管理学基础(第十一章_沟通)

诊断冲突
明确阐述问题
分析冲突
小组成员提出 见解
选择最佳 方法解决 冲突
1. 2. 3. 4. 5. 协调解决 强制解决 建立联系小组 树立远大目标 解决问题
1. 2. 3. 4.
了解历史 了解原因 了解影响范围 了解手段和方 法
进一步深化了 解到的资料， 分析冲突的根 本原因
三
激发冲突
组织冲突主要是指组织中的某种抵触和对立 状况。组织冲突的存在对组织的运行和发展 具有重要的影响，有的影响是积极的、具有 建设性的，有的影响则具有破坏性。建设性 冲突对组织有益。
按沟通的方式分类

4、电子媒介 传真、闭路电视计算机网络、电子邮件等。优点是快速传 递、信息容量大、一份信息可同时传递多人、廉价 。缺 点是单向传递、电子邮件可以交流，但看不见表情 。
(三） 正式沟通
（三）非正式沟通
非正式沟通
小道消息
铁哥们儿网络
聚 类 式
概 率 式
留 言 式
单 线 式
正式沟通与非正式沟通
障碍与克服
冲突与协调
产生原因：基本原因、具体原因 策略：诊断、分析、选择方法解决 激发冲突的意义及措施
章前导读
沟通



约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外 部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人 沟通。” 为了确保沟通目标得以实现，IBM制定了一个“沟通 十诫”：一是沟通前先澄清概念；二是探讨沟通的 真正目的；三是检讨沟通环境；四是尽量虚心听取 别人的意见；五是语调和内容一样重要；六是传递 资料尽可能有用；七是应有追踪、检讨；八是兼顾 现在和未来；九是言行一致；十是做好听众。
猜猜猜
1、洗发水 2、纸巾
4、茶杯 5、高压锅
3、衣物柔顺剂
6、洗衣机 3、淋浴露 6、饭碗
1、微波炉 2、衣柜 4、拖鞋 5、内衣
三 沟通的分类
沟通
按功能分
按沟通方式分
按组织系统分
按沟通方向分
工 具 式 沟 通
感 情 式 沟 通
口 头 方 式 沟 通
书 面 方 式 沟 通
非 语 言 方 式 沟 通
组织冲突产生的基本原因
1. 组织中个体差异的客观存在 2. 组织中的个体观念不成熟 自以为是 假设相似 利己动机
1. 目标不同引起冲突
2. 利益分配引起冲突
3. 执行方法不同引起冲突 4. 角色不同引起冲突
5. 管理强势引起冲突
6. 沟通不畅引起冲突
二 管理冲突的策略
主持人在看板 上记录



（1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于 人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯 等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不 同的解释和归因.. （2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时 间，实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理 的传统习惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所 需要的时间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯 于命令式的管理）。15天过后，美国老板要报告（要信 守承诺），而希腊员工已经尽力把30天的工作用16天完 成了（并且认为延迟些时间没有问题）。希腊员工认为 美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。 （3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影 响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所说的移情作 用、设身处地等就是有效沟通的手段。
第十一章
沟 通
学习目标
1 2
沟通的概念
沟通的过程
3
4 5
沟通的类别
有效沟通的障碍以及克服方法
管理冲突的方法
内容框架图
基 本 概 念
沟 通 含 义 和 过 程 沟 通 分 类
含义：传递、理解
过程： 按功能：工具式和感情式 按方式：口头、书面、非语言 按组织系统：正式、非正式 按方向：下行、上行、平行 障碍：组织障碍和个体障碍 克服：组织行动和个人技能
正式沟通与非正式沟通
思考
正式沟通与非正式沟通，哪个
更有效？
按沟通方向分
下行沟通的信息缺失
上行沟通的例子





某日，一家公司的老总想了解基层员工对工作环境、工作 内容及饭堂伙食的满意程度，于是他就叫各部门的主管去 了解情况。 第二天，他收到了各部门的报告，显示基层员工对各项调 查内容的满意度为95%。 但其实，实际情况是这样的： 基层员工觉得工作环境太吵、太黑；工作内容和强度太多 太重，经常加班；饭堂伙食经常是吃不饱的，而且吃不到 热的饭菜。这些情况去到班组长那里，变成了比较级的。 到了中层管理那里，变成了有点、有时。再去到部门主管 那里，就变成了稍微、偶尔。 最后到了老总那里，就变成了很满意……
请阅读下面的一段对话：

美国老板：完成这份报告要花费多少时间？ 希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。 美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。 希腊员工：十天吧。 美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？ 希腊员工：没有做声。（认为是命令） 15天过后， 美国老板：你的报告呢？ 希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。） 美国老板：你可是同意今天完成报告的。 第二天，希腊员工递交了辞职书。 请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊 员工辞职的原因并提出建议。
第二节 有效沟通的障碍与克服
沟通障碍
组织障碍
个体障碍
地 位 差 异
目 标 差 异
缺 乏 正 式 沟 通 渠 道
协 调 不 够
选 择 性 知 觉
信 息 操 控
情 绪
语 言 表 达 能 力
非 语 言 提 示
信 息 发 送 者 的 信 誉
沟 通 渠 道 选 择 不 当
二、沟通障碍的克服
组织行动：对于 管理者来说，要 克服沟通障碍， 需要从以下几方 面着手： B C
营造一种坦诚和信任的组织气氛
A
全方位地开发并使用正式的沟通渠道
鼓励使用多元沟通渠道
二、沟通障碍的克服
个人技能：
1. 做好充分的沟通准备 2. 调整心态 3. 使用反馈技巧
4. 积极倾听
5. 控制情绪 6. 简化语言 7. 注意非语言提示 8. 要保生的基本原因
电 子 媒 介 沟 通
正 式 沟 通
非 正 式 沟 通
下 行 沟 通
上 行 沟 通
平 行 沟 通
按沟通的方式分类
1、口头沟通 交谈、讲座、讨论、电话 等。优点是快速传递、快 速反馈、信息量很大 ；缺点是传递中经过层次愈多失真 愈严重、核实越困难 。 2、非语言和文字形式 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 等。 优点是持久、有形、可以核实；缺点是效率低、缺乏反 馈 。 3、书面形式 声、光信号、体态、语调等。优点是信息意义十分 明确、内涵丰富、含义隐含灵活。缺点是传递距离有限 、界限模糊，只能意会、不能言传。
第一节 沟通概述

沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过 程，其目的是为了激励或者影响他人的行为。

沟通的过程
编码 渠道: 媒介 解码
信息源
沟通过程
受众
反馈
沟通的含义与过程

沟通的含义有两层： 1、信息的传递 2、信息的理解 沟通的过程： 6个环节
让我们试试沟通的过程——游戏时间
三
激发冲突
判断组织确实需要激发冲突， 可以采取下面的建议： (一)改变组织文化 (二)模棱两可 (三)空降人才 (四)重新构建组织 (五)任命一名吹毛求疵者
本章重点
考核内容： 1. 掌握沟通的含义，有效沟通的障碍及克服，管理 冲突的策略。
2. 熟悉沟通过程，组织冲突的原因以及协调。
3. 了解沟通的类型，激发冲突。