同时，要保持与利益相关方的沟通，以减少危机对企业形象和声誉 的影响。
具有突发性、敏感性、舆论关注 性、影响广泛性等特点，需要组 织快速应对，有效控制。
公关危机的分类
内部危机
由于组织内部管理不善 、员工行为不当等原因 引发的危机。
外部危机
由于外部环境变化、突 发事件等因素引发的危 机，如自然灾害、社会 事件等。
品牌危机
由于产品质量问题、品 牌形象受损等原因引发 的危机。
02
制定危机预案
针对可能出现的危机，制定详细的应对方案，包括危机 发生时的组织协调、资源调配和沟通策略。
03
提高员工素质
通过培训和教育，提高员工对危机的敏感性和应对能力 ，使其在面对危机时能够迅速作出反应。
应对危机
01
02
03
快速响应
在危机发生时，迅速启动 应急预案，调动资源，开 展应对工作。
有效沟通
危机评估
总结词
全面评估危机影响
详细描述
危机评估是对已识别的危机进行全面评估的过程，包括危机的影响范围、持续时 间、可能产生的后果等。通过评估，确定危机的级别和应对策略，为制定应对计 划提供依据。
危机应对计划
总结词
制定应对策略和措施
详细描述
危机应对计划是在危机评估的基础上，针对不同类型的危机制定相应的应对策略和措施。计划应包括 危机处理的目标、资源调配、人员分工、时间安排等，以确保在危机发生时能够迅速、有效地应对。
危机处理实施
总结词
执行应对计划并监控效果
详细描述
危机处理实施是按照应对计划执行相关措施，并对实施过程进行监控，以确保应对措施的有效性。在实施过程中 ，应及时调整计划，以适应危机发展的变化。同时，要保持与利益相关方的沟通，以减少危机对企业形象和声誉 的影响。
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公关危机意识培训
树立公关危机意识 提高危机公关能力
目录
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
什么是公关危机？
思考
➢思考1：什么是公关危机？ ➢思考2：什么是危机公关？ ➢思考3：危机公关=公关危机？
的媒到体已舆经从论单纯的的事广业泛性质关朝事注业与;众产业品特点也相结先合的后方经向发历展，
广告收入成为支撑媒体发展的主要经济来源。媒体需要提供更多受
众关了心的五新闻次以扩，大覆并盖且率，有从而一达到些广告是效毁益最灭大化性。这的也是为 何与（大众安民生阳休戚变相关质的肉新闻事越来件越受、媒体注和水消费猪者关事注的件原因、。
• 三鹿、雀巢、双汇、光明、众品…… 包括小作坊（馒头、饮料、豆腐）
事件；肯德基、亨氏产品遭受苏丹 媒体红概念“发生骚了颠扰覆性事的件突变;：光广告明是乳血液业，金变钱是质生命牛；奶新“事三 件;雀巢婴儿奶粉碘超标事件等都受 贴近”——记者：电视、报纸、网络铺天盖地的揭露性、曝光性的
负面报道呈急剧扩张趋势；随着中国媒体市场化的不断深入，中国
危机案例评点与 分析
➢由于王老吉的巨大知名度与品牌影 响力，“添加门”事件发生之后， 迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在 客观报道的同时，各种各样的谣言 与攻击也铺天盖地而来，让到王老 吉一时间背负着巨大的舆论压力。
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
现代公关危机的社会背景
➢ “反贪”和“食品” 危机被誉为新闻危机的“双子座”！
➢ “基因重大突变”下的强势媒体——媒体更强，企业更 弱。
➢ 食品行业的特性和食品危机的严峻性、觉醒的全国民众 以及“过街老鼠，人人喊打”的舆情氛围；
开发非食用用残肉事件）
危机公关对现代企业的重要意义
公关危机 财富
当企业发展遭遇公关危机的时候的时候……☺
目录
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
案例一：强生含毒门
➢事件主角：强生 ➢发生时间：2009
博雅(Burson&Marsteller)公关公司创始人兼总裁HaroldBurson告诉 《第一财经日报》记者，“在美国，每年有6万人死于车祸或车辆故障， 而人们照样驾车上下班；如果一种药在几万名患者中会导致一两个人 死亡，那么就没人敢用这种药。危机发生的频率与行业特点有很大关 联。”食品、药品是消费者高关注度的行业，因而食品和医疗行业更 容易发生危机。
➢聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
➢破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质 和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而 且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估 量的损失。
➢紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并 呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大 损失。（不容你做任何思考）
形式。
来源：《浅析危机公关》 来源：《试论企业应 如何加强公关危机管理》 王俐凤
企业公关危机特点
➢舆论关注性：公关危机是和媒体联系在一起的、一般都是从媒体报道的负 面信息开始、大众叫做曝光，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消 息都感兴趣（臭豆腐原理）
