赛惟咨询-2011年美达房产集团客户满意度调查分析报告

联排：38） 联排：15）
合计
247
82
100%电话接触
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 7
A4 分析方法说明
重要性/表现四分图是主要分析方法。 该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。 重要性使用线性回归方法获取。
高
过度投入
标准化、模块化
表 现
低优先度
暂时忽略
优势
继续投入资源，保持
单位：%
N=
13
41
24
12
12
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 14
B1 忠诚度：实际推荐行为
准业主对美达地产的推荐率高，但成功推荐率低。 需要创造更多的客户价值点，促使推荐行为向实际购买行为的转变。
同行标杆参照 推荐率：78%
成功推荐率：27%
平均推荐人数：9.27
N=
82
13
业主抱怨的内容（频次统计）
美达总体 北城天地 （准业主） （N=13）
产品设计问题（户型乱、客厅/卧室小、植物的品种不合适、
楼间距小、层高不够、车库坡度大、花园小等）
27
0
檀香山 （N=42）
13
西山御园 （N=27）
14
销售服务不到位（销售服务不贴心、接待人员态度不好、销
售承诺存在欺骗性、部分信息不能透明公开等）
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 5
A2 研究模型
住宅用户满意度的实际测量指标为三级评估指标体系。
一级指标
1 忠诚度
二级指标
2.1 总体满意度 2.2 再购意向 2.3 推荐意向
三级指标
模块维度
诊断性问题
………… …………
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 6
A3 访问方式及样本分布
B2 品牌形象 B3 销售服务 B4 客户会
C1 结论综述 C2 改进建议
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 11
B1 忠诚度：美达地产总体（准业主）
美达地产2011年的准业主忠诚度为41%。其中总体满意度83%；再购意向45%；推荐意向68%。
A2：再购意向45%
A1：总体满意度83%
“拒答”、或其他无效答案的被访者人数。 行业数据对比：赛惟监测的房地产行业客户满意度数据通常通过50分位、75分位、95分位来表达，分别指代房地
产行业客户满意度表现中等、良好、优秀水平的门槛值。换句话说，行业中有50%的公司其客户满意度 表现在行业50分位值以上，行业中有25%的公司其客户满意度表现在行业75分位值以上，行业中仅有5% 的公司其客户满意度表现在行业95分位值以上。 重要性：在对一些相对总体的指标进行解构时，一般会使用重要性，试图找出对该指标影响相对较大的细项指标。 通常通过相关系数来体现，如果某细项指标的重要性越高，该因子/指标对其所属的总体指标影响越大。 行动指数：反映被访者希望该指标（事件）得到改善的需求大小。计算公式为（1-满意度）×重要性×100，其绝对 值意义不大，相对高低顺序反映未来的改进方向和顺序。因为行动指数越高，业主越希望该指标/事项能 有所改善。
N=
47
25
74
82
80
71
82
76
81
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 19
B1 关键指标：不同楼盘表现
檀香山在各个业务节点上的表现都比较好。 西山御园的销售服务表现不够理想，业主的价值感也不高。
北城天地
檀香山
西山御园
销售服务 户型设计 建筑外观 小区景观 小区配套 示范区和样板间 地段区位 投诉处理 物有所值
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 9
A5 行业术语说明
忠诚度：在总体满意度、再购意向、推荐意向三项总体指标上，均给出正面评价（4或5分）的被访者人数占有效 样本的比例。
满意度：对该指标给出正面评价的被访者人数占有效样本的比例。 抱怨度：对该指标给出负面评价的被访者人数占有效样本的比例。 样本量（N）：在该指标上做出有效回答的被访者人数，也就是在总人数中刨去回答“不适用”、“不知道”、
A4 分析方法说明
同时采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价美达各专业的表现。
行业50百分位
各类业主忠诚度的行业百分位参照值 行业75百分位
行业95百分位
注：采用2010年的行业数据库。 每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本 。 样本量： 准业主 96；磨合期 62；稳定期 55；老业主 68。
