网络客户关系管理

网络客户关系管理
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【项目描述】
1．项目背景
客户服务质量是影响企业品牌声誉和客户忠诚度的关键因素，也是直接影响收益的因素，客户服务的重要程度有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。

在线客户服务是客户服务中的一个重要组成部分，特别是对网络消费者，在线客户服务不但能成为对客户购买行为产生决定性影响的因素，而且能成为企业为客户提供的核心价值之一。

如何认知网络客户服务、开发、实施和管理网络客服项目，将是进一步提升网络营销层次所要研究的重要内容。

2．项目目标
●认识网络客户关系管理与传统客户关系管理的主要区别
●能熟练运用E-mail、网站呼叫中心、网站FAQ、会员社区、论坛、留言板、大数据
中心、在线客户服务等方式进行网络客户关系管理
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工作任务1 认知网络客户关系管理
【工作任务描述】
1．任务背景
网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的。

在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。

2．任务目标
●认识网络客户关系管理的内涵及特点
【工作过程】
步骤1：认知客户关系管理的内涵
所谓客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。

步骤2：了解客户关系管理的意义
1.客户资源是现代企业的重要战略资源
2.争夺客户资源是现代商战的主要特点
3.寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的
步骤3：了解网络客户关系管理的特点
网络营销时代的企业必须面对更多的客户、更多的商品、更多的竞争者和更短的反应时间，了解客户的行为进而满足客户的需求变得异常困难。

网络客户关系管理主要呈现出以下特点：
1.客户关系管理不受时空限制
2.客户处于主动地位
3.客户管理的个性化
4.客户管理的系统性
5.客户管理的实时性
6.简化了客户服务过程
步骤4：认识网络客户关系管理的工具与形式
目前在互联网上我们能够看到的网络客户关系管理的工具、手段和形式很多，现列举如下：
1．电子邮件
电子邮件是网络客户服务人员最经常使用的工具之一。

2．网站FAQ
网站FAQ是维系客户关系的主要手段之一，但经常被网站管理人员所忽视。

3．专家在线（实时在线咨询）
此处的专家，实质上就是客户服务人员。

4．在线QQ
目前有相当的企业将客户服务人员以在线QQ的形式存在，这样做的好处是，与客户互加好友后，随时可以对客户进行指导。

5．阿里旺旺
阿里旺旺是淘宝网上的商家与客户沟通的主要工具，其他网站也有自己独特的沟通工具，如盛大圈圈、雅虎通等均属此列。

6．客户留言板
客户留言板在网站中极为常见，客户有意见和建议可以留言，属于非实时交流。

7．用户（社区）论坛
企业在自己的网站为客户设计一个开放的论坛，不仅可以为企业提供建议和意见，还可以和其他用户进行沟通。

但目前没有几家企业在自己的网站上设置开放的论坛，大多数都是有管制的论坛。

8．呼叫中心
一般最简单的网络客户服务形式就是在网站上公布售后服务电话，如800或者400呼叫中心号码。

工作任务2 运用电子邮件进行客户关系管理
【工作任务描述】
1．任务背景
E-mail是网络营销中的重要工具。

E-mail是网络营销人员与客户进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。

在实践应用过程中，E-mail在企业客户管理。