旅游企业培训方案

旅

游

企

业

培

训

方

案

培训讲师：谭小芳76

谭老师官方网站

第一单元

专业打造卓越旅游服务之——高端旅游服务礼仪培训

前言：

随着旅游业竞争的发展和加剧，严格景区管理、完善服务程序、强化员工高

度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，旅游礼仪已成为当前企业发展中急需解决的问题，它是旅游品牌的内在品质和灵魂。

我们认为：

服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！

优质的服务——让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮！

一、培训课时：

一天

一天的课堂学习，半天情景模拟训练，半天老师的精彩授课，更有面对面互相分享与交流。

二、课程安排：

1、景区人员礼仪培训

2、拓展师和导游服务

3、服务修复服务授权

4、体验式旅游服务

5、旅游服务营销课程

6、旅游景区售前、售中、售后服务

7、旅游服务营销的金三角

8、谭小芳老师大量案例分享

……

三、课程内容

PineⅡ和Gilmore（1998）在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。提出体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回

忆的活动。他们将体验分为4大类：娱乐、教育、遁世和美学。让人感觉最丰富的体验，是同时涵盖四个方面，即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（Sweet Spot）的体验。交广传媒旅游策划营销机构认为：到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。PineⅡ和Gilmore还提出了塑造体验的5种方法：体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。

1、全球旅行社

“全球旅行社”是法国的一家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，它宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在它不同的柜台前，顾客们“嗅”到的气味又不尽相同。

在负责去北美洲旅游的柜台前，散发的是可乐果的香味；在办理去太平洋群岛波利尼西亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；而在预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着一股海面上含碘的水汽。

2、凤凰古城旅游推介会

凤凰古城旅游有限公司携手华谊影视联合主办的“凤凰古城旅游推介会”暨电影《我心飞翔》（取景凤凰，淋漓尽致的描绘了优美风光与风土人情）首映式于人民大会堂召开。

活动现场邀请了150余名影视界名人、200多家首都大型旅行商负责人、由新浪网通过答题中奖的方式选出200名幸运观众出席。交广传媒旅游策划营销机构认为：此次活动一改以往传统旅游推介会单调的形式，借助电影首映式的娱乐效应，引起媒体重视的同时也大大吸引了普通观众的眼球，获得了良好的社会效益，受到了旅游业界的广泛关注。