服务接待知识点总结

服务的分类

1按照服务的创造和传递的过程分有形的和无形的

2按照客户与服务者的接触程度和创造价值的程度来划分

（1）按被服务者参与程度划分高接触性服务业中接触性服务业低接触性服务业（2）根据纯粹服务成分的高低划分高服务成分的服务业中服务成分的服务业低服务成分的服务业

客户满意：客户的期望也就是指客户对服务的心理预期

客户对汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受服务、预期服务以及渴望服务与可接受服务之间的容忍区

客户忠诚客户的忠诚的基础源于客户满意，高度满意的客户更容易成为一名忠诚的客户

服务接触的关键时刻：接车、等待、交车等

服务的各个环节之间有联系吗？

1服务运营系统：指处理投入并创造服务产品的要素，由实现服务运营和服务产品创造所要求的人员、设备、设施组成

2服务传递系统：指如何组装企业服务提供的各个单元，并传递给客户

3服务营销系统：包括所有与客户有关的接触，如广告、宣传册、财务人员开票、门卫迎送交际风格的类型

心理学家总结出人的六个基本个性需求：权利、成就、认同、秩序、合作和安全

分析型（蓝色）权威型（红色）合作型（绿色）表现型（黄色）

优质服务应该掌握的基本原则有哪些？

1拥有优秀的服务态度2要注意调整车主的期望3确定恰到好处的服务标准4提高服务接触的效益5塑造完美的服务流程6拥有良好的职业操守7及时准确的服务保证8关注服务中的细节9服务是“利他”精神的体现

汽车维修服务的核心是什么？为车主提供最基本的利益——使车辆恢复正常的功能

汽车服务有哪些关键要素？1核心产品2附加性服务3传递过程4服务传递的时间次序服务接待应该掌握哪些基本的知识点？

1较强的沟通能力2专业的汽车知识3服务产品的销售技巧4熟练的业务处理能力

服务接待的主要工作职责是什么？

（一）在预约场景中的主要职责

1在主动预约场景中的主要职责：（1）服务接待要做好客户档案（2）根据企业的预约服务流程做好预约作业的准备工作

2 在被动预约场景中的主要职责：（1）做好服务咨询工作（2）做好预约登记工作（3）根据预约流程做好预约准备

（二）在接待场景中的主要职责

（1）问候车主，确认车主需求（2）进行问诊、预检，做好记录（3）估价、估时、制单（4）工作安排

（三）在维修过程中的主要职责

（1）维修过程监督及服务沟通（2）项目变更处理（3）进行交车钱的车辆检查

（四）在交车场景中的主要职责

（1）服务接待在交车前要核实维修项目及备件（2）解释维修项目，并提供咨询（3）处理好可能出现的客户抱怨（4）根据双方的约定结清费用后，送车主离去

（五）在服务跟踪处理情景的主要职责

（1）电话回访，了解车辆使用情况，解答客户疑问（2）车里车主抱怨、投诉事件（3）安排车辆进行返修

预约作业的工作流程是怎样的？

（一）预约作业计划的指定：1收集客户的信息资料2选择预约时段

（二）预约作业的前期准备：1预约工时确认2任务分解3再次确认

（三）客户是否预约：1预约的时机选择（预约电话的黄金时间段为上午8：30—10：00，下午14：00—17：00）2服务接待打电话3客户来电预约4现场预约

（四）填写预约单

（五）预约作业安排：1维修预约作业确认2预约看板登记

（六）预约作业接待

5W2H技巧：5W的含义指When（何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事）why（为什么）2H的含义指how（如何进行）how much（多少次）

接车环节服务接待的职责是什么？

1友好的接待客户2询问客户需求3对车辆进行问诊4对维修进行估价和估时

5填写好问诊表6安排好客户以及报修车辆

车辆维护保养的主要工作：清洁、检查、紧固、调整、润滑、补给

车辆问诊、预检工作的流程是怎样的？

（1）服务接待在车旁接待后，进行车辆问诊、预检环节

（2）服务接待首先要进行环车外观检查并开始车辆问诊

（3）服务接待在进行问诊时应把握从简的原则

（4）服务接待要将在问诊环节发现的故障记录到问诊表

（5）对需要进一步预检的车辆，服务接待可按照增项服务流程进行处理

（6）在维修环节出现增项时，要一次性与客户进行交流

问客户故障症状的技巧：1开放式询问2闭锁式询问

紧急救援时服务准备：1服务接待告知服务经理或车间主管，安排出车救助人员2援助服务人员根据“24小时援助服务受理单”的内容准备工具并携带相应配件3服务接待要告知客户出车和预计到达时间4救援车辆出发前，服务接待要与客户再次确认地点、车辆故障日常保养维修作业的跟踪，跟踪作业要注意的三个时间段：一是开工半小时左右服务接待要注意检查进度；二是预计时间过半时；三是接近预计时间要进行跟踪。

服务接待必须巡查的两个阶段：上午11点左右必须到车间巡查；下午两三点必须到车间巡查增项服务的作业流程是怎样的？

1维修过程控制2服务增项3新增项目确认4服务沟通5服务销售6项目确认7下达派工单有形物品的销售技巧：

FFBS原则：Feature特征Function功能Benefit益处S uggest建议

增项服务销售技巧：PRS原则

增项处理销售技巧：PCFR原则

服务变更处理技巧：PCRS原则

服务接待应该掌握的洽谈技巧有哪些？1倾听技巧：（1）专心致志的倾听（2）有鉴别的倾听（3）不因反驳而结束倾听（4）倾听时要积极的回应2提问技巧：（1）求索式问句（2）证明式问句（3）选择式问句（4）引导式问句3答辩：（1）答辩要简明扼要，意在澄清事实（2）避免与客户正面争论（3）讲究否定艺术（4）保持冷静4说服：（1）寻找共同点（2）耐心细致（3）开具“保票”（4）把握时机（5）循序渐进（6）不可用胁迫或欺诈的方法

服务接待应该掌握的语言技巧有哪些？

1用文字泛写2富兰克林法3引证4赞美

交车作业的工作流程是怎样的？

1车辆质检2手续核实3准备交车4客户沟通5付款交车6恭送客户