AI(智能客服)-文档资料
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快捷消息回复 数据分析统计
输入联想
数据报表 服务监控 质检管理 绩效管理 智能知识库 ASR、TTS引擎
9
AI 语音服务平台-智能导航
智能语音导航
历史信息
自动值班服务 智能自助服务 智能查询服务
自动服务
业主来电判断是否有历史工单未处理完成 提示是否需要查询工单进度 机器人播放目前工单处理情况，并记录客户来电
AI语音服务平台，客户咨询业务自助语音服务 业务通知、通告自助服务 自动记录客户留言，机器人催办提醒+短信提醒
自动值班服务
非工作时间，业主可选择机器人服务 机器人记录客户诉求，生成服务单，并记录来电 机器人可自动转接电话到物业前台
10
AI 语音服务平台-智能导航
11
AI 语音服务平台-智能导航-学习训练
多种交互体验 智能语音交互方式 ASR+TTS+NLP
ASR+NLP 识别
请您对本次服务处理总体满意度打 分，满分5分
ASR+NLP 识别
请您对本次服务处理人员的工作态 度打分，满分为5分
ASR+NLP 识别
我们的回访到此结束，感谢您的支 持，后期有任何问题都欢迎您联系 我们，祝您生活愉快，再见。（挂 机）
ASR+NLP识别：不满意、 一般
请问您觉得我们哪些方面需要提 升，您可以选择留言，服务人员 将会尽快与您联系
ASR+NLP识别：不满意、 一般
关键词提 取 ASR语音 转写
留言结束 (挂机)
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AI 语音服务平台-智能客服质检
新增质检任 首先务建立
质检任务， 分配给质 检员
添加质检录 根据音一定
【回访机器人】接收到名单/任务后，将名单/任务匹配对应的【外呼流程】
【回访机器人】在外呼的过程前可进行【外呼策略配置】(外呼时间、外呼次数等) 【回访机器人】根据【外呼流程】【外呼策略配置】进行外呼工作 【回访机器人】将需要外呼的数据（名单/任务）外呼完成，并记录外呼回访结果 【回访机器人】记录的信息包含通话数据（包含留言）、服务处理情况、服务处理
二次开发接口
25
AI 语音服务平台-业务接口
15
AI 语音服务平台-知识库门户
16
AI 语音服务平台-知识库--多维知识图谱
17
AI 语音服务平台-回访机器人
客户服务工单系统 回访机器人-回访任务 回访机器人-流程匹配 回访机器人-进行外呼 回访机器人-结果记录
【服务工单系统】根据【预定的规则】推送需要回访的工单数据到【回访机器人】 【服务工单系统】 也可【手动推送】需要回访的工单数据到【回访机器人】
语音机器人
关键词匹配 自然语言理解
12
AI 语音服务平台-智能导航优势
ASR智能IVR
• 减少IVR占用时间
• 明确客户意图
客户
直接说出来电意 图，比如业务办 理，投诉等
进入排队，或直接转入坐席
坐席
受理来电服务
虚拟队列
智能回呼服务
• 减少排队，重复呼叫 • 提升客户体验
客户
坐席全部繁忙， 进入排队等候， 播放等候人数
提示是否需要进 行回呼服务？
虚拟排队开始
虚拟队列完成， 电话回呼
动态IVR 触发式服务
减少人工坐席占用 定制化客户服务
客户
提示是否需要对 未完成的服务进 行进度查询？
机器人自动播放 目前的服务进展 情况
机器人
坐席
随时接入坐席
13
AI 语音服务平台-机器人训练知识库管理
14
AI 语音服务平台-机器人训练知识库-新增
提供语音转写、客服屏幕助
手服务
自主研发语音合成TTS
提供语音合成播放、声音定
制服务
自主研发语言理解NLP
提供智能机器人IVR交互、
整句理解
12345市民服务热线平台、 第三方引擎对接
12309检查院服务热线
科大讯飞ASR、TTS、NLP
银行等金融自助语音查询服务
阿里云ASR、TTS、智能交互
提供云端、本地搭建两种模式
7
AI 语音服务平台-系统组网架构
8
AI 语音服务平台-智能导航
语音接入
呼叫中心 热线服务 微信公众 APP消息 移动端接入
语音信息分配
服务工作台
监控与智能
统一消息 管理中心
IVR语音导航 消息队列管理 智能策略路由 语音识别服务 智能IVR服务
来访身份识别 统一服务受理平台 统一服务回访平台
的条件筛 选出要质 检的录音， 批量加入 质检任务。
配置评分项
根据项目 需要设定 一些录音 的评分项。
录音评分
根据评分 项，进行 录音评分。
申诉
如果坐席 的分数太 低，如果 质检评分 不对，可 以申请重 新评分。
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AI 语音服务平台-智能客服质检
21
AI 语音服务平台-白名单管理
系统 VIP功能 1） 设置 VIP 客户的名单 2） VIP 客户在队列中排队享有优先权 3） 全局 VIP 客户(适用于所有队列) 4） 为特定队列指定 VIP 用户(可选多个队列)
18
AI 语音服务平台-回访机器人案例
