突发事件处理分析和流程

突发事件处理分析和流程

处理突发事件的注意事项：

1.处理突发事件时的谈判三大原则：地点不对不谈，时间不对不谈，需求不对

不谈；

2.切记不能和客人对立，发生冲突，要站在客人的立场和公司原则上思考问题；

3.保全员不允许打客人,谁打的谁负责,谁叫打谁负责；

4.处理突发事件态度很重要,与我们有关的事件要积极配合和跟进处理；

5.客人之间的事件我们要中立处理；

6.按照简单、直接、有效的方法来及时处理，方法和过程要学会控制；

7.经理级以上人员第一时间处理，不可延误；

8.以顾客满意度为主导方向，超出公司原则都要请示店长处理。

处理突发事件的处理原则：

1.灵活分析事件，按照“大事化小，小事化了”“以和为贵”的原则；

2.分析客人是有意还是无意,有意的(清醒状态),无意的(整个人属于不清新状

态)的处理方法。

一、设备类突发事件处理

在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知店长到故障现场，控制故障影响

范围，组织相关人员查找故障原因；供水、供电、供气设备设施发生故障时应立即关闭阀门或开关，确保人员设备的安全，并通知故障所影响范围内的顾客；查明故障原因后，立即组织人员排除故障；供电设施设备故障排除无法查明原因时，不得带负荷运行，避免故障范围扩大。

二、服务缺陷的处理

1.因服务提供过程造成顾客和公司财产受损时，现场人员应在第一时间通知经

理或店总到现场确认损失原因及善后处理；

2.经理赶到现场后，应对损失顾客予以安抚并诚挚道歉；

3.经理在事故确认后，不能妥善处理时，应立即将情况向店长汇报；

4.确属我方人员服务疏漏造成损失，应安抚顾客并协商寻找妥善处理的办法，

力求双方达成共识。

三、受到公共媒体批评的处理

1.公司任一部门或个人受到公共传媒的批评时，无论是否属实，当事部门或个

人应首先报经理或店总；

2.事故部门负责人负责调查事故的经过和原因，并及时将调查情况报经理或店

总；

3.如果公共传媒的批评不属实，店总负责与公共传媒沟通，协调处理，以减轻

对公司的负面影响。

四、管理营业类

1．当客人粗暴，不礼貌地对待服务员时

服务员本应礼貌对待客人，用真诚、周到的高量服务，使客人尊敬。如不行，可告之领班调岗或出面向客解释。经理收到此情况要及时出面解释。

切不可粗暴地“以牙还牙”,尽量化解，避免事件发生。

2．当客人醉酒闹事时

领班、经理要礼貌、有方法，用语言艺术将其劝阻，不让闹事者抓住把柄，乘机进一步胡闹，要劝其同行人员协助，劝闹事者离开，同时通知当区保全要多关注此桌客人，以免事件扩大。

3．当客人与客人之间闹事时

首先处理事情的当事人要及时进行两边劝阻，将两者分开，最好隔离，经理做好双方的调解工作。严重的要及时汇报到店长，根据情况保全及店长出面调解。如危及公司财产和其它客人安全，保全要及时出现保护和制止。

但必须听从店长的指令后方可行动，行动中要快速反应，把握分寸，最好劝其离开，或劝出大门。

4．当客人在台上捣乱时

大厅领班、经理要视情况处理，客人如果单纯喝醉酒，想上台手舞足蹈，跳一跳，只要不影响演出秩序。如严重影响正常演出，经理及时出面，礼貌、有力的劝阻并说服同行者共同劝阻，安顿好闹事者。如严重影响正常营业的话，保全应在店长的指挥下，劝其及同行离开，有必要时应该立即报告公安部门。

5．当客人生日狂欢，造成影响极大时

如客人生日狂欢，服务员应不影响其情绪的情况下，经声而礼貌的给买单的客人先打招呼，向他们解释，我们公司的规定，免得给客人造成经济负担和金钱损失。经理处理时先要了解我们的工作人员是否有和客人事先清晰过再进行处理。

6．当客人不肯买单时

首先了解客人是否对我们的服务不满意，有什么意见，领班、经理礼貌进行道歉和解释。如是我方责任应马上和客人道歉希望得到客人谅解。如果是故意不买单的，经理应及时的灵活处理避免事态发生变化。

7．当有人故意捣乱时，该如何对待

首先服务员、领班发现苗头时，及时汇报经理和店长。如果吵吵闹闹，经理、工作人员应配合店长平息事端，好言相劝，并查出来人底细，如来势汹汹，而又有凶器在身，严重危及公司财产及人身安全的，要及时报告公安局，协助公安部门打击，捉拿罪犯。

8．如何对待有背景的人来捣乱

当了解来客底细之后，一定要热情接待，加倍小心，不让其钻一点空子。

要以顾客永远是对的为主导思想，尽量大事化小，小事化了。如故意搞破坏的，要依靠公安部门处理，我方尽量不参与其中。事后也要本着忍让，和解的态度。

9．当遇有客人投诉时处理方法如下

细心听取客人投诉事件并进行记录；如在职责范围内，应先向客人道歉并马上采取补救行动，事后向部门经理报告；如超越本身职权时，应通知店长及时处理。

10．停电时

保持镇静及时通风拉开窗帘，走道点燃备用蜡烛，与客人说明原因，及时了解出口、收银台重要岗位的安保情况，及时停止出品和点单避免出错，多留在大厅做客人解释和处理存酒情况，一般突发的酒可以多次存，针对没有开启过的酒要退款，请示店长后处理。

11．音乐停

首先保持镇定，然后安排好服务员的服务工作，及时了解停音乐的原因，情况严重必须告诉客人原因及道歉，在客人问时可说是“插曲”。通知后勤部尽快修复，把损失减到最少。

12．客人提出服务员解决不了的问题怎么办？

员工慎重行事，不能自作主张轻易答复或推诿，并把问题请示经理，离开前让客人稍等一下。经理收到员工提出问题时不管自己是否能处理都要及时给客人答复，经理应多了解当地文化和饮食文化。

13．服务过程中，酒水洒在客人身上怎么办？

不要惊慌，应先放下手中的酒水并道歉，立即找来干净的口布或纸巾（客人桌上的也可以）递或为客人擦拭，如面积较大，征询客人是否需清洁或干洗。

14．对于客人提出要帮助出去买东西的怎么办？

巧妙的告之客人公司有规定不能出去，希望谅解。（如是酒吧没有的物品则可以告诉客人最近的地方在哪里可以购买。）

15．客人投诉东西没有上怎么办？(分析几种情况)

分析情况如下：

1)服务员不娴熟台号而送错；

2)开单人员开错台号导致送错；

3)服务员收到钱忘记下单；

4)心情不好上班心不在焉而送错；

5)故意送错；

6)两位服务员在交接过程中不清楚导致未送。

7)厨房出品慢；

8)厨房夹错夹子。

处理方法如下

对内——

a)通知区域领班，领班需要第一时间问清客人点的是什么物品，并给予承

诺（3---5分钟之内解决）；

b)马上通知收银询问是否有此点单，如果有马上优先上物品，如果无马上

请示经理跟进此事，经理需要判断是否有此点单，有的话立即写借条，

把物品借出上给客人，判断如果是无的话，经理需问清客人真实的需求