➢意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料 未及的。
➢在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽
案例二：王老吉夏枯 草事件
➢事件主角：王老 吉
➢发生时间：2009 年5月
➢危机根源：产品 宣传失误
➢危机类型：食品 安全危机
事件回放
2009年4月13日，杭州消费者起诉王 老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老 吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与 食品安全所常务副所长严卫星给红罐王 老吉定了性：王老吉中的有些成分和原 料，不在食品安全法已经规定的既是食 品又是药品的名单之列，王老吉卷入 “添加门”危机风波骤然掀起。
年3月 ➢危机根源：产品
质量故障 ➢危机类型：产品
危机
事件回放
➢2009年3月10日，朱女士在某国内知名论 坛上发表了一篇《强生差点把我一岁半的 女儿毁容》的帖子，并附上了女儿使用强 生产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮 肤白净光滑，而使用后的照片上，却满脸 红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之 中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛 关注，达到了近25万的点击量，留言中反 映，有类似经历的网友不在少数。以“抵 制强生保护家人”为主题的QQ群也在不断
什么是公关危机
危机公关是指应对危机 的有关机制，具体是指 企业为避免或者减轻危 机所带来的严重损害和 威胁，从而有组织、有 计划地学习、制定和实 施一系列管理措施和应 对策略，包括危机的规 避、控制、解决以及危 机解决后的复兴等不断 学习和适应的动态过程。
讨论：危机公共与公关危机 之间的关系？
目录
什么是公关危机
公共关系危机是指危及 企业形象和生存的突发 性、灾难性事故与事件, 给企业和公众带来较大 损失,严重破坏企业形 象,甚至使企业陷入困 境,难以生存。
公关危机是公关关系危 机的简称，是指企业组 织与其公众之间因某种 非常性因素引起的表现 出某种危险的非常态状 态,它是企业公共关系严 重恶化的反映,在众多的 危机中只是一种特殊的
危机案例评点与分析
➢3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广 告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监 督管理局和国家质检总局检验，符合中国 相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。 应该说，强生的危机公关反应非常迅速， 危机爆发之后，强生立即从可能导致危机 升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一 方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的 传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面， 向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为 挽救消费信心做尽可能的努力。
树立公关危机意识 提高危机公关能力
目录
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
什么是公关危机？
思考
➢思考1：什么是公关危机？ ➢思考2：什么是危机公关？ ➢思考3：危机公关=公关危机？
的媒到体已舆经从论单纯的的事广业泛性质关朝事注业与;众产业品特点也相结先合的后方经向发历展，
广告收入成为支撑媒体发展的主要经济来源。媒体需要提供更多受
众关了心的五新闻次以扩，大覆并盖且率，有从而一达到些广告是效毁益最灭大化性。这的也是为 何与（大众安民生阳休戚变相关质的肉新闻事越来件越受、媒体注和水消费猪者关事注的件原因、。
• 三鹿、雀巢、双汇、光明、众品…… 包括小作坊（馒头、饮料、豆腐）
事件；肯德基、亨氏产品遭受苏丹 媒体红概念“发生骚了颠扰覆性事的件突变;：光广告明是乳血液业，金变钱是质生命牛；奶新“事三 件;雀巢婴儿奶粉碘超标事件等都受 贴近”——记者：电视、报纸、网络铺天盖地的揭露性、曝光性的
负面报道呈急剧扩张趋势；随着中国媒体市场化的不断深入，中国
危机案例评点与 分析
➢由于王老吉的巨大知名度与品牌影 响力，“添加门”事件发生之后， 迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在 客观报道的同时，各种各样的谣言 与攻击也铺天盖地而来，让到王老 吉一时间背负着巨大的舆论压力。
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
现代公关危机的社会背景
➢ “反贪”和“食品” 危机被誉为新闻危机的“双子座”！
➢ “基因重大突变”下的强势媒体——媒体更强，企业更 弱。
➢ 食品行业的特性和食品危机的严峻性、觉醒的全国民众 以及“过街老鼠，人人喊打”的舆情氛围；
开发非食用用残肉事件）
