前厅服务与管理—预订失约处理说课稿

《前厅服务与管理—预订失约处理》说课稿

一、课题：《预订失约处理》

本节课是《前厅服务与管理》课程第三章《客房预订》第三节《预订失约处理》。

二、课程地位

《前厅服务与管理》是高职高专旅游酒店管理专业的一门必修岗位能力课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是旅游酒店管理专业教学内容的重要组成部分。本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心。

三、教材分析

（一）、教材版本：

1、主讲教材：《前厅服务与管理》黄勇昌先生主编，北京邮电大学出版

社出版，是21世纪高职高专教育规划教材。此教材以饭店前厅对客服务与管

理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论和方法。

2、参考书：《前厅服务员》劳动和社会保障部教材办公室组织编写，中

国劳动社会保障出版社出版。

3、其他有关酒店教学的视频资料和报刊资料。

（二）、教学重点：预订失约的分析、处理与控制。

（三）、教学难点：正确处理预订失约的方法。

四、学情分析

学生经过一学期的学习，有一定的旅游专业基础，但缺乏清晰的专业认识；对实操学习较感兴趣，对理论学习热情不足，对课程兴趣分化。

五、教学目标

（一）、知识目标：学会分析预订失约行为产生的原因，学会正确处理失约行为的方式方法。了解超额预订的基本知识。

（二）、能力目标：能做好预订失约的预防工作，妥善处理失约行为。

（三）、情感目标：形成对待预订失约的正确态度，增强“换位思考”

意识。

六、教学理念

（一）、尊重学生，切实体现学生的主体地位。

（二）、提倡学生大胆实践，在“学”中做，在“做”中学。

（三）、引导学生热爱前厅职业，树立健全的酒店服务职业道德，并且对旅游业充满信心。

七、教学设计

（一）、教学方法：主要采取了讲授法、案例分析法、项目任务导向法教学等等灵活多样的教学方法，做到了互动式教学。

1、讲授法：突出重点、化解难点，一般知识略讲的方法。比如可以讲解预订失约产生的原因，处理办法，控制方法。

2、案例分析法：通过案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。比如分析案例会议室场租涨价。

3、项目任务导向法：属于启发式教学方法。通过设问，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，加强学生对知识点的认知深度，提高学生分析、处理问题能力。比如如何处理预订失约，控制预订失约。

（二）、教学辅助工具：黑板、多媒体。

（三）、教学过程

1、知识回顾

回忆总结上一节《客房预订的程序》。

2、新课导入

（1）故事坊：会议室场租涨价了。

（2）问：故事中小周所犯的错误就是我们本堂课要学的预定失约，请问为何小周会犯此错？

（3）学生答：饭店开业试营时会议租金虽涨价但按客房按授权折扣打折后总额没有变，小周就没有和客人联系也没有报告前厅经理，而试营结束后饭店生意好房价又上

涨了，也不想为了一个小团打太多的折扣损失饭店的利润。

3、新课讲授

（1）板书与多媒体搭配；理论与案例结合；突出重点。

（2）A、a）问：除了沟通没有到位，还有其他常见产生预订失约行为的原因吗？

b）学生讨论，引出预订失约行为产生的原因（未能准确掌握可售房的数量；预订过程中出现差错；未能真正领会宾客的预定要求；部际间沟通协调不畅；预订员对

销售政策缺乏了解；未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”）。

B、a）问：故事中小周发生了预定失约，他是如何处理的？

b）学生答：小周想到饭店的餐厅包厢非用餐时间空着，刚好可以用来开会，且租金会比会议室低，把餐厅包厢在非用餐时间租给客人开会。

c）引出按照国际惯例及行规，发生预订失约时可采用的处理方法（诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解；立即与同等级的饭店联系，请求援助；免费提供交通工具和第一夜房费；免费提供一两次的长话费或传真费，使宾客能把临时改变住处的信息告诉有关方面；临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务；征得宾客同意并做好搬回饭店时的接待工作；

向预订委托人致歉；向提供援助的饭店致谢）。

C、a）问：故事中小周是否可以避免发生预订失约？

b）学生答：当发生租金变动时应该及时与客人联系和报告前厅经理。

c）引出控制预订失约的方法（完善预订各项政策；加强与预订中心、预订代理处的沟通；建立与接待处等沟通制度；注重预订员的培训、督导；由专人负责将预

订信息按要求输入计算机或标准客房预订汇总表；注意预订细节；加强预订工作的检查；合

理配置部门人力资源）。

D、a）饭店的管理经验表明，即使饭店的预订率达到100%，也会

有一小部分人因为各种原因不能按期抵达或临时取消或提前离店，这都会使损

失饭店的利益。因此为了充分利用客房，提高客房出租率，饭店必要做超额预

订弥补损失。

b）超额预订的概述（含义，通常出现在旅游旺季和节假日，是一种风险行为，根据经营经验以及对市场的预测和对客情的正确分析来决定，没有固定的公式计

算）。

c）接受超额预订的比例应控制在5%~15%之间。确定超额预订数量（根据饭店的实际情况，考虑好团体订房和散客订房的比例；预订类别的比例；预订

情况分析订房动态；本地区有无同档次饭店；饭店在市场上的信誉）。

d）处理超额预订的程序。

4、体验练习：

案例分析《宾客不能住上预订的房间》，假若同学们是接待员你该如何处理？

5、课堂小结

（1）归纳重点、难点。

（2）下章《礼宾服务》展望。

6、作业布置

案例分析：课本第59页《婚姻和政府会议的冲突》。

八、效果评估

通过本节课的学习，学生能分析预订失约的产生原因，正确处理和控制预订失约的行为，了解超额预订的基本知识。让学生运用本节课相对应的知识点进行案例分析，根据学生处理表现和结果，由学生本人、同学和老师对其学习效果进行评价。在这样短短的学习中，再加之对客服务的状况层出不穷的特点，学生的学习效果不可能尽善尽美。我会对学生提出自主学习要求：在实际顶岗实践中和通过各种其他渠道，收集有关预订失约处理及控制的相关案例，以此为今后的工作积累丰富的经验。