中国移动电子渠道适用性研究

中国移动电子渠道适用性研究
摘要：电子通讯技术的发展，使得电信行业对用户提供不断完善的服务。

电子化服务的应用，在方便了用户的同时，亦减少了人员的工作量，有效地提升了整体的服务效率。

纵观现阶段电信行业的电子化服务已经具备方便快捷以及人性化的优点，但是电子渠道的应用远远不止这些，因此现有的电信业服务渠道的概念都在更广地延伸，这就是所谓的电子渠道的兴起。

本文就中国移动电子渠道探究，浅谈一下其适用性。

关键词：中国移动；电子渠道；电子化服务；服务营销；渠道协同一体化
中图分类号：tn929.5 文献标识码：a 文章编号：1007-9599 （2012） 23-0000-02
随着市场经济的发展，国内的电子通信技术也在不断进步，通信网、电视网、互联网的三网合一的电子化服务无疑使人们的生活更加方便，更具娱乐性。

在此基础上，电信行业的发展之路就是拓展电信渠道的概念-----电子渠道。

作为一个服务行业，电信运营商要提升自己的核心竞争力，就必须在服务方面使顾客更满意，不断提高顾客的忠诚度，在巩固旧顾客的同时不断发掘新顾客。

现今的电信行业已全面迎来了3g的新时代。

现阶段，对于电信行业来说，拓展电子渠道以便更好地开展营销、服务等工作，是迫在眉睫。

1 电子渠道
电子渠道是服务渠道的一种，在传统的服务渠道中，主要的功能
是将产品和服务提供给用户，为用户解答、咨询以及解决产品问题。

传统地位服务渠道都是实体的渠道，表现为实体营业厅、实体的代理点等。

而电子渠道则不同于实体渠道，电子渠道是虚拟渠道，是互联网技术和通信技术进步的产物。

电子渠道通过互联网和通信技术将产品的销售和服务数字化，用户可以通过各类终端自助获得自身需要的相应的服务。

在电子渠道中用户可以进行产品购买、咨询问题、获取服务等活动。

电子渠道给了用户更多的选择，更方便自主的服务方式，以消费者为主导的模式无疑是服务渠道的一项改革。

电子渠道的服务不受时间和地域的限制，真正实现了只要你需要，我就能提供服务的全面覆盖性。

中国移动的电子渠道包括电话营业厅，网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅以及其他服务渠道。

1.1 电话营业厅
中国移动的电话营业厅电子渠道是提供24小时服务的平台，为用户随时提供服务需要。

通过电话拨打10086即可进入中国移动的电话营业厅，根据语音提示你可以选择自己需要的服务，包括话费查询、优惠信息、业务办理、充值服务。

还可以为用户提供人工服务，随时为客户解决问题。

这个语音系统，操作简单，能够全天候随时提供服务，人工服务的交互性强。

电话营业厅的电子渠道还不足的就是人工服务的成本高，电话营业厅服务渠道的服务质量依赖于话务员，对话务员的培训投入大，再加上热线占线率的问题，使得整个服务平台还有着很大的提升空间。

1.2 网上营业厅
网上营业厅是用户通过互联网获取相关业务服务的平台，这是随着互联网的普及性应运而生的服务平台。

用户通过中国移动的网上营业厅网站进入，在输入用户账号、密码之后，就可以自主进行相关业务的查询、办理，从而按照自身的需求进行新业务办理和更改旧业务等，还可以通过用户积分兑换相应的礼品。

网上营业厅是一种虚拟的服务平台，是一种服务范围比电话营业厅更广，更方便的电子渠道。

中国移动的网上营业厅建设的成本低而且管理方便，能够为用户提供更全面更多的服务信息，大大提高了整体的服务效率。

网上营业厅的服务质量容易控制，系统管理方便，客户在使用中自主性较强，自动化的服务终端能给用户提供更好的业务体验环境。

不过用户要通过网上营业厅获取服务也要具备一定的条件，需要具备上网的条件、需要支付相关的上网费用，由于网上营业厅的用户自主性较强也需要用户具备一定的上网知识、电脑操作技能，而且网上营业厅的服务环境与用户的网络环境有关，若用户的网络环境不佳会在一定程度上影响服务的办理。

1.3 短信营业厅
在你不想打电话，没地方上网，又嫌营业厅远，这个时候你会不会想要是只动动手指就能够办理业务那多好！中国移动的短信营业厅就是在此需求基础上而设的。

短信营业厅这个电子渠道，能在任何地方，任何时间为你服务，只要你拿起电话动动手指发条短信，就能够享受中国移动短信营业厅为你带来的便捷服务。

中国移动的
短信营业厅充分体现了移动服务终端的优势，用户可以通过发送手机短信至10086，就能够享受办理套餐、资费了解、更改业务、积分查询、优惠资讯等等各类服务。