危机公关对现代企业的重要意义
公关危机 财富
当企业发展遭遇公关危机的时候的时候……☺
目录
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
案例一：强生含毒门
➢事件主角：强生 ➢发生时间：2009
博雅(Burson&Marsteller)公关公司创始人兼总裁HaroldBurson告诉 《第一财经日报》记者，“在美国，每年有6万人死于车祸或车辆故障， 而人们照样驾车上下班；如果一种药在几万名患者中会导致一两个人 死亡，那么就没人敢用这种药。危机发生的频率与行业特点有很大关 联。”食品、药品是消费者高关注度的行业，因而食品和医疗行业更 容易发生危机。
➢聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
➢破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质 和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而 且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估 量的损失。
➢紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并 呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大 损失。（不容你做任何思考）
形式。
来源：《浅析危机公关》 来源：《试论企业应 如何加强公关危机管理》 王俐凤
企业公关危机特点
➢舆论关注性：公关危机是和媒体联系在一起的、一般都是从媒体报道的负 面信息开始、大众叫做曝光，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消 息都感兴趣（臭豆腐原理）
➢意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料 未及的。
➢在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽
案例二：王老吉夏枯 草事件
➢事件主角：王老 吉
➢发生时间：2009 年5月
➢危机根源：产品 宣传失误
➢危机类型：食品 安全危机
事件回放
2009年4月13日，杭州消费者起诉王 老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老 吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与 食品安全所常务副所长严卫星给红罐王 老吉定了性：王老吉中的有些成分和原 料，不在食品安全法已经规定的既是食 品又是药品的名单之列，王老吉卷入 “添加门”危机风波骤然掀起。
年3月 ➢危机根源：产品
质量故障 ➢危机类型：产品
危机
事件回放
➢2009年3月10日，朱女士在某国内知名论 坛上发表了一篇《强生差点把我一岁半的 女儿毁容》的帖子，并附上了女儿使用强 生产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮 肤白净光滑，而使用后的照片上，却满脸 红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之 中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛 关注，达到了近25万的点击量，留言中反 映，有类似经历的网友不在少数。以“抵 制强生保护家人”为主题的QQ群也在不断
什么是公关危机
危机公关是指应对危机 的有关机制，具体是指 企业为避免或者减轻危 机所带来的严重损害和 威胁，从而有组织、有 计划地学习、制定和实 施一系列管理措施和应 对策略，包括危机的规 避、控制、解决以及危 机解决后的复兴等不断 学习和适应的动态过程。
讨论：危机公共与公关危机 之间的关系？
目录
什么是公关危机
公共关系危机是指危及 企业形象和生存的突发 性、灾难性事故与事件, 给企业和公众带来较大 损失,严重破坏企业形 象,甚至使企业陷入困 境,难以生存。
公关危机是公关关系危 机的简称，是指企业组 织与其公众之间因某种 非常性因素引起的表现 出某种危险的非常态状 态,它是企业公共关系严 重恶化的反映,在众多的 危机中只是一种特殊的
危机案例评点与分析
➢3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广 告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监 督管理局和国家质检总局检验，符合中国 相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。 应该说，强生的危机公关反应非常迅速， 危机爆发之后，强生立即从可能导致危机 升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一 方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的 传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面， 向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为 挽救消费信心做尽可能的努力。