B1 关键指标：重要性/满意度四分图
投诉处理、物有所值、销售服务落入急需改进象限。
满 意 度
说明： 准业主阶段的户型设计、建筑外观、 小区景观、小区配套、示范区和样板 间为感观性指标，为吸引力程度评价。 其他指标为感受性指标，为满意程度 评价。
重要性
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 18
77%
81%
70%
92%
81%
81%
89%
93%
88%
43%
88%
88%
60%
54%
57%
100%
95%
93%
85%
74%
74%
-
76%
20%
60%
83%
73%
注：如果样本量小于5，显示“-”；如果样本量小于10，灰色字体呈现；如果样本量小于20，浅灰色底色显示。
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 20
弱点
采取改进行动
低 低
重要性
注：线性回归方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+…+ bnXn 其中， Y： 客户对高层级指标的满意度； Xi：客户对高层指标构成因子指标的满意度； bi：每个构成因子指标对高层级指标的重要性。bi越大，重要性越高。
高 美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 8
本次调研对象为完成签约但尚未收楼的业主，全部为准业主。 数据采集方式统一采用随机抽样、计算机辅助电话访问（CATI）的方式进行。 共完成有效样本82个。
城市 杭州 徐州
楼盘 北城天地 檀香山
样框 完成样本
28
13
142
42
备注 100%电话接触 100%电话接触
石家庄
西山御园
77
27
（庭院：39； （庭院：12；
B 主要发现和结论
C 总结和改进建议
B1 忠诚度总体分析 B1.1 忠诚度分析 B1.2 实际推荐行为 B1.3 关键业务指标
B2 品牌形象 B3 销售服务 B4 客户会
C1 结论综述 C2 改进建议
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 16
B1 关键指标：美达地产总体（准业主）
总体而言，美达地产在准业主阶段的各业务节点表现较好，尤其是产品表现对客户的吸引力。
识好、接待服务不错等）
30
7
16
7
地理位置好（周边配套、离市区近、交通便利、周边有
山有水、周边文化氛围浓厚等）
22
4
10
8
营销方式和硬件配置（抽奖活动、样板间/展示区表现
好、提供详细的管道图纸等）
13
2
5
6
售后服务好（信息沟通顺畅、主动给业主发短信、电话
回访、业主活动丰富等）
13
4Baidu Nhomakorabea
7
2
物业服务好（小区人员出入管理严格、保洁卫生、保安
态度好、物业人员负责任等）
13
0
6
7
说明：此表统计的是频次，不是人数。如果某位业主提及某个大类里的两个不同细项，这两个细项上的频次都计为1，但这个大类也就加总计为2。
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 21
B1 真实意见反馈：业主抱怨项
西山御园的业主对产品设计、服务（销售服务和物业服务）的抱怨比例较高。 一定比例的檀香山业主对产品本身（设计和房屋质量）有着抱怨情绪。
忠诚度
总体满意度
再购意向
推荐意向 — 50分位 — 75分位 — 95分位
准业主
N=
78
磨合期
0
标杆企业2010年参照数据（别墅）
忠诚度
72%
满意度
87%
再购意向
79%
推荐意向
80%
稳定期
0
老业主
0
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 13
B1 忠诚度：不同城市/楼盘
三个楼盘中，檀香山表现最好。即便如此，其再购意向仍然显著低于行业中位水平。 北城天地的总体满意度较高，但再购意向和推荐意向明显偏低。 西山御园的总体满意度、再购意向明显低于行业中位水平，尤其是再购意向。
总体 满意度
再购 意向
忠诚 度
推荐 意向
满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题， 5分表示非常满意/同意/肯定会，1分表示非常不满意/同意/ 肯定不会，按答复5分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：
A1.综合考虑美达的产品和服务，您对美达地产的总体满意程度如何？ A2.如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择美达地产的楼盘？ A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐美达地产的楼盘？