**先生/女士您好，我是**服务中 心的回访机器人，打扰您1分钟的 时间，对您之前反馈的问题处理情 况进行回访，请问您现在方便么？
ASR+NLP 识别
请问您**日期投诉（报修）**问题 是否已经解决?您可以回答解决或 是没有解决。
ASR+Biblioteka BaiduLP识别：没有解决， 未解决
上海信旺科技有限公司 姜老师 021-61116122 13917908228
1
01 About AI 人工智能起源 2
3
4
5
02 AI Call center system structure 智能语音服务平台介绍 6
AI 语音服务平台-人工智能应用
AI智能机器人
自主研发语音识别ASR
系统黑名单功能
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AI 语音服务平台-坐席登录
客户端功能LIST：
来电显示：客人来电时，来电号码将显示在座席端上 签出：当座席离开时，可以示忙，电话将不会转过来 签入：当坐席需要接听电话时，空闲状态的坐席将会被接入电话 保持：电话静默处理 静音：电话静默处理，可以让客人听到等待音乐 软外拔：客户端直接输入电话号码进行外拔或电话复制粘贴在软电话中
拨出 转接：坐席人员可通过客户端进行电话转接，将通话转移到其它坐席/坐
席组 会议功能：坐席人员可通过客户端加入其它人员进行三方会议 满意度：电话结束时，可以让客人进行满意度评分 坐席状态显示：显示当前坐席状态。
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AI 语音服务平台-坐席监控
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03
Development interface
输入联想
数据报表 服务监控 质检管理 绩效管理 智能知识库 ASR、TTS引擎
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AI 语音服务平台-智能导航
智能语音导航
历史信息
自动值班服务 智能自助服务 智能查询服务
自动服务
业主来电判断是否有历史工单未处理完成 提示是否需要查询工单进度 机器人播放目前工单处理情况，并记录客户来电
AI语音服务平台，客户咨询业务自助语音服务 业务通知、通告自助服务 自动记录客户留言，机器人催办提醒+短信提醒
自动值班服务
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AI 语音服务平台-智能导航
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AI 语音服务平台-智能导航-学习训练
多种交互体验 智能语音交互方式 ASR+TTS+NLP
ASR+NLP 识别
请您对本次服务处理总体满意度打 分，满分5分
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ASR+NLP识别：不满意、 一般
请问您觉得我们哪些方面需要提 升，您可以选择留言，服务人员 将会尽快与您联系
ASR+NLP识别：不满意、 一般
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AI 语音服务平台-智能客服质检
新增质检任 首先务建立
质检任务， 分配给质 检员
添加质检录 根据音一定
【回访机器人】接收到名单/任务后，将名单/任务匹配对应的【外呼流程】
【回访机器人】在外呼的过程前可进行【外呼策略配置】(外呼时间、外呼次数等) 【回访机器人】根据【外呼流程】【外呼策略配置】进行外呼工作 【回访机器人】将需要外呼的数据（名单/任务）外呼完成，并记录外呼回访结果 【回访机器人】记录的信息包含通话数据（包含留言）、服务处理情况、服务处理
二次开发接口
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AI 语音服务平台-业务接口
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AI 语音服务平台-知识库门户
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AI 语音服务平台-知识库--多维知识图谱
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AI 语音服务平台-回访机器人
客户服务工单系统 回访机器人-回访任务 回访机器人-流程匹配 回访机器人-进行外呼 回访机器人-结果记录
【服务工单系统】根据【预定的规则】推送需要回访的工单数据到【回访机器人】 【服务工单系统】 也可【手动推送】需要回访的工单数据到【回访机器人】
语音机器人
关键词匹配 自然语言理解
