旅游日语(2)

▪ 联络工作负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行 各站之间的衔接工作。
▪ 维护安全、处理问题 在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理 突发事件。
▪ 宣传、调研 宣传中国，解答游客的问询，了解外国，转达游客的意见、 建议和要求。
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导游人员的素质
▪思想素质 爱国主义意识，服务意识 ▪道德素质 健康的政治素质，良好的品德素质
▪ 身体素质 脑力和体力高度结合的工作。
导游要有丰富的知识和适应各地气候、水土、饮食的健康的体魄。
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- 纽带作用
- 承上启下、连接内外、协调左右
- 扩散作用
- 导游服务质量的优劣影响旅游产品的销售。
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导游服务原则
▪ 游客至上
- 是旅游工作的出发点，旅游服务价值的体现，要求真心实意地位游客服务，尽可 能满足游客的正当要求，提供优质的导游服务。
▪ 履行合同
- 按合同规定内容和标准向游客提供导游服务，监督其它旅游服务，处理旅游过程 中发生的问题。
旅行社
西安外事学院日语系 刘侠
本课的目标、内容及重点
内容
旅行社的主要部门及工作 导游工作特点、性质 导游原则、职业道德、导 游礼仪、礼节 导游的分类、服务范围、 工作职责、工作程序
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目标
了解旅行社、导游服务
重点
旅行社的部门工作及导游 服务范围、程序
旅行社的分类
国际旅行社
旅行社 国内旅行社
涉及面广
地理、历 史、文学、宗 教、体育、金 融、IT业、医 药、教育等。
脑体结合
要有渊博 的知识、具备 综合的语言表 达能力，综合 处理各种问题 的能力。为适 应劳动强度必 须有强健的体 魄。
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导游工作的特点
复杂多变
诱惑力大
游客来自 五湖四海，旅 游目的多种多 样，文化修养 参差不齐，要 求复杂多变， 旅游中突发事 件各不相同。
▪ 做好接待工作，认真落实旅游团在当地的迎送工作和吃、 住、行、游、购、娱等各项服务，在全陪、领队的配合下， 做好当地的旅游接待工作。
▪ 导游讲解 做好旅游团在当地参观游览中的导游讲解和翻译 工作，耐心解答游客的问题。
▪ 维护安全 维护游客安全，做好事故防范和安全提示工作。 ▪ 处理问题妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，
遵纪守法，敬业爱岗
公私分明，诚实善良
热情大度，清洁端庄
克勤克俭，宾客至上
一视同仁，不亢不卑
耐心细致，文明礼貌
团结服从，大局不忘
优质服务，好学向上
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导游工作的特点
工作量大
景点导游、翻 译工作，生活服 务、游客安全、 行李托运、票证 服务、购物、娱 乐服务等。
独立性
带团外出 独当一面，独 立执行旅游计 划，处理突发 事件等。
▪ 安全第一
- 带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护游客安全。
▪ 合理而可能
- 游客提出的合理要求，也能办到，要尽量满足。无法办到要解释原委。
▪ 公平对待
- 不论游客的消费水平、社会地位、职位、文化背景知识水平如何，导游应该一视 同仁，公平对待。
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导游的职业道德
爱国爱企，自尊自强
沿途导游
地方生活服务
现场导游
生活照料 安全服务 票证服务 委托服务 购物服务 行李服务 其他服务
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导游服务的性质
▪ 服务性
- 导游是第三产业的服务性工作，不同于一般的、简单的技能服务，而是一种 高智能、高技 能的服务工作，我们是高职专业就是要培养这样的人才。
▪ 文化性
- 导游是传播文化的重要渠道。起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富 的作用。导 游向国外游客宣传中华文明，同时也吸收着各国、各民族的文化，并 有意无意地传播者异 国文化。
以及旅游团在本站旅游过程中可能出现的各类问题。
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全陪职责
▪ 实施旅游接待计划 按旅游合同或约定，实施组团社的计划，监督和地 接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。
▪ 组织协调工作 协调各导游服务集体个成员之间的合作关系，督促、协 助个地方接待社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。
提高判断是非、善恶，分清荣辱，抵制诱惑的能力。诚 信待人，尊重他人，自尊、自爱，维护自己的人格尊严。自 信、自强，相信自己的能力，勇于克服困难。
▪知识素质 扎实的史地文化知识；丰富的美学知识；灵活
的心理学知识；必要的政策法规知识；多种旅行常识。
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导游人员的素质
▪ 能力素质
认识能力－敏锐的观察力；稳定而灵活的注意力；丰富的想象力；良好的 记忆力；