B1 关键指标：行动指数
行动指数显示，业主对小区配套、投诉处理的改善需求最为强烈。 业主的购房价值感、销售服务也是未来的改进方向。
说明： （1）准业主阶段的户型设计、 建筑外观、小区景观、小区配 套、示范区和样板间为感官性 指标，为吸引力程度评价。其 他指标为感受性指标，为满意 程度评价。 （2）行动指数=重要性×（1-满 意度）×100，行动指数越高， 表明业主希望改善的需求越大。
41
26
说明：推荐率=有过推荐的业主数/总业主数；成功推荐率=成功被推荐人 数/被推荐总人数；平均推荐人数=被推荐总人数/有过推荐的业主数。
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 15
报告结构
A 项目回顾
A1 研究目的 A2 研究模型 A3 调研指标 A4 调研方法和样本分布 A5 分析方法和术语说明
说明： （1）准业主阶段的户型设计、 建筑外观、小区景观、小区配 套、示范区和样板间为感观性 指标，为吸引力程度评价。其 他指标为感受性指标，为满意 程度评价。 （2）所有指标的行业50、75、 95分位值均为感受性指标，为 满意程度评价。
N=
82
80
76
71
47
81
82
25
74
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 17
A1 研究目的
客户满意度调查的作用在于优化内部流程以改善客户体验，最终实现客户的忠诚。
业主忠诚度调查
Business Impact决策辅助 工作改进
KPI考核
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 4
A2 研究模型
客户忠诚度采用L3模型计算。 “忠诚度”是指同时对总体满意度、再购意向和推荐意向作出5分或4分评价的业主（即对美达 持正面评价的业主）占总有效被访人数的百分比。
C1 结论综述 C2 改进建议
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 2
A1 研究目的
客户忠诚度对于房地产营销有着重要的意义。
客户期望
实际体验/商家表现
忠诚度（客户印象）
产品表现 服务表现 品牌形象
购买
口碑传播
组织 战略 执行
首购
再购
有效推荐
品牌故事传播
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 3
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 10
报告结构
A 项目回顾
A1 研究目的 A2 研究模型 A3 调研指标 A4 调研方法和样本分布 A5 分析方法和术语说明
B 主要发现和结论
C 总结和改进建议
B1 忠诚度总体分析 B1.1 忠诚度分析 B1.2 实际推荐行为 B1.3 关键业务指标
B1 真实意见反馈：业主满意项
总体而言，准业主对产品/硬件的正面评价远远多于对服务的正面评价。
业主感到满意的地方（频次统计）
产品有吸引力（房间布局好、整体风格、建筑外观、楼
盘档次、绿化设计等）
美达总体 北城天地 （准业主） （N=13）
75
6
檀香山 （N=42）
46
西山御园 （N=27）
23
销售服务好（销售人员态度好、热情、销售人员专业知
美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 12
B1 忠诚度：行业对比
美达地产的准业主忠诚度与行业中位水平相差15个百分点，总体上显示美达地产的客户关系水平较 为薄弱。 总体满意度、推荐意向与行业中位水平较为接近，但再购意向明显偏低。如何实现“对业主基础需 求的满足”向“建立与业主的独特情感联系”值得思考。
总体 满意度
再购 意向
忠诚 度
推荐 意向
A3：推荐意向68%
2011年（准）业主忠诚度 = 41%
A1.综合考虑美达地产的产品和服务，您对美达地产的总体满意程度如何？ A2.如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择美达地产的楼盘？ A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐美达地产的楼盘？
客户满意度调查分析报告
2011年07月
报告结构
A 项目回顾
A1 研究目的 A2 研究模型 A3 调研指标 A4 调研方法和样本分布 A5 分析方法和术语说明
B 主要发现和结论
C 总结和改进建议
B1 忠诚度总体分析 B1.1 忠诚度分析 B1.2 实际推荐行为 B1.3 关键业务指标
B2 品牌形象 B3 销售服务 B4 客户会