在手机终端上短信营业厅，管理方便，建设的成本较低，用户普及率和接受度比其他的电子渠道方式更高。

1.4 掌上营业厅
随着手机wap网络的普及化，手机上网已经成为了现在的潮流趋势，在这种趋势之下掌上营业厅这个电子渠道应运而生。

掌上营业厅可谓是握在手中的网上营业厅，用户通过手机上网，通过登陆中国移动的wap网站----移动梦网，就可以享受业务查询和办理的服务。

掌上营业厅与网上营业厅不同，它的方便之处在于登陆网站无需账号和密码，能够实现在大街上、户外等没有电脑的地方都能够享受到移动网络为你带来的贴身服务。

虽然掌上营业厅十分方便，但是对用户的手机终端也有一定的要求，登录掌上营业厅需要连接手机网络，这就需要支付在使用过程中流量所产生的上网费用。

1.5 其他电子渠道
电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅以及掌上营业厅等电子渠道，普遍使用于全国移动用户，除了以上的电子渠道之外，各省的移动服务商还相应开发了一些其他的电子渠道，方便该地区用户享受业务服务。

例如广东移动的ussd服务，ussd是非结构化补充数据业务，是一种基于全球移动通信系统gsm网络的交互式数据业务。

ussd服务面向的是广东省移动公司各品牌用户，用户可以免费享受
ussd服务的业务查询和业务办理。

用户只需在手机上输入服务代码并且拨通就能获取服务界面。

用户可以在手机的服务界面上，根据指示就能进行相应的业务办理。

ussd电子渠道具有wap掌上营业厅的功能，却能够克服掌上营业厅的要求限制，节省这部分上网费用，让用户使用起来更方便。

2 电子渠道的适用性
电子渠道与实体的传统渠道相比，建设的成本比较低，操作方便，能够做到统一管理。

对用户而言，通过电子渠道来获得服务远远要比到实体营业厅办理业务要方便快捷，在操作上用户的自主性较强，充分体现了人性化的服务。

中国移动电子渠道的投入使用，大大提升了用户体验的服务质量，从而提高了用户的忠诚度。

2.1 分流营业压力，降低营销成本
电子渠道的投入使用，大大减少了营业压力，分流营业厅等实体渠道绝大部分用户量，从根本上降低了营业的成本。

电子渠道的服务无时间和地域的限制，用户可以随时随地随身地享受中国移动所带来的业务办理、业务咨询等服务，电子渠道可涵盖中国移动几乎所有的业务内容，从而对用户进行展示，在一定程度上降低了宣传方面的投入。

同时，便捷的服务大大减少了直接到实体营业厅办理业务的用户客流，有效地缓解了营业厅工作人员的压力。

营业人员能够利用更多的时间去为高价值的用户提供高质量的服务以及发
掘更多潜在的用户。

电子渠道的建设成本不高，管理的难度不大，自动管理系统可实现无人值班，有效地降低了整体的营销成本。

2.2 提升用户有效体验与忠诚度
电信行业实质为服务行业，服务的价值要在用户有效体验之后才能体现出来。

在电信行业中要如何提升用户的有效体验？那就要增强用户在服务中的自主性。

中国移动电子渠道中电子平台的自助模式使用户在使用中自主性强，用户通过对电子平台的摸索，能够有效体验到便捷的服务。

而且用户在通过自助服务的使用过程中也能加深对移动产品的了解。

顾客的忠诚度建立在对产品的满意度上，中国移动的产品就是通信服务。

要提升用户的忠诚度就要从服务上面下功夫，电子渠道的投入使用有效地提高了对用户的服务质量，以往用户需要办理业务就要到营业厅，需要花费大量的时间乘坐交通工具、排队等才能享受到相应的服务，这是一种很痛苦的事情。

电子渠道的投入使用使用户能够随时随地都能享受到移动服务，以往要花费大量时间与精力才能完成的事情，现在只要一个电话或是动动指头就能够轻松办妥，这无疑有效提高了用户的满意度与忠诚度。

2.3 降低了代理渠道对运营商的威胁
对比起传统的代理渠道，电子渠道的管理完全掌控在运营商自己手里，这样的做法能够降低代理渠道对运营商所造成的威胁。

有时候会出现代理商因自身的利益关系与运营商叫板的情况，这是由于代理商内部管理混乱，而运营商对一些分散的用户无法及时统一管理的原因造成的。

而电子渠道的应用能够将那些细分的用户群吸引过来，运营商再作代理渠道的市场份额的分流，从而降低了代理渠
道对运营商的威胁。

3 结束语
电子渠道的发展是一个服务渠道的改革性进步，电子渠道的应用为用户提供了更为便捷的服务。

随着技术的不断完善，中国移动的电子渠道的内涵和功能也会随之增加，在未来电子化服务的应用将会变得更加广泛。

参考文献：
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