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旅行社的经营范围
入境旅游
出境旅游
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国内旅游
提供票证、 住宿、游览、娱 乐等服务。
旅行社的业务范围
国内旅行社的业务范围
招揽我国旅游者在国内旅游。为其提 供票证、住宿、游览、娱乐等服务。
国际旅行社的业务范围
招揽外国旅游者来中国旅游，华侨、 港澳台同胞回内地旅游。并为其代理各种 旅游服务，代办入境手续。
活动能力－准确自觉的执行政策能力； 灵活机动的组织协调能力－顾全大局的交往能力；沉着果断的办事能力； 特殊能力－特殊事件处理和突发事件的应变能力； 导游讲解能力－语言才能；指挥和表演才能。
▪ 心理素质
敏锐的观察能力、准确的判断能力、冷静的思维能力、较强的自控能力。 导游要有理性的心理，不卑不亢，以理服人，力争双赢，克服厌烦情绪。
工作流 动性大、活动 范围广、接触 人多、可结交 各式各样的朋 友。受到各种 精神污染、不 良思想的影响 。
重复性
重复参观同一 景点、讲解， 用相同的饭菜 。
跨文化性
导游是传 播文化的重要 渠道，工作在 各种文化的差 异中工作，不 仅要了解本国 文化、风俗、 禁忌、价值观 、思想意识， 还要了解对象 国的文化等。
财务部
负责和饭店、 餐厅、旅行社 、景点、车队 、航空公司、 车站等的结算 以及旅行社内 部财务工作。
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旅行社的主要工作岗位
领队
导游
财务
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外联
计调 办事员
票务
导游服务
被旅行社委托，按组ຫໍສະໝຸດ Baidu合 同或协议书约定的内容和标准为 旅游者提供向导、讲解和相关的 旅游接待服务。
图文声像导游 实地口语导游
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导游服务的分类
讲解服务
导游服务
市内交通服务
生活服务
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讲解服务
讲解服务
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导游服务
物化导游 图文声像
口语导游
口译服务
现场参观 访问咨询等
座谈会见 交流
娱乐活动导游 流动游览导游
沿途导游 现场导游
生活服务
讲解服务
娱乐活动导游
全程生活服务
娱乐活动导游
流动游览导游
▪ 负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资 源。
▪ 配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客 的人身和财物安全。
▪ 耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题。 ▪ 反应游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
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地陪职责
▪ 安排落实旅游活动 根据旅游接待计划，科学、合理地安排 旅游团在当地的旅游活动。
▪ 社会性
- 旅游活动是一种社会现象，导游接待四海宾朋，所从事的工作本身就是社会职 业，是谋生 的手段。
▪ 经济性
- 通过旅游产品的销售创汇、创收，回笼货币，导游人员通过向游客提供导游服务，创造特 殊的使用价值而获取报酬。
▪ 涉外性
- 外语导游人员在宣传中国、了解外国以及民间交往中起着重要作用。
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组织国内居民到国外，港澳台等地区 旅游，为其办理各种旅游等相关服务，代 理处境及签证手续。
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旅行社的主要部门
外联部
负责和不同 的旅行社联 系组团，召 集旅游者参 加旅游。
计调部
负责编制旅行 团的旅行计划 ，预订酒店、 门票、餐厅、 交通工具，下 达团队接待计 划、结算等。
导游
负责旅行团 的接送、导 游讲解、生 活服务、翻 译等工作。
导游服务的地位和作用
▪ 地位
导游服务将旅游接待的吃、住、行、游、购、娱六大要素串连起来，居于 中心地位。
▪ 作用
- 主导作用
- 语言服务沟通不同的文化、促进不同民族之间的交流；讲解服务帮助游 客增长知识，获得美的享受；生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活 动。
- 标志作用
- 旅游服务质量高低最敏感的是导游服务。游客对导游服务接触最直接、 感受最深切。
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导游人员的概念
具有导游证，经旅行社委托 ，向旅游者提供向导、讲解及相 关旅游服务的人员。
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导游人员的分类
业务范围
出境领队 全程陪同 地方陪同
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职业性质
专职导游 兼职导游
职业性质
特级导游 高级导游 中级导游 初级导游
导游人员职责
▪ 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划组织 游客参观、游览。