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AI 语音服务平台-智能导航优势
ASR智能IVR
• 减少IVR占用时间
• 明确客户意图
客户
直接说出来电意 图，比如业务办 理，投诉等
进入排队，或直接转入坐席
坐席
受理来电服务
虚拟队列
智能回呼服务
• 减少排队，重复呼叫 • 提升客户体验
客户
坐席全部繁忙， 进入排队等候， 播放等候人数
提示是否需要进 行回呼服务？
虚拟排队开始
虚拟队列完成， 电话回呼
动态IVR 触发式服务
减少人工坐席占用 定制化客户服务
客户
提示是否需要对 未完成的服务进 行进度查询？
机器人自动播放 目前的服务进展 情况
机器人
坐席
随时接入坐席
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AI 语音服务平台-机器人训练知识库管理
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AI 语音服务平台-机器人训练知识库-新增
提供语音转写、客服屏幕助
手服务
自主研发语音合成TTS
提供语音合成播放、声音定
制服务
自主研发语言理解NLP
提供智能机器人IVR交互、
整句理解
12345市民服务热线平台、 第三方引擎对接
12309检查院服务热线
科大讯飞ASR、TTS、NLP
银行等金融自助语音查询服务
阿里云ASR、TTS、智能交互
提供云端、本地搭建两种模式
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AI 语音服务平台-系统组网架构
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AI 语音服务平台-智能导航
语音接入
呼叫中心 热线服务 微信公众 APP消息 移动端接入
语音信息分配
服务工作台
监控与智能
统一消息 管理中心
IVR语音导航 消息队列管理 智能策略路由 语音识别服务 智能IVR服务
来访身份识别 统一服务受理平台 统一服务回访平台
的条件筛 选出要质 检的录音， 批量加入 质检任务。
配置评分项
根据项目 需要设定 一些录音 的评分项。
录音评分
根据评分 项，进行 录音评分。
申诉
如果坐席 的分数太 低，如果 质检评分 不对，可 以申请重 新评分。
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AI 语音服务平台-智能客服质检
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AI 语音服务平台-白名单管理
系统 VIP功能 1） 设置 VIP 客户的名单 2） VIP 客户在队列中排队享有优先权 3） 全局 VIP 客户(适用于所有队列) 4） 为特定队列指定 VIP 用户(可选多个队列)
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AI 语音服务平台-回访机器人案例
**先生/女士您好，我是**服务中 心的回访机器人，打扰您1分钟的 时间，对您之前反馈的问题处理情 况进行回访，请问您现在方便么？
ASR+NLP 识别
请问您**日期投诉（报修）**问题 是否已经解决?您可以回答解决或 是没有解决。
ASR+Biblioteka BaiduLP识别：没有解决， 未解决
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01 About AI 人工智能起源 2
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02 AI Call center system structure 智能语音服务平台介绍 6
AI 语音服务平台-人工智能应用
AI智能机器人
自主研发语音识别ASR
系统黑名单功能
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AI 语音服务平台-坐席登录
客户端功能LIST：
来电显示：客人来电时，来电号码将显示在座席端上 签出：当座席离开时，可以示忙，电话将不会转过来 签入：当坐席需要接听电话时，空闲状态的坐席将会被接入电话 保持：电话静默处理 静音：电话静默处理，可以让客人听到等待音乐 软外拔：客户端直接输入电话号码进行外拔或电话复制粘贴在软电话中
拨出 转接：坐席人员可通过客户端进行电话转接，将通话转移到其它坐席/坐
席组 会议功能：坐席人员可通过客户端加入其它人员进行三方会议 满意度：电话结束时，可以让客人进行满意度评分 坐席状态显示：显示当前坐席状态。
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AI 语音服务平台-坐席监控
